公司 Callibri 分析师对俄罗斯在线商店的流量转化情况进行了分析，结论令人担忧：俄罗斯电商平台普遍未能充分利用进站流量和潜在客户咨询。
该研究于2018年5月开展，对象为 Data Insight 评选出的俄罗斯前100大在线商店，资讯合作伙伴为门户 E-pepper.ru。
研究目标与方法
过去三年，俄罗斯在线销售额翻倍，竞争日趋激烈。大型电商平台占据69%的市场份额，广告成本持续攀升。对网店而言，提升网站流量转化率成为新的增长点。
因此，研究旨在明确俄罗斯网店在处理进站流量和潜在咨询时的流失问题。
分析师重点研究了各店与潜在买家的沟通渠道及其效率，调查了互联网营销工具的使用情况以评估广告回报及推广效果。此外，通过“神秘顾客”方式，经由所有可用联系渠道向每家店铺发起咨询，并记录响应速度。
研究对比了以下四类店铺的表现：
- 汽车配件；
- 服装、鞋履及配饰；
- 家居及装修用品；
- 电子产品及设备。
研究发现
Callibri 专家指出，在百家最大规模网店中，并非全部使用联邦统一电话号码与客户联系，尽管这已是行业长期确立的标准。
此外，仅有10%的企业对客户通话进行分析，呼叫录音（call recording）功能几乎未被启用。
网店与客户的互动水平依然偏低。18%的来电无人接听，25%的社交媒体消息未得到运营人员回应。
汽配类网店较少引入回拨功能，但一旦具备该功能，回拨速度通常较快。
正如 E-pepper.ru 近期采访中所述，vincrm.ru 总经理伊万·福米尼赫 (Ivan Fominykh) 指出，呼叫中心服务不佳是该行业的顽疾。
"据估算，在莫斯科，两小时内未处理的汽车配件询价即会失去时效性。若未能及时回电，客户便已在别处完成购买"，Fominykh 表示。
相比之下，家居及装修用品类网店对社交媒体咨询往往不予回应，40%的留言石沉大海，且很少主动回电。值得注意的是，此类店铺通常安装本地市话号码，因为装修材料多在本地采购。
电子产品商店的网络聊天客服严重不足，57%的潜在咨询未获回复，但电话客服响应积极。
服装类商店在社交媒体互动方面表现不佳。研究人员指出，该类平台SMM专员的回复内容干瘪且形式化。不过，所有100家最大规模的在线服装公司均在使用电子邮件营销。
研究的主要结论
1. 绝大多数已产生兴趣的网站访客仍倾向于打电话而非在线留言。然而，极少有网店使用呼叫跟踪技术，导致营销人员对流量来源及80%来电质量缺乏了解。
2. 许多商店虽在社交媒体开设页面，却忽视消费者的提问。
3. 商店对来电咨询响应良好，但对文字留言的顾客却敷衍了事。
总体而言，Callibri 专家建议商家开展网站咨询数据分析，并提升书面回复能力。目前，他们尚未从潜在买家的咨询中获得最大收益。