建立优质的客户支持是任何正规在线商店都会面临的问题。维护这一渠道非常困难，需要监控客服团队以了解用户反馈是否得到妥善处理，并理解用户所关注的各类问题。
玛丽亚·萨波日尼科娃（Webim）介绍了法国零售商 La Redoute 内部支持的运作方式。这是一家专注于远程销售成衣和家居用品的公司。
数字渠道的引入
2013年，该公司决定引入数字沟通渠道，以便：
La Redoute 需要：
- 广泛的功能；
- 能够连接多种渠道与客户进行沟通；
- 服务的持续演进，而非仅仅采用标准的“盒装”解决方案。
最终，该公司选择了 Webim 服务。
用户端界面展示
在 La Redoute 网站的固定页脚中添加了聊天按钮和造型师咨询按钮，始终醒目地呈现在访客面前。
内部操作界面展示
La Redoute 通过外包呼叫中心处理文本咨询。多达 15 名操作员以 24/7 全天候模式接收来自数字渠道的请求，同时可处理最多 4 个聊天会话。所有消息均在“操作员工作台”中接收并回复。
接收消息的渠道：
- 网站上的聊天 www.laredoute.ru；
- 品牌在 ВКонтакте 的官方群组；
- Telegram。
对话示例
用户最常咨询哪些问题？
- 订单相关问题（状态、取消、修改等）——约占咨询量的 60%；
- 公司运营相关问题——约占 15%；
- 商品补充信息——约占 10%；
- 商品退货——约占 10%；
- 网站功能问题——约占对话量的 5%。
La Redoute 注重服务质量，不对操作员设置 KPI 指标限制。核心目标是确保客户在咨询后感到满意。这一策略取得了显著成效：在最近一年（2017 年 3 月至 2018 年 2 月）期间，96% 的对话获得了满分 5 分评价。
评估是这样实现的：访客结束对话，关闭网站上的聊天窗口，随后在聊天窗口中出现一个请求对客服进行5分制评分的小组件。
在 laredoute.ru 网站上，访客可以获得免费的造型师咨询。为此，访客点击“造型师咨询”按钮，打开与客服的聊天窗口，客服会发送一份问卷链接。访客填写个人信息后，可以与造型师在聊天中交流，造型师将帮助其挑选服装和鞋履。过去一年，La Redoute 的造型师进行了约2500次咨询。
客服评估与造型师咨询问卷
结果
通过这些渠道，La Redoute 以较低成本覆盖了来自各地区的受众，并降低了整体服务成本。
通常情况下，拨打公司电话的成本是处理一条消息成本的两倍。与此同时，经验丰富的客服可以同时与4位客户交谈，且服务质量不会下降。
年度部分成果（2017年3月至2018年2月）：
La Redoute 的指标
目前，La Redoute 主要使用文本渠道进行客户支持。访客可以查询配送详情、了解订单所处阶段，或就商品提出其他问题。
La Redoute 提供的3条建议：如何在文本渠道中建立商店与买家之间的沟通
1. 快速响应并保持全天候在线。La Redoute 的客户遍布整个俄罗斯，因此来自不同的时区。无论是否为休息日或节假日，所有客户都希望及时获得问题解答或问题解决。
2. 首先考虑让客户满意，然后再关注回复速度等指标。
3. 无需填写包含个人信息的表单。沟通应高效且不那么正式。网站访客希望在此时此地立即得到答复。