eGrocery领域最佳呼叫中心排行榜

客户体验工作室的专家 "Пульс" 在“Пульс”和eG的研究框架内，对食品类网络商店和在线食品订购服务中的呼叫中心质量进行了分析 eG 2018年杂货店呼叫中心评级。

研究参与者

为了进行研究，选择了零售商和配送服务，其在线商店和移动应用程序已在相关研究中得到考察 eGrocery rating 2018 及 mGrocery rating 2018。此外，该名单还补充了一些新参与者。

因此，得到了以下被研究的商店和服务列表：

为研究顾客在联系呼叫中心/客户支持中心时所能获得的服务，本研究采用了一份检查清单，该清单基于对顾客的访谈信息编制。工作室专家致电各受访门店的支持服务部门，并按检查清单提出问题。

对6个方向的45家“Metro”超市进行了研究：

1. 基础服务
2. 订单处理
3. 修改订单
4. 买家档案
5. 个性化
6. 提升服务质量

研究表明：

• 商店 "Красное и белое" 未向顾客提供拨打商店客服中心的电话渠道。
• 在商店 "Глобус гурмэ" 很难打通电话——尝试了6次，仅成功接通1次。此外，在与员工交谈几分钟后，对方因“有快递员等候”而被迫中断通话。其余5次尝试中，电话占线3次，无人接听2次。

因此，调查结果仅包含关于商店服务的实际获取信息。

基础服务

18家受调查的商店中有17家提供电话联系商家服务。商店 "Красное и белое" 不提供此类服务。

• 18家商店中有6家在网站首页上提供了8-800免费电话号码—— "Ашан", "Метро", О’кей, "Глобус", "Утконос" 及 Danone。
• 3家商店（Ozon、Беру和goods）在“帮助”或“联系我们”栏目中放置了8-800号码。
• 8家商店没有提供此类号码供顾客拨打免费电话。

• 10家商店在网站首页上标明了呼叫中心的工作时间——分别是 “Metro”、O’key、“Globus”、“Globus Gourmet”、Ozon、“Utkonos”、Danone、goods、igooods和instamart。
• 3家——在“帮助”或“联系我们”页面上（"Азбука вкуса", Wildberries, Беру）。
• 4家——未提供此类信息（"Перекрёсток", "Ашан", golamago 和 SaveTime）。

• 有2家商店支持从网站直接拨打电话—— "Metro" 和 Wildberries。两家商店都使用 zingaya 服务。
• 在所有被研究的网站中，均不支持通过即时通讯工具拨打电话或预约回电功能。

"Перекрёсток"（交叉路）提供了两个电话号码，其中 8–800 是公司的客服热线，而非其网上商城的联系方式。该网上商城客服工作时间未注明。

"Ашан"（Auchan）以大号字体展示 8–800 号码，但未说明网上商城提供客户支持的具体时间段。

"Metro" 标注了市话号码和 8–800 免费电话、工作时间，并支持拨打短号以及从网站直接发起呼叫。

O'key 和 Globus 在页面顶部和底部均标注了 8–800 号码，但工作时间仅在页面底部显示。

"Азбука вкуса"（味觉之钥）没有为网上商城客户提供 8–800 客服热线。关于网上商城客服工作时间的相关信息在主页上缺失，需进入目录页面后在页面底部才能找到。

"Глобус гурмэ"（环球美食家）没有 8–800 号码。联系电话及工作时间位于页面底部。

Wildberries 没有 8–800 号码，联系信息不在主页显示，而是在“公司简介 - 联系我们”板块中。

Ozon 表示其客服支持全天候 24 小时运作。8–800 号码未在主页显示，而是在“帮助 - 联系我们”板块中。

"Утконос"（鸭嘴兽）标注了电话号码，并建议客户随时联系其全天候运行的客服部门。

下单

提供电话订购服务的商店有7家—— “Перекрёсток”、“Ашан”、“Азбука вкуса”、“Глобус гурмэ”、Ozon、“Утконос”和goods。

同时，只有两家商店为顾客提供了灵活性——既可以先选择配送/自提的日期和时间，再告知所需商品清单，也可以先确定商品清单，再选择配送或自提的时间。

所有通过电话接受订单的商店，在所需商品缺货时，都会向顾客推荐替代品。

所有7家接受电话订单的商店都会通过短信或电子邮件发送包含订单号和配送/自提日期的确认信息，但其中只有2家还会自动发送所购商品清单（"Азбука вкуса" 及 goods）。

呼叫中心员工可以手动将订购的商品清单发送至客户指定的电子邮箱地址。

另外两家商店允许顾客在个人账户中查看已订购商品列表（Ozon, "Глобус гурмэ"）。

修改订单

7家门店允许顾客修改通过网上商店或呼叫中心下单的订单内容（包括添加、删除商品或更改订购数量）。

6家门店提供部分操作，例如可以删除商品或减少其数量，但不能添加订单中原本没有的新商品。

3家商店在订单提交后不允许修改订单内容。

14家商店的呼叫中心支持取消订单，2家商店不支持取消订单。

买家档案

更新档案信息：大多数商店在其网上商城的用户个人账户中提供此功能。2个呼叫中心可以更新买家的姓名，2个可以更新手机号码，3个可以更新电子邮件地址。

个性化服务

仅2家商店提供个性化服务—— "Азбука вкуса"和"Утконос"。

6家商店提供关于食品营养成分（如胆固醇/麸质含量）、素食/纯素选项、特定菜系或特殊饮食的咨询—— “Глобус”、“Азбука вкуса”、Ozon、“Утконос”、Danone、goods。

igooods, instamart 及 SaveTime 在下单后提供与拣货员通话的服务，以便其阅读商品包装上的信息。

7个呼叫中心不提供关于食品特性的咨询服务。

提升服务质量

仅有4家受调查的17家商店提供对呼叫中心咨询质量进行评估的功能。

目前没有任何服务提供在呼叫中心咨询后留下意见的功能。

最终评级

在面向买家的功能方面，表现最好的呼叫中心属于"Утконос"、Ozon和"Азбука вкуса"。"Утконос"实现了45项被研究选项中的36项，Ozon实现了30项，"Азбука вкуса"实现了29项。

“在线购买食品仍处于起步阶段，因此客户经常提出问题，我们力求迅速解决。对我们而言，在客户偏好的渠道中提供便捷的服务至关重要，尤其是我们的部分受众为需要特别关注的老年人。客户非常看重的一点是，他们不仅能挑选商品，还能就配送、品类等任何问题快速获得反馈，正因如此，我们不仅等待来电，还邀请客户对每笔订单进行评价。”——互联网超市‘Utkonos’的客户运营总监米哈伊尔·莫罗佐夫评论道。

本文提供了研究报告完整版本的摘录。研究报告的完整版本可以向研究人员订购。