客户体验工作室专家“脉冲”对主流在线食品杂货商店进行了分析，评估了各平台的消费者数字体验。研究涵盖三个核心维度：
- 客户旅程地图（Customer Journey Map）：可视化消费者与产品的互动全过程，包括购买行为（目标、任务、接触点及障碍）和心理情感状态（想法、感受、情绪）。
- 网络平台功能性
- 情感化设计与信任度
客户旅程地图
通过30次非引导式民族志实地研究，要求消费者自主查找网站、选购30件商品并完成下单。研究确定了以下关键“接触点”：
1) 搜索引擎；2) 主页；3) 产品目录；4) 搜索功能；5) 商品详情页；6) 精选/模板；7) 购物车；8) 订单注册与确认页；9) 个人主页；10) SMS通知；11) 电子邮件；12) 客户服务（电话、聊天）。
研究记录了顾客在各阶段的情感与想法，例如：
- 部分消费者认为“肉类图片过多”；
- 当发现店铺精心挑选优质商品时，顾客能感受到关怀；
- 清晰的客服电话及配送流程说明能让消费者更安心；
- 动态购物车效果及搜索框自动联想功能可带来“哇”效应。
在满分25分的客户旅程评估中，Ozon.ru以20分位居榜首；"Азбука вкуса"以19.67分位列第二；线上超市"Утконос"以17.33分排名第三。
功能评估
功能性排名中，"Утконос"以23.03分领先；"Азбука вкуса"（19.49分）和"Перекрёсток"（19.41分）紧随其后。
专家重点考察了信息支持及目录功能，如：免进详情页选购、数量输入方式（键盘或图标）、收藏夹、快速预览及搜索结果直接购买等。
"Утконос"共实现152项功能，其中“顾客信息”和“个人账户”板块的功能覆盖率最高，分别达82%和78%。
"Азбука вкуса"拥有120项功能，在“客户信息”（64%）和“商品页面”（60%）表现突出。
"Перекрёсток"虽实现123项功能且排名第三，但因权重系数差异总分略低。该店在“客户信息”（73%）、“商品页面”（66%）及“短信与邮件通知”（64%）方面优势明显。
情感设计分析与信任度评估
基于“基础层”、“功能层”和“意识层”三个维度进行评估：
- 基础层：满足可靠性与安全需求，消除无法查验商品、新鲜度及质量疑虑，提供充分的产品信息及新鲜度标识。
- 功能层：确保易用性与便捷性，沟通清晰，赋予用户操作自由度与控制感。
- 意识层：创造满足感，建立长期关系，促使消费者成为品牌忠实拥护者。
该维度排名前三为："Утконос"（25分）、Ozon.ru（22分）和"Азбука вкуса"（20分）。消费者对这三家商店的信任度分别为72%、63%和59%。
综合评分
三项研究综合得分如下：
- "Утконос"：65.36分
- Ozon.ru：60.71分
- "Азбука вкуса"：59.16分
