消费者期望零售商给予更多关注。他们认为，商店在广告中过度强调低价，而忽视了客户体验的重要性。
普华永道全球调查 “一切取决于客户体验” 显示，近四分之三（73%）的消费者希望企业代表增加参与度。对该群体而言，客户体验是购买决策和品牌忠诚度的关键因素。
“品牌不仅是商品或服务，更是构成客户体验的综合体。企业需重视与顾客互动，熟悉产品的专业人员仍是消费者看重的要素，但这并非塑造印象的唯一标准。顾客忠诚度直接影响未来购买可能性。”——俄罗斯普华永道零售与消费品行业服务合伙人兼负责人马丁·佩特斯表示。
Kibo分析师也得出了类似结论。Kibo 在《2018年消费者趋势报告——吸引知情消费者》中指出，如今消费者已习惯折扣和优惠交易，导致仅靠价格无法吸引顾客，在线购物方式的重要性日益凸显。
Kibo方面表示，这为无法以低价竞争、但愿意争夺消费者关注和忠诚度的中型卖家及品牌制造商带来了机遇。
人们对企业和商店有何期待？
客户期望企业迅速高效地提供服务，普华永道（PwC）调查显示80%的受访者持此观点。对78%的受访者而言，专注且掌握全面信息的员工至关重要；便利性对77%的受访者同样重要。
除商品价格外，消费者还强调良好的忠诚度计划（27%）、线上确认门店库存（25%）以及便捷退货服务（19%）的重要性。
Kibo分析师指出，配送多样性需求同比增长4%，订单执行速度提升6%。
研究还表明，商店需在网站上提供个性化和动态内容以展示对客户需求的理解。互动内容能加深消费者对产品的了解，显著提升购买可能性。此外，专家评价及基于买家调研的推荐评分也愈发受重视。
俄罗斯市场现状如何？
总体而言，俄罗斯消费者忠诚度较高。普华永道（PwC）数据显示，2017年69%的受访者对销售顾问工作总体满意。然而，个性化推荐明显不足，满意度从2016年的44%降至目前的37%。此外，俄罗斯消费者期望看到更多专属活动和VIP奖励。
DPDgroup 和 Kantar TNS 的 "E-Shopper barometer" 研究证实了这一点：俄罗斯消费者对网店态度忠诚积极。76%的网购者认为最近一次体验“轻松”，70%对客户服务完全满意，82%坚定打算继续网购。
对俄罗斯消费者而言，忠诚度最重要的因素是透明完整的配送费用信息。此外，免费配送、无隐藏费用及清晰的退货成本信息也至关重要。
面对激烈竞争及现金流失，GfK Rus业务发展总监叶卡捷琳娜·斯捷潘纽克认为，俄罗斯商店的首要任务是倾听 "客户之声"。她指出，人们正寻求购物体验，不仅要交付商品，更要让过程变得有趣。
如今，"体验式购物" 是传统零售支柱，未来也将进入电商领域。这不仅指精美的网站橱窗或促销，更是一套能“吸引”用户的丰富体验。
GfK研究显示，便利性和良好的移动通讯是俄罗斯消费者网购时看重的主要因素。
斯捷潘纽克补充道：“人们在厌倦危机后回归温暖、情感和沟通等价值观。触动消费者心灵的商店将从明年开始积累优势。”
忠诚度的代价
人们愿为优质服务和良好对待付费。PwC调查中，52%的受访者愿为高效流程额外付费，43%愿为附加服务付费，41%愿为体贴员工付费。
同时，为获得购物带来的积极情绪，顾客平均愿多支付16%的费用。
除直接付费外，满意客户也愿分享个人数据。尽管43%的受访者拒绝提供信息以提升服务，但63%的人愿用部分隐私换取真正有价值的服务。
SAP HYBRIS 专家指出，俄罗斯消费者比全球普通买家更开放，89%的受访者不介意与商店分享个人信息。
俄罗斯人愿提供月收入、地理定位等敏感数据，完全拒绝分享信息的比例很小。
“消费者明白信息是一种资产，期望以信息换取回报，例如服务水平的提升。”——SAP CIS副总裁安德烈·夏拉克表示。
不过，证件识别号码（如护照、驾照）及社交网络个人资料数据是俄罗斯同胞最不愿分享的信息。
负面体验令人却步
PwC认为，人们不仅希望得到良好服务，也不愿忍受糟糕待遇。60%的受访消费者不会光顾员工不友好的公司，46%不会光顾员工缺乏必要知识的公司。
32%的受访者在首次不愉快事件后愿终止合作关系。在南美洲等地区，这一比例更高，近半数受访者不愿原谅公司的任何问题时刻。
俄罗斯顾客同样挑剔。夏拉克表示：“他们很开放但对服务期望高，尤其不喜欢重复提供信息，希望得到个性化对待。”
SAP数据显示，令客户恼火的行为包括：转接部门或呼叫中心后仍需重新自我介绍，以及经历冗长的服务层级。
“人们期望请求在几小时内解决。若超过一天未处理，忠诚度将丧失。”夏拉克说。
值得注意的是，俄罗斯消费者愿原谅一次错误，但仅此一次，该趋势在其他国家并未出现。