您如何评价目前俄罗斯eGrocery（生鲜电商）市场的发展？
尽管俄罗斯eGrocery市场起步较晚且规模尚小，但2017年该市场仍实现了显著增长，参与者数量大幅增加。
这种迅猛发展是在发生深刻转型的背景下进行的：消费者行为正在迅速改变，而为了顺应新的消费趋势，食品零售连锁企业正积极拓展更紧凑的门店业态。如今，门店与消费者的距离在购买决策中起着关键作用。实际上，这也是企业布局线上业务的主要动机——全渠道运营已不再是风险投资的概念，而是生存的必要条件，缺乏全渠道能力的企业可能很快将无法继续经营。
零售商们正在积极探索新的解决方案，例如将传统门店模式与在线订单取货服务相结合。对于“忙碌人士”和“懒人”来说，线上购物是最佳选择，它提供了无限的可能。不久的将来，即使在网络中最小的门店形态中，货架空间有限的情况下，顾客也能购买到他们在网站上看到的商品。
赫尔曼·格雷夫认为，目前线上市场仅占国家整体零售额的4%，他称这“耻辱性地低”。预计会有多大的增长？
我们预计俄罗斯的电子商务发展水平将提升至欧洲水平。在未来几年内，达到整体零售额8%的目标是完全可实现的。
那么2018-2019年的增长计划是多少？
这一切将取决于互联网普及率的提升和物流的发展。例如， Alibaba 在中国可以随时随地快速配送，且价格优惠。而我们目前还做不到这一点。
食品属于线上销售中的复杂品类。并非每家运营商都能配送保质期短的商品。
相比之下，“干货”品类则容易得多——这里拥有巨大的潜力。目前，该品类的线上销售占比已超过4%。
总体而言，如果排除生鲜（FRESH）品类，到2019年达到5%的目标是可实现的。”
“沙拉碗”商店的案例，最终被改造成“低价超市”，他表示，目前小型企业在高端市场难以生存。市场将如何增长？
如果我们谈论的是零售的高质量细分市场，那么确实存在可以发展的领域。这并非俄罗斯独有的现象——在欧洲、美国和中国，都有公司开始涉足这一细分市场。在俄罗斯的大城市中，类似的趋势已经显现。例如，目前对以“农夫集市”形式运营、提供天然产品的初创企业有着强烈的需求。
消费者愿意为质量付费吗？
消费者正在发生变化。消费者的收入不再严格决定其购买地点，因此中等收入水平的客户也愿意在高质量零售渠道进行部分消费。
过去，客户会提前很久规划他们的购物行程，但现在年轻人，尤其是千禧一代，表现出完全不同的行为模式。他们不做任何计划，活在当下，最长的规划周期不超过一周。与此同时，他们对商品和服务的质量要求更高，重视便利性和舒适度。
我们将这一细分市场的规模评估为莫斯科总人口的12%。
这只是莫斯科和圣彼得堡的情况吗？
这是所有大城市的情况。但首先是指首都。莫斯科和圣彼得堡是巨大的市场。如果评估居住在两个俄罗斯首都的人口数量，并非每个欧洲国家都能拥有如此庞大的人口。也就是说，
那么，我们是否可以在不久的将来期待高端细分市场出现新的初创企业？
我们正在等待新玩家的加入。他们一定会出现。
您给“新手”们什么建议？
进入该市场的公司必须寻找并摸索出自己的利基市场，最重要的是，非常、非常清晰地构建自己的定位和商业模式。并且要记住，时间所剩无几。目前仍有利基市场，但很快它们就会被竞争公司填满。再过4-5年，进入高质量零售市场的机会将变得极其困难。
您提到消费者正在发生变化。商店应该如何对此做出反应？
顾客不仅希望从商店购买商品，还希望获得娱乐体验。零售商正努力满足这一需求：例如，在商店中引入增强现实元素，举办烹饪秀和大师班。
当然，关键方面在于个性化。全渠道能力能够丰富商店关于客户的详细数据。这对于提高个性化服务的质量和增强客户忠诚度至关重要。零售商向所有客户发送大量相同促销信息的时代已经过去。取而代之的是更有效的工具。
目前，零售业仍处于漫长道路的第一阶段。零售商缺乏对客户所需的关键信息。虽然数据很多，但它们分散且孤立。
