79%的俄罗斯在线购物者对常购网站表现出忠诚度，倾向于在同一平台复购。在不同网站持续网购的消费者比例达21%，比欧洲平均水平高出8个百分点。
今日，DPDgroup联合Kantar TNS发布“E-Shopper barometer”调查结果，深入探讨俄罗斯在线购物者偏好及电商主要趋势。
忠诚度是销售驱动力
俄罗斯消费者对网店持积极忠诚态度。76%的购物者认为最近一次网购“轻松”，70%对客户体验完全满意，82%表示未来将继续网购，市场增长前景乐观。
俄欧活跃网购群体中年轻人占比较高，他们更频繁使用社交媒体查看评论、使用智能移动设备，且78%至少有过一次海外网购经历。
年网购不超过两次的消费者以55岁及以上人群为主。该群体使用社交媒体和移动设备频率低于全国平均，但高度重视配送全流程的信息获取。
服装是最受欢迎的网购品类，其次为家电电子及美容健康用品。其中，家电电子与运动休闲用品增长潜力最大。
研究确定了促使用户网购的前12大因素：
94%的受访者将“透明完整的配送费用信息”视为最关键因素；免费配送（92%）和无隐藏费用（91%）分列二三位；退货成本信息的完整性也是重要评估标准。
发展障碍
部分因素可能严重阻碍在线购物发展，包括社交媒体负面评价、缺失配送日期信息、缺货，以及昂贵、复杂或不明确的退货流程。
具体痛点还包括错发商品及配送时间过长。数据显示，2%的俄罗斯网购者退回了最近订单，其中“技术/电子产品”类退货率最高。
此外，宏观经济环境制约市场发展。40%的受访者表示可能因担心超支而停止网购某些商品。
客户体验中的物流要素
“配送和退货被视为极其重要的标准：若免费或条件清晰则为促进因素，反之则成为障碍。”——研究作者指出。
值得注意的是，70%的俄罗斯网购者最近一次配送享受了免费服务。
目前主流取件方式为邮政局自提（43%，高于欧洲水平），其次是送货上门（17%，显著低于欧洲）和自提点取件（16%）。
在“理想未来”场景中，受访者最期望送货上门，但也接受邮局投递。取货点和快递柜接受度较高，14%曾使用过此类服务。俄罗斯网购者平均使用2.1个配送地点，处于欧洲较高水平。
提供多种配送选项能有效提升购买转化率。次日达、实时物流追踪及当日送达也是关键影响因素。在新增服务中，指定晚间配送及一小时精准时段最受欢迎。
跨境购物概况
69%的受访网购者至少有一次境外购物经历，其中中国是最热门目的地（83%）。
有过海外购物经历的受访者中，外国网店消费占比达20.2%，略高于欧洲平均水平（19.2%）。