2018年7月，在线咨询服务Webim和建站平台Nethouse针对小企业主开展客户服务调查，约180名受访者参与。受访主体多为经营食品、建材、服装、电子产品等的网店及提供企业推广、运输等服务的公司。
客户服务对业务增长至关重要：82%的客户会因服务质量低下停止咨询并分享负面体验。本次调查聚焦两方面：
● 客服工具：全渠道覆盖、多渠道接收咨询等；
● 人为因素：员工应对客户非标请求的态度等。
技术层面：电话仍是主流沟通方式
多数公司每月收到50-150条咨询（含订单、问题、投诉等），通常由1-3名专员回复。
所有公司均采用多渠道沟通，其中电话（85%）、邮件（76%）和即时通讯工具（49%）最为常用。此前调查显示，电话、邮件及网站联系表单是主要沟通渠道。
企业认为最便捷的沟通渠道分布如下：
- 电话 – 38%；
- 即时通讯软件 – 27%；
- 电子邮件 – 11%。
企业正逐步重视即时通讯工具，这与客户需求吻合：IBM数据显示，70%的买家偏好文字聊天而非电话沟通。
42%的受访者未保存沟通历史。有保存记录的企业中，26%使用Excel，19%使用在线客服系统等专用服务，11%使用CRM系统。完整的咨询记录有助于了解客户购买及诉求历史，从而建立个性化对话。
人员层面：“客户永远是对的”并非绝对
仅11%的受访者在规章中明确了沟通标准，52%表示有标准但未书面化。
43%的受访者认为“客户并不总是对的”，常遇到只看价格不看质量等棘手情况。但仍有39%的公司表示客户从未令其失望。
客服人员最重要的特质分布如下：
- 关怀（提供帮助、澄清细节、缺货时提供替代方案等）——83%；
- 耐心（解答大量问题、回应无购买意向客户等）——67%；
- 应变能力（妥善应对客户不当反应等）——52%；
- 积极心态（面对负面情绪保持积极、使用正面措辞等）——50%；
- 效率（快速处理工单等）——30%；
- 共情（识别客户情绪、换位思考）——28%。
39%的受访者不刻意讨好客户，61%会通过促销、赠礼及提升配送速度来维护关系。92%的受访者认可忠诚客户价值，并为其提供折扣与礼品。
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