最近，网上商店宜家宣布大幅扩张。目前网站约有2万件商品，支持一天起配送上门，覆盖俄罗斯146个城市超6300万用户。相比之下，此前该店仅在少数居民点营业。
我们对话了宜家网上商店总监米哈伊尔·辛亚金。
近年来DIY细分市场需求旺盛，但许多商家仍不愿全品类上线。宜家的情况如何？
自2017年4月启动线上销售以来，宜家已推出约1万种热门家具及配件。在线购物备受青睐，顾客最迫切的需求是扩充线上品类。为此，我们稳步增加SKU，目前已有2.1万个商品可供在线选购。
线上线下商品种类是否存在差异？
几乎没有差异。宜家网店涵盖所有类别、功能及价格区间的产品。仅因线上销售特殊性有少量例外，例如植物类商品不在店内陈列。
扩大线上业务后，是否调整了顾客服务条件？例如提高配送费？
恰恰相反。针对莫斯科市场，我们将20公斤以下订单的配送费从349卢布降至299卢布，且包含送货上门及楼层搬运服务。
此外，为提升在线体验，我们推出了“远程规划”新服务，帮助顾客更自信地在线购买厨房、储物系统或衣柜等复杂商品。
如何通过远程方式挑选合适家具？
顾客可免费预约专家进行一对一Skype会话，在电脑屏幕上完成规划，细节通过电话沟通。会话结束后，顾客将收到含购物清单及支付说明的邮件。在有宜家门店的城市，现已支持在线订购家具组装服务。
商品配送和退货有哪些特殊规定？
网购时顾客常担心商品不合适。为此，无论通过实体店还是线上购买，均享有365天考虑期。若对商品不满意，可在整整一年内申请退货。
您如何看待DIY行业线上渠道的前景？
零售业尤其是DIY领域正经历数字化革命，新技术重塑了竞争环境与商业模式。因此，我们积极发展多渠道零售，整合实体店、网店、社交媒体及客服中心等所有触点。
我们希望顾客能以最便捷的方式购物：既可到实体店体验咨询，也可在家通过网店下单。
物流体系是自建还是合作？
我们持续优化订单处理与内部流程，探索新物流方案。仓储及运营物流由公司员工负责，运输物流则由合作伙伴提供。
线上平均客单价是多少？是否有调整计划？
目前宜家网店平均客单价为10,000卢布，未来变化将主要取决于整体市场发展。
线上渠道销售占比如何？预计增长趋势怎样？
目前宜家网店销售额占总销量的4%，预计这一比例将持续增长。