俄罗斯快递市场最大的非国有运营商DPD在呼叫中心引入机器人操作员
据该公司称，这款名为“尤利亚”（Yulia）的AI机器人已处理了近三分之一的电话。该解决方案基于人工智能开发，核心采用Text-To-Speech (TTS)语音合成技术，旨在无需人工干预的情况下自动服务客户，从而在不增加客服人员数量的前提下提升呼叫中心的服务可及性与工作效率。
2017年7月，该技术率先应用于外呼场景。目前，“尤利亚”日均执行约5000次外呼，主要用于向收件人通知配送状态；近期，该机器人已具备处理来电的能力。数据显示，2018年1月，机器人承担了30%的外呼量和28%的呼入量，其余由人工坐席接听。公司计划将自动化处理比例进一步提升至40%。
俄罗斯DPD销售总监纳塔利娅·普列特涅娃表示：通过文本转语音技术，我们可以在不增加额外人员的情况下提升联络中心的无障碍性。在俄罗斯成功实施该方案后，公司计划在哈萨克斯坦和白俄罗斯等其他海关联盟国家推广该项目，目前相关开发工作正在进行中。
俄罗斯DPD客户服务部总监娜塔莉亚·蒂什科娃指出：网店客户对“尤利亚”的反响良好。经测试验证与反馈收集发现，若收件人有进一步需求，仍可在与机器人通话后转接人工客服，但实际使用该选项的情况极少——例如仅在需要更改配送日期时才会触发。
据该公司称，这款名为“尤利亚”（Yulia）的AI机器人已处理了近三分之一的电话。该解决方案基于人工智能开发，核心采用Text-To-Speech (TTS)语音合成技术，旨在无需人工干预的情况下自动服务客户，从而在不增加客服人员数量的前提下提升呼叫中心的服务可及性与工作效率。
2017年7月，该技术率先应用于外呼场景。目前，“尤利亚”日均执行约5000次外呼，主要用于向收件人通知配送状态；近期，该机器人已具备处理来电的能力。数据显示，2018年1月，机器人承担了30%的外呼量和28%的呼入量，其余由人工坐席接听。公司计划将自动化处理比例进一步提升至40%。
俄罗斯DPD销售总监纳塔利娅·普列特涅娃表示：通过文本转语音技术，我们可以在不增加额外人员的情况下提升联络中心的无障碍性。在俄罗斯成功实施该方案后，公司计划在哈萨克斯坦和白俄罗斯等其他海关联盟国家推广该项目，目前相关开发工作正在进行中。
俄罗斯DPD客户服务部总监娜塔莉亚·蒂什科娃指出：网店客户对“尤利亚”的反响良好。经测试验证与反馈收集发现，若收件人有进一步需求，仍可在与机器人通话后转接人工客服，但实际使用该选项的情况极少——例如仅在需要更改配送日期时才会触发。