PayU分析师基于对电子商务领域的深入研究，发布了2017年十大趋势预测。令人意外的是，移动技术已不再位居榜首。
这一结论得到了数百份行业出版物及分析报告的证实。通过核实数据并分析在线客户服务的各类场景频率，我们得出了以下关于2017年在线商业核心趋势的判断。
1. 个性化
在2017年的预测中，“个性化”提及率最高，取代了移动技术的领先地位。专家指出，电子商务将首先取决于提议与营销沟通的个性化程度。收件人将根据自身情况获得定制化的产品、内容或服务。亚马逊已将客户服务作为购买全流程的优先事项，其他在线供应商也将紧随其后。
2. 配送与退货
现代消费者不愿整日等待快递。Forrester报告显示，29%的消费者愿为当日达服务支付溢价。此外，消费者期望商品能送达指定地点或在便利处自提；退货时则希望由快递员上门取件或送至便捷网点。
尽管并非所有供应商都能立即实现当日达或当日退，但行业正朝此方向努力。快餐服务商已实现一小时送达，提货点（如购物中心、加油站）数量将持续增加。物流公司将更多采用类Uber模式的快递员服务及配套应用，部分供应商已开始尝试无人机送货等创新营销概念。
3. 移动技术
虽不再是首要话题，但依然关键。移动设备占据超半数互联网流量，Gartner分析中心认为，消费者对移动设备的依赖及购物活动的增加将显著提升移动电商收入。然而，由于消费者更关注个人数据安全而非使用便利性，市场对移动电商技术的普遍兴趣并不强烈。
4. 分析与目标受众选择
供应商需比客户更早洞察真实需求并及时响应，这直接源于“个性化”趋势。实现这一点需借助商业智能工具，实时处理海量消费者行为数据并得出结论，以指导新产品及推广活动开发。数据显示，2016年上半年，使用分析技术的公司销售额比未使用者高出73%。
5. 社交电商
许多专家认为，社交媒体不仅是信息传递和品牌曝光渠道，更是电子商务的未来。随着Facebook和Instagram等平台广泛触达用户，以及对用户习惯研究的深入，预计社交电商（通过社交媒体进行的交易）将迎来显著增长。
6. 全渠道零售
现代消费者的购物路径可能跨越多个渠道：在线下单、电话确认细节、线下门店试穿补货、再回到线上支付。Google数据显示，85%的在线购物者在购买过程中会在不同渠道间切换。因此，卖家需确保切换过程免费且流畅：保持多端体验一致、跨设备保留购物车信息，甚至支持双渠道并行（如在门店扫码查看线上规格）。
7. 支付
当今消费者不再满足于现金或信用卡支付，需要更广泛的选项。随着Android Pay、Apple Pay和Amazon Pay等全球平台推出各自解决方案，移动支付日益普及，该领域将涌现多样化的系统与技术。专注于支付工具开发与维护的合作伙伴（如PayU）将帮助供应商整合这些工具。分析师指出，支付方式多样化有助于提高获客率并推动销售增长。
8. 人工智能
人们已习惯与Alexa、Siri、Cortana和Google Assistant等机器对话。尽管专家尚不确定AI将如何具体改变电商世界，但其影响必然显著。2017年我们将见证一系列相关实验，具体内容将在后续章节讨论。
9. 虚拟销售顾问
专家认为，一旦聊天机器人能以人类水平与客户对话，将极大增强在线商店竞争力。这与追求实时客户服务一样，紧密关联着电子商务的核心趋势——个性化。
10. 实时客户服务
许多专家认为，提供实时客服是电商成功的关键。除聊天机器人外，在线商店还可通过语音通话、视频聊天及即时通讯工具提供支持。
综上所述，新的一年在线消费者将更加关注个性化服务水平及配送退货的灵活性。同时，商业分析、社交媒体、全渠道营销、移动支付和人工智能等未来趋势也不容忽视，我们必须做好迎接准备。