专家来自客户体验工作室“脉冲”对igooods和instamart两家大型连锁超市食品配送服务的网站进行了分析，旨在确定哪个平台能为顾客提供最佳的数字购物体验。
研究分为三个阶段：
1. 研究客户旅程地图（Customer Journey Map），即“顾客路径”；
2. 功能评估。通过包含241个参数的问卷定义“理想食品在线商店”标准，直观展示各服务已实现的功能；
3. 情感设计与信任度分析。依据基础层、功能层和有意识层参数进行评估。
三阶段得分总和即为顾客数字体验质量的最终评估结果。
一、客户旅程地图研究
此阶段编制了展示消费者互动流程的“顾客旅程地图”。研究人员邀请3位不同性别、年龄的顾客在舒适环境（如家中、办公室等）下，完成从搜索网站、选购30件商品到下单的全流程。
“脉冲”专家指出，大多数顾客在遵循购买路径时，会在选品环节遇到障碍。
该阶段涉及目录搜索、浏览详情页、信息比对、收藏筛选、查看照片与建议、选择规格数量及加入购物车等操作。
复杂程度仅次于选品的是订单确认阶段，包括注册、选择配送时间、获取确认信息及账户管理等。随后是购物车检查、购前信息浏览及门店选择等步骤。
igooods的优势在于客服聊天响应迅速，且支持向已下单订单追加商品。
Instamart的亮点则是允许将不同门店的商品添加至同一购物车。
二、功能评估
基于2018年电子杂货评级研究的检查表进行分析，仅统计已完全实现的功能。“部分实现”或不稳定的功能仅作记录，不计入评分。
igooods在95项功能中得分为15.08分，功能实现率最高达82%，主要集中在“买家信息”模块；“下单”和“个人账户”板块分别实现了46%和43%的功能，其余板块约为三分之一。
Instamart拥有73项功能，得分为10.19分。“买家信息”和“短信与电子邮件消息”板块实现率略超50%，其余板块均在三分之一及以下。
两平台的显著特点是均支持多店下单。Instamart允许跨店加购并生成两个独立订单由专业团队处理；igooods则建议依次完成订单。两者均允许买家自主选择相近时间段接收多店订单。
研究人员还指出了以下特色功能：
igooods：展示多件商品总价（含折扣后金额）。
Instamart：点击即可在屏幕右侧以紧凑窗口预览购物车内容。
Instamart的取消订单通知邮件中，快递员形象生动且富有情感，易引发顾客共鸣。
三、情感设计分析与信任度评估
分析师将情感设计划分为三个层次：
本能层：满足可靠性与安全性需求，消除无法查验商品、新鲜度及质量等方面的顾虑；
行为层：确保功能便捷易用、沟通清晰，赋予用户操作自由与控制感；
反思层：通过互动带来满足感，建立长期关系，使消费者成为品牌的忠实拥护者。
评估显示，igooods和instamart的信任度分别为59%和54%。
四、综合评估结果
经过三阶段调查，各服务成果如下：
报告作者认为该研究极具实用价值。“用户旅程断点”及问题洞察有助于卖家审视服务运作、规划业务流程与IT系统改进；包含200多项功能的问卷可作为技术任务书；信任度及功能短板分析则将助力零售商与消费者建立更开放、长期的关系。