目前尚不完全清楚具体应该使用哪些手段，哪些方法有效，哪些无效。但显而易见的是，个性化推荐比标准的、非个性化的推荐要高效得多，效果高出数倍。
您能否评估个性化推荐的有效性？
个性化推荐的响应率可达60%。这是一个非常出色的指标，而在几年前这还是难以想象的。个性化推荐在食品零售领域尤其有效。然而，要达到如此优异的成果，必须基于对消费者的深入了解来构建推荐内容。
再谈谈配送问题。“Азбука вкуса”（美味字母）是否有计划推出新的配送服务或模式？
目前我们在莫斯科所有食品零售商中拥有最快的配送速度，能够在90分钟内完成配送。我们正在思考进一步的发展可能性，但这部分信息目前尚未公开。
许多人抱怨快速配送对公司来说极其不划算。你们的情况如何？
配送首先是为客户提供的服务，其利润率可能低于公司的核心业务，这是正常的。我们清楚地认识到，该服务正处于快速发展阶段，未来需求将日益增长。因此，我们愿意投资以进一步缩短配送时间。
适用于所有商品类别吗？
“Азбука вкуса”（美味字母）的快递配送侧重于即食食品。然而，我们发现当客户有机会追加订单时，购物车中会出现各种不同类别的商品：忘记买的盐、牛奶、纸巾等。这些商品看似与购物车中的其他商品截然不同。
商品种类的选择在很大程度上取决于客户下单时的地点。如果是在家中，他们会补充第二天可能需要使用的物品，比如早餐用品等。如果是在办公室，则会购买办公室急需的物品，如纸巾等。
你们是否计划使用智能储物柜？据说客户对此期待已久。
是的，我们曾讨论过这种可能性。去年甚至进行过相关的内部实验。2018年，我们计划与一家大型自动售货机聚合商合作，提供我们的商品种类。这是一家此前未涉足此类项目的知名物流公司。目前不便透露更多信息。
在线购物和线下购物的客户群体有何不同？
大多数在线购物的客户也会光顾实体店。人们去商店有几个原因：一是快速补货，因为家里的东西用完了；二是为未来几天补充冰箱库存。也有更大量的采购，比如一周或两周的量，还有一些人会一次性大量购买。此外，还有办公室采购和批发采购。
许多买家无论如何都会结合线上和线下购物。当然，也有只在线上购物的客户。有趣的是，那些从纯线下转向全渠道购物的客户，购买量会增加。他们的购物车更满，购买频率更高。另一个有趣的事实是：约68%的在线买家是女性。
平均客单价有差异吗？
是的，线上客单价通常显著更高。消费者倾向于在线上批量囤货，包括保质期较长的商品。而单件商品的平均价格通常低于传统零售——客户会关注价格，且更倾向于购买促销商品。
在线和线下购买的商品种类是否有任何区别？
在传统零售中，消费者购买生鲜品类：新鲜鱼类和肉类、水果、蔬菜。许多顾客进店是为了获得触觉体验、色彩与香气——简言之，是为了情感满足。总体而言，在食品销售中个人偏好的影响非常大：有人喜欢青香蕉，有人则只买完全成熟的。
是否有特别难以销售的商品？
保质期非常短的商品。例如，很难将热面包送到客户手中。
那水呢？许多人抱怨说，运水不划算。
是的，它的成本并不高，但运输起来既费力又昂贵。然而，无论特定类别商品的配送多么复杂，客户都应获得相应的服务。因此，我们愿意接受鲜花预订并送货上门。
如何可视化商品才能激发购买欲？沃尔玛刚刚推出了生鲜商品的3D模型。这在俄罗斯有必要吗？
对我们消费者而言，购物带来的灵感至关重要，仅仅看到库存图片和产品描述是不够的。通过在线订购鲜果时，我们都希望确切知道自己购买的是什么。我们很希望能亲手触摸并真切地闻到那颗心仪的番茄。
在互联网上难以传递情感，因此3D模型无疑能拉近与期望的距离，比传统照片更详尽地展示商品。有些事物，别说20年前，就连5年前我们也无法想象。我认为未来将出现更多机会，为客户提供更全面的商品展示方式。