大多数企业仍在使用“传统”渠道处理客户咨询。这一结论来自建站平台Nethouse和在线咨询服务Webim的专家。两家公司于2018年2月开展了一项调查，以了解商店如何处理顾客咨询。
沟通方式有哪些？
据研究人员介绍，企业与客户沟通最常用的方式是电话，占比85%；其次是电子邮件（73%）和网站反馈表单（49%）。
在线商店在这一领域最具前瞻性：除电话（90%）和邮件（79%）外，56%使用即时通讯工具，51%使用社交媒体。
尽管在线客服机器人可将销售额提升高达30%，但目前仅36%的受访者安装了此类服务。不过，83%尚未配备机器人的商店已认识到其必要性，并计划近期安装。
图表1. “您如何处理客户咨询（订单、问题等）？”的回答分布。受访者可选择多个答案。
受访企业代表认为，未来几年最具前景的沟通渠道将是即时通讯工具（76%）。俄罗斯即时通讯用户群体持续增长，截至2017年底，各平台用户规模为：
调查显示，用户平均每天进入各类即时通讯工具约24至25次。
值得注意的是，近半数企业（49%）不保存与客户的聊天记录；其余企业则通过CRM系统、专用软件、邮件归档或日志记录等方式保存信息。
大多数企业（63%）制定了客户服务沟通标准，但仅有8%将其明确写入员工规章制度和操作手册中。
2018年将带来什么变化？
近半数受访企业家认为电话仍是具有前景的交流渠道，39%看好社交媒体，约30%认为聊天机器人是最具前景的技术。
图表2. “您认为哪些企业联系方式将在2018年变得最受欢迎？”的回答分布。受访者可选择多个答案。
2018年，最多受访者计划接入即时通讯工具（65%）、网站聊天（38%）和社交媒体（34%）来处理客户咨询。仅有13%的受访者认为现有渠道已足够，不打算额外接入其他渠道。
图表3. “您计划在2018年接入哪些与客户沟通的渠道？”这一问题的回答分布。受访者可以选择多个选项。
本次调查共有约150名来自俄罗斯各地的小型企业代表参与，主要包括建材、服装、电子产品类网店及提供维修、物流等服务的小型公司。