2018年：客户支持发展的转折点
2018年将成为许多公司在客户支持发展方面的转折点。正如近期Twilio公司的研究所示，已有十分之九的美国人更倾向于通过在线聊天而非技术支持服务与品牌沟通。
对于社交媒体在购物决策过程中的重要性，没有任何疑问。Gartner的研究显示表明，如果品牌不回应通过社交媒体联系他们的客户，将失去15%的客户。贝恩公司（Bain & Company）的研究也指出，通过该渠道回应客户，品牌平均可使每位客户的收入增加20%至40%。
响应速度决定转化率
用户喜欢聊天功能，因为其沟通速度快。InsideSales.com的研究显示：潜在客户转化为购买者的转化率直接取决于销售人员对客户请求的反应速度。
研究结果特别指出：“如果潜在买家在网站上填写了表单，并在5分钟内接到回访电话，建立联系的可能性高出100倍，促成购买的可能性也高出21倍；而如果半小时后才回电则不然。”
AI与聊天机器人成主流趋势
为提高响应速度并减少客服成本，明年各公司将积极开发其客户消息交换应用程序，VentureBeat报道。专家认为，人工智能将被越来越多地应用于工作中。为了证明这一点，他们指出在2017年Apple、Facebook、Google和Amazon宣布了在该行业取得的突破性创新。
通常，较小的公司会追随“巨头”的步伐，因此越来越多的品牌将开始使用聊天机器人作为吸引客户的主要方式。
各大平台布局商业聊天功能
- Facebook：今年11月，Facebook在Web Summit峰会上宣布推出新版本Messenger中的“客户聊天”新功能。借助此插件，开发公司可以将Messenger集成到在线商店网站中以提供客户支持。用户的问题可以由顾问或聊天机器人回答，包括查询订单状态、约定见面时间或访问办公室等。该功能的优点是：当访客离开商店时，聊天记录会被保存，之后可以在智能手机上继续对话。
- Apple：今年夏天推出了商业应用“商务聊天”。这一新功能使得iMessage能够在商人之间的商业协议中充当中介。开发者将Business Chat与日历、iMessage和Apple Pay集成，使客户无需离开聊天界面即可安排会议和进行购物。
- Twitter：今年春天推出了类似服务。该公司推出了一款商业工具，允许企业家直接与顾客交流并在其中开展小型调查。
- Instagram：2018年，公司将开始使用Instagram用于消息传递。专家认为，通过增加聊天机器人，Instagram将能够为品牌提供客户支持的机会，并提高消费者参与度。
专家观点：生态系统发展是未来关键
俄罗斯初创公司Endurance Robots创始人兼负责人格奥尔基·福米切夫认为，在电子商务中引入聊天机器人将使商店显著增加销售额。NPM营销总监、“Круче!”代理公司管理合伙人马克西姆·马赫罗夫也确信，基于聊天和神经网络的生态系统发展是未来几年最重要的趋势之一。
"在动态的亚洲市场上，已经明显看到用户从社交媒体向即时通讯应用的流失。这导致了生态系统的发展：机器人的出现、频道、支付方式等的兴起。例如，WhatsApp中的聊天机器人在拉丁美洲和南欧国家非常受欢迎。在NPM，我们考虑将即时通讯应用中的聊天机器人作为与客户沟通的工具之一。而神经网络则解决了大数据长期存在的问题——积累了庞大的数据量，但无人知道如何处理。终于出现了更便捷且有效的工具，能够以高准确度处理和生成结论。"