通常，为提高业务转化率，无需寻求复杂方案或非传统路径。只需优化现有互动系统，建立直接、便捷的沟通渠道，即可获得积极反馈。
Infobip公司独联体地区经理鲁斯兰·雷兹尼科娃介绍了多渠道通信如何解决这一挑战。
整合沟通渠道使其协同工作，无需大量投入即可保持与受众的联系，从而在竞争中领先一步。
多通道通信在电商行业的应用
多通道通信的优势在在线购物行业最为显著。据eMarketer数据，目前线上与线下购买量几乎持平，网购已成为拥有庞大消费群体的主流方式。
面对海量用户，完善的基础设施至关重要。在线商店需最大限度简化购物流程，确保从搜索到购买的每一步都简单直观，而建立有效的客户沟通机制是首要任务。
即使网站易用且下单流程快捷，仍可能流失买家。配送加价、支付方式缺失或竞品低价等因素，都可能导致客户改变主意并关闭页面。
“购物车放弃”是常见痛点。通过提醒挽回潜在损失并非过度打扰，而是必要的营销手段。
据Listrak和SaleCycle研究，仅25%的购物车被支付。中止原因包括个人意愿改变、技术故障（如网站卡顿）、非购买意图浏览（占37%）或发现更优价格（占36%）。但Sibirix.ru研究显示，46%的弃购顾客在收到提醒后会完成结算，这是企业不可忽视的机会。
现代用户期望在电脑、手机及平板等多设备间无缝切换购物体验。因此，无论客户使用何种渠道，保持联系至关重要。相比获取新客，挽回已访问网站的消费者成本更低、效率更高。
Infobip网店用户沟通场景建议
1. 从推送通知开始
简单提醒未结算商品可促使46%的买家返回购买。Leanplum报告显示，使用促销推送通知的零售类应用，其用户互动量是无互动应用的9.6倍。此外，推送通知现已支持桌面端。
若用户处于离线状态，可采用以下通用方案。
2. 采用短信作为补充
针对留存手机号的用户，发送简短提醒并提供折扣或礼品券。短信阅读率高达98%，得体利用该渠道效果显著。
务必在消息中附带购物车链接，并可运用“人为稀缺”技巧促单。同时，短信也是减轻配送期呼叫中心负荷的有效工具，及时同步配送状态及快递员电话可减少投诉来电。
通过常用渠道发送有用且不具侵入性的内容，有助于增强品牌连接。
3. 使用电子邮件
邮件仍是经典沟通工具。尽管垃圾邮件泛滥，但对买家重要的信息仍会被阅读。若无手机号，可根据用户浏览、加购及历史购买记录，设计符合店铺风格的个性化优惠邮件。
据Semantica.in数据，此类邮件最好在用户离开网站后2至5小时内发送。
4. 提供咨询与解答
疑问未解是导致弃购的主因之一。应提供从站内聊天到短信等多种提问渠道，确保客户能获得详尽信息。销售的核心始终是交流，形式虽变，本质未改。
制定清晰的沟通计划
为避免信息轰炸导致反感，需制定并严格执行沟通策略。针对“弃购”场景，建议遵循以下步骤：
1. 确定瓶颈：分析买家通常在哪个阶段放弃交易，识别阻碍转化的关键因素。
2. 细分访客：基于行为分析区分明确购买者、浏览者和犹豫者。对随机访客可提供折扣促冲动消费；对长时间比对商品者，重点解答疑问。
3. 定制内容：针对不同类别买家的痛点，在不同阶段发送差异化信息。
4. 把握时机：避免在用户仍在浏览时催促下单，此时更适合推荐互补商品。
5. 选择渠道：测试推送通知、短信、邮件或其组合，找到最佳触达方式。
方案制定后需持续测试与调整。不同行业适用方法各异，寻找最适合自身的模式至关重要。精心设计的沟通策略将显著提升用户忠诚度。
请记住，B2B企业的最终决策者也是普通人。关注用户需求与兴趣，通过有效沟通建立连接，将成为推动业务发展的强大动力。