有时，产品创作者、设计师和营销人员的所有努力都可能因普通经理的疏忽而付诸东流。在这方面，电子商务从业者较为幸运——经理们通过电话或在线方式与客户沟通，因此更容易进行监督。康斯坦丁·切尔维亚科夫，商业总监 Ringostat 讲述如何操作以及应依据哪些数据。
我和我们的合作伙伴曾多次目睹同样的情况。客户担心买家数量少或正在减少，却坚信销售部门运作良好，并将责任推给营销团队或代理机构。但往往发现，销售经理才是那个“有缺陷的人”，导致上百位客户因他的失误而永久流失。
本文汇总了与经理缺乏专业性相关的十大常见问题，并阐述了识别和解决这些问题的方法。与其继续因“只信任不核查”而蒙受损失，不如先进行一次检查，确认这些问题是否出现在您的团队中。正如我们客户的经验所示，几乎每家缺乏管控体系的公司都会面临此类难题。
1. 未接来电
损害公司最简单的方法就是直接忽略来电。尤其是当公司为展示其报价而投放上下文广告或投入资源进行网站SEO优化时，客户无法接通电话并转而联系竞争对手；如果竞争对手的经理比您的团队更勤奋，那么您就会少一个买家，而对方则会多一个。
此外，未接来电的真实数量往往令部门负责人感到意外，且通常是不愉快的。然而，在消除导致未接来电的原因后，企业通常会迎来客户数量的快速增长。
如何应对
注意监控未接来电的数量——大多数办公自动交换机（PBX）和所有虚拟系统都会为未接来电设置单独的状态。如果可以根据这些未接来电生成单独的报表，则尤为方便。此外，建议在通话状态中显示未接的原因。
来自 Ringostat 界面的漏接电话报告示例
首先要注意以下几点：
● 漏接电话的时间：如果是清晨、深夜或周末，则不能归咎于销售人员；但如果此类时段漏接电话较多，建议适当调整排班，以免错失潜在客户线索。
● 谁错过了电话——如果不同部门/经理使用内部号码进行联系，或者不同经理使用单独的 SIP 账户，这是可以理解的；
● 同一位员工漏接电话的频率。
如果无法确定具体是谁漏接了电话，这并不可怕。例如，在我们公司，所有在该时间段值班的员工都会收到关于漏接电话的提醒。
为了避免漏接客户来电，可以设置特殊的电话路由方案。按照该方案，来电首先转给一位经理，如果对方未接听，则转给下一位，依次类推，最终到达负责人的手机。这样既能确保对潜在客户进行有效跟进，又能明确责任并追究失职人员。
如果您不希望错过非工作时间的客户来电，可以将来电转接至值班人员的手机。或者使用未接来电通知功能，通知中会显示来电号码，以便您在客户转向竞争对手之前及时与其联系。类似设置也可应用于语音信箱留言。
对于使用CRM系统的企业，将其与电话系统集成是有意义的。这样做的好处之一是：在漏接电话后，系统会自动为负责的经理生成回访客户的任务。
Bitrix24.CRM界面中处理未接来电的任务示例
2. 长时间在线等待
来电者不会等待经理喝完咖啡或结束关于足球的讨论。根据一项研究显示，客户在听到长忙音的第20至33秒时会挂断电话，具体取决于业务主题。因此，缩短这一时间与减少漏接电话同样重要。
应对方法
如果经理与主管在同一间办公室办公，发现问题并及时提醒并不困难。否则，您需要分析虚拟或办公PBX（自动交换分机）的数据，或者如果您使用了呼叫跟踪服务，则分析其数据。
创建未接来电报告，或导出数据并按以下方式排序：显示每位客户在挂断前等待的时间。这样您就可以看到因经理反应迟缓而流失的潜在客户比例。
如果您使用的是支持生成个性化报告的呼叫跟踪服务，操作会更加便捷。为此，需筛选所有未接来电记录，并额外选择“等待时间”参数，设定一个秒数阈值，即客户在挂断前必须达到的等待时长。
建议明确规定经理必须在多长时间内响应来电。若超时，可对员工发出警告；若多次违反时限规定，则可处以罚款。以此促使经理养成迅速接听电话的习惯。
其他渠道的客户咨询也应遵循类似原则。例如，在我们公司，经理必须在10-15秒内通过电话或聊天回复客户咨询，或在15分钟内回复电子邮件。管理层会持续监督，确保这些时限不被突破。
