CRM系统早在15年前便进入俄罗斯市场，但当地企业的客户关系管理水平仍有提升空间。CRM Solutions结合俄国内外经验推出《品牌、零售和B2B的CRM：从战略到案例》实用指南，涵盖客户旅程、数据库建设、忠诚度计划及反馈处理等核心模块。该书作者之一、“Юздеск”CEO谢尔盖·布季亚科夫分享了社交媒体用户支持策略。
针对TOP100在线商店的研究显示，58%的客户互动发生在VKontakte（VK），25%在Facebook进行。
然而，约三分之一的店铺在VK上并未提供实质支持，仅将客户引导至电话或邮件渠道；相比之下，Facebook的表现更佳，仅有12%的请求被要求更换联系渠道。
行业专家对此解读如下：
“许多公司将社媒账号交由SMM专员或代理机构运营，但他们往往不熟悉业务流程，且缺乏CRM/ERP系统权限，难以提供全面支持。最佳情况是创建工单，最差则是转介其他渠道。我们决定赋予客服部门账号完全访问权，确保支持团队即时响应访客操作通知，及时解决问题根源。”
谢尔盖·别德涅夫（Sergey Bednev），HOFF家具超市服务部门负责人：
“Facebook受众更挑剔：在VK发帖多为‘情绪宣泄’，而在FB则是为了解决问题。FB官方页面的回复速度统计公开可见，这倒逼企业必须更快响应咨询。”
斯韦特兰娜·涅恰耶娃（Svetlana Nechaeva），TOPDELIVERY快递公司：
“建立社媒页面旨在培养忠诚客户，若问题未获解答则适得其反。失望客户的负面评论会被成千上万人看到，导致潜在客户流失。因此，社媒策略应向支持服务倾斜，除负责品牌形象的SMM团队外，还需配备完整的支持服务体系。”
社交媒体支持组织建议：
1. 分析提及类型并确定回应优先级，包括：
- 客户问题与困难
- 负面评价
- 正面评价与感谢
- 非重要提及
2. 指定支持员工专责监控评论、提及及消息。
3. 开放全系统及客户咨询历史权限给相关员工。
4. 制定客服与技术及其他部门的协作流程以解决复杂问题，重点分析：
- 沟通渠道：邮件、聊天工具还是工单任务？
- 对接对象：整个部门、指定专员还是主管？
- 问题转交标准是什么？
- 准备回复所需时长？
- 最终回复由谁审核？
5. 聘用经验丰富的呼叫中心员工加入社媒支持团队，兼顾产品知识与客户关怀能力。
6. 培训员工进行生动、非正式的交流。投诉时需真诚致歉与共情；表扬时给予积极反馈、表情符号及幽默感谢。避免使用标准化邮件回复，以免让客户失望。
7. 若社媒由SMM团队运营，不应直接引导客户切换渠道。SMM人员应自行向客服通报问题，由客服跟进解决；仅在社媒无法完成互动时，再通过电话或邮件沟通。
8. 利用Helpdesk或CRM系统将社媒咨询汇总至统一客户档案。Usedesk和Omnidesk均支持与VKontakte及Facebook集成。