开发者 Facebook 在 Web Summit 峰会上宣布，推出新版 Facebook Messenger Customer Chat 插件。借助该功能，企业可将 Messenger 集成至在线商店网站，提供客户支持服务。
用户咨询可由人工顾问或聊天机器人响应，涵盖订单查询、配送预约、到店预约及常见问题解答等场景。
该插件支持跨平台无缝衔接：用户在网站发起咨询后，可通过手机或平板端的 Messenger 继续沟通，聊天记录全设备同步。此外，插件还将集成支付及多媒体内容处理等功能。
自 11 月 8 日起，该服务启动封闭 Beta 测试。目前已有 12 家企业参与，包括航空公司 KLM、Air France、Volaris，英国零售商 Argos，保险公司 Aviva，以及时尚品牌 Zalando 等。
Usedesk CEO 谢尔盖·布季亚科夫指出，Facebook 正借此巩固商业市场地位并争夺 Intercom 份额。“其优势在于接近 100% 的活跃用户率及高登录覆盖率。”但他同时表示，由于俄罗斯 Facebook 注册率较低，该插件在当地难以普及；此前 VKontakte 推出的类似功能也未对 JivoSite 和 LiveTex 等主流工具造成显著冲击。
“这对我们是利好消息，”布季亚科夫补充道，“这意味着通过 botmother 构建的聊天机器人不仅能在即时通讯应用中运行，也能无缝接入网站。”
电商机构 Aero 产品总监埃德加·古塞伊诺夫则认为，相比传统聊天机器人，Facebook 方案更具可行性：“对客户而言，可在熟悉的社交环境中沟通并保留记录；对企业而言，可结合 CRM 数据精准识别用户，提升沟通效率。”