3. 缺乏对话技巧
有些经理的行为方式类似于苏联百货商店里那种典型的售货员，仿佛是在给客户施恩才肯回应。他们对所有问题都只作简短回答，既不尝试推销产品，也不致力于解决客户问题。以下举几个例子。
1. 一家在线销售保险服务的公司。许多客户来电时会询问公司地址。经理们仅简单回答“在基辅”。但实际上，该公司可向乌克兰任何城市寄送证书。如果员工能主动说明这一点，来自外地的客户数量将会增加。
2. 珠宝工作室。一位客户致电，咨询公司不生产的金属制品。经理甚至没有听完潜在买家的需求，就多次自信地打断并回答“不行”。她不仅没有提供替代方案，反而解释说，因为这类公司的存在，公司不会让自己陷入亏损。
3. 一家生产和销售自流平地面的公司。该产品具有特殊性，需要极高的专业能力和销售经理的支持。客户只知道所需地坪的品牌。经理没有直接下单，而是追问她购买该产品的用途。最终，客户挂断了电话。
4. 一个在不同领域都常见的例子。客户打电话，但负责的经理不在岗。同事建议潜在客户稍后回电。如果客户真的记得并回电，那还算好；但更常见的情况是，客户会转向另一家公司，因为那里能更快地解决他们的问题。
如何对抗
听取经理与客户的通话录音。我们的经验证明，当员工知道他们的对话会被监听时，工作效率会提高。这看似耗时，但可以通过简化流程来优化。重点关注以下类型的对话：
● 新手的来电；
● 关于长期和棘手交易的电话沟通；
● 目标通话——即持续时间超过特定阈值的通话，这通常表明进行了实质性的业务沟通，而非误拨号码；
● 如果可能，请对通话进行标记——例如：咨询、销售、拨错号码。
来自 Ringostat 界面的各类呼叫示例
与员工讨论发现的错误，分析这些问题，并让他们聆听更专业经理的通话录音。强调经理不应只是机械地背诵固定话术，而应努力解决客户的问题。例如，当所需商品缺货时，应提供替代方案；如果负责经理不在岗，则记录客户电话，尝试自行查询信息，并尽快解决问题。回复内容应详尽充分，尤其是在销售特定商品或服务时。客户应感受到对方是充满热情的真人，而非机器人。此外，如果有机会销售关联商品，切勿错失提升客单价的良机。
另一个重要话题是礼貌。无论对方是否拨错号码，都应始终保持礼貌。例如：一位女士致电一家网店，却误入了另一家业务完全不同的店铺。客服人员以轻蔑的态度与她交谈，暗示她粗心大意、缺乏见识。然而，他已在问候中报出了公司名称。如果这位女士记住了该名称，今后即使有需求也不会再光顾这家店。
4. 缺乏处理异议的能力
在任何业务中，都有一些客户常用的标准话术，表示他们目前还不想立即购买产品。懒惰的经理会按照“没有买卖就没有伤害”的原则来应对这些情况。虽然真正愿意立即下单的客户并不多，但如果能巧妙地回答他们的问题，还是有可能促使他们做出购买决定的。
如何应对
与经理们一起列出最常见的异议清单。与最有经验的员工共同制定应对这些异议的回答。创建一个表格，其中用单独的列来列出问题、回答以及能证明你们正确的材料链接，例如研究报告和统计数据。确保员工在工作中使用其中的论点。您可以参考我们的文档，其中包含处理异议的主要方案和推荐建议。
如果您运营博客，可以发布一些文章来澄清关于产品的主要误解或回应客户的异议。这样您只需提供链接即可，让客户自行查看详细说明。例如，当客户对产品价格较高提出异议时，您可以向潜在客户解释该产品如何帮助他们节省开支，并提供相关研究或其他买家的评价链接，从这一角度展示其优势。
总结
1. 不要盲目依赖销售人员的勤奋和诚信——要监控员工与客户沟通的关键环节。
2. 关注漏接电话的数量以及在线等待时间。尽量降低这些指标，以避免流失客户。
3. 如果大多数客户通过电话联系您，请监听通话录音；如果是通过文字沟通，请阅读聊天记录或对话内容。设定筛选标准，以便选择需要检查的对话，从而避免浪费过多时间。
4. 分析客户的主要异议，并将相应的答复整理成一份独立文档。为每个论点收集证据，并培训销售人员在工作中使用这份文档。