我们经常听到，商店在促销期间面临前所未有的客流高峰时遇到困难。人们最常指责的是物流：说没送到、延误了、掉链子了。配送中的“薄弱环节”在哪里？商店如何在促销期间与快递公司建立沟通？如何完善自身的物流体系？如何避免在客户面前丢脸？
E-pepper.ru 主编伊戈尔·巴哈列夫 与大型物流公司专家进行了交流，并获得了这些问题的答案。
那么，促销期间的瘫痪通常是谁的错：是商店还是物流方？商店如何避免因外部物流问题导致的延误而保护自己？
执行董事 “MaxiPost”阿列克谢·普雷金：
首先，商店应提前告知物流方他们正在参与促销活动。根据我们的经验，客户甚至会发送合理的负载计划：例如预计的配送数量、预期体积等。在这种情况下，快递公司方面通常不会出现问题。实践表明，促销期间的故障往往来自市场平台、履约中心以及商店与物流方之间的其他中间环节。
哪些具体信息有助于快递公司？
“城市内物流”部门负责人 CDEK 亚历山大·沃罗诺夫：
重要的是提供尽可能详细的货流信息。因为合作伙伴需要考虑到众多客户的需求。因此，必须明确货物的到达时间、大致数量、尺寸重量特征以及最终执行方的额外操作。
为了更简单起见，请预先制定销售计划。它应该包括：
• 划分具有不同重量和尺寸特征的商品类别；
• 以绝对值和百分比形式预测各类别销售增长趋势；
• 明确是否提供额外服务（如试穿、部分配送等）。
该计划的总结可以传递给自身的物流部门或合作伙伴。考虑以往周期的经验，有助于更准确地估算销售规模、提供营销活动转化率的统计数据，并明确存在的问题及已采用的解决方案。
所有这些信息的综合应用将帮助物流部门：
• 准备资源；
• 评估更受青睐的运输方式类型；
• 根据附加服务的类型和数量，考虑客户服务所需的时间成本。
除了信息之外，电商平台还能如何帮助物流人员提高物流效率？
市场总监 IML 克谢尼娅·基扬采娃：
如果工作是通过外包快递公司按代理模式进行的，重要的是要就按特定时间表交付货物达成协议。这可能是每天增加发货频率，或在促销期间每天两次发货。
亚历山大·沃罗诺夫（CDEK）：
请记住，引入外包服务意味着需要有预先达成的协议。此外，在这样的高峰期，潜在合作伙伴的需求量很大：他们首先服务于长期客户，而非一次性客户。
首席执行官 PickPoint 娜杰日达·罗曼诺娃：
如果电商平台与物流服务商之间实现了全面集成，那么承运商可以在其自身侧完全处理关于订单状态的买家查询。
集成问题是很常见的现象吗？
公司联合创始人 "Ипол" Александр Кумаков:
是的，根据我们的经验，任何快递公司的“薄弱环节”恰恰是系统集成。我们尚未见过这样的公司：在访问量增加时，其网站和集成机制能够承受住压力——关于此问题的咨询非常多。问题通常出现在两个地方：1. 客户方集成脚本的编写水平；2. 承运商的软件系统及其服务器资源。如果客户的集成部分编写得完美无缺，但当承运商端出现问题时，这也无法避免故障。一个鲜明的例子是近期 СДЭК（俄罗斯联邦邮政快递）遇到的问题。受此影响，我们在一个月内收到了来自商家成千上万次的投诉。
有趣的是，小型配送平台没有类似的问题，因为它们接入的商家较少，且不会承受高负载。因此，一个简单而实用的建议是：在流量高峰到来之前，最好提前联系专家对网站进行诊断，尝试按照检查清单多次加载网站，并观察所有脚本和服务器是否能够承受增加的负载。同时，将您的业务流程分散到多个配送平台上，以确保至少部分商品能够无故障地送达。
如果商店有自己的物流呢？
娜杰日达·罗曼诺娃（PickPoint）:
销售增长是必然趋势，因此即使拥有自有物流体系，也应引入外包公司以分散风险。物流服务商擅长处理不断增长的订单量。对我们而言，大促服务从11月11日开始，至12月11日结束，将运力提升一个月远比仅提升一天更为合理。
因此，请考虑延长促销活动时间。从物流、营销和财务角度来看，仅在促销当天实现订单量的突增并不划算。更合理的做法是将活动延续数天，并在主日期前1至2天提前启动。
克谢尼娅·基扬采娃（IML）:
主要原则是规划。根据您标准的订单量，预测订单数量的增长趋势。在促销打折期间，您需要确保在自有仓库或履约中心备有可供销售的库存商品。
在直接向供应商下单时，重要的是与供应商就特定SKU和品类的库存“预留”达成一致。基本原则是：订单量增长，相应的发货频率也应提高。仓库中备有充足的货物至关重要。
遗憾的是，商店往往希望将风险降至最低，包括减少损失，因此不会大量进货代销，而是将大部分商品作为“预订”处理。这可能导致在促销期间出现订单配货的延迟或变动。
有没有办法在促销期间完全避免故障？
Алексей Прыгин ("МаксиПост"):
坦诚地说：大概率不会。你无法在事前做到100%的全面测试，总会遇到一些未曾预料到的问题。因此，商家必须始终为最坏的情况做好准备：要预设所有合作方都可能掉链子。关键在于如何妥善应对，既不失体面，又能维持顾客的忠诚度。
促销期间，配送延迟通常持续多少天？
Ксения Киянцева (IML):
正如统计数据所示，在促销期间，网上商店的发货延迟可达7个日历日。
Надежда Романова (PickPoint):
如果以俄罗斯境内的配送为例，2017年“黑色星期五”的主要“尾流”持续了10天。这里的主要原因不在于企业方面的延误，而在于消费者希望在下一次领取工资或预支部分工资后再提取自己的订单。
今年，消费者在促销期间有了额外的动力去增加订单量。自2019年1月1日起，绝大多数商品将适用20%的增值税税率。
据我们评估，2018年促销期间物流压力将比预期平均高出10-15%，网络卖家需为延迟订单的配送预留10-15天的“尾期”时间。
如何在出现失误时减少不满情绪？
阿列克谢·普雷金（"MaxiPost"）：
至少提前告知他们，在此期间可能会出现延误，配送时间会延长。这听起来很老套，但只需写明：“您的配送时间不是1-3天，而是最多4-5天”。让提示框在用户访问店铺时弹出。通常，网站上的“配送条款”中会写着类似“我们1-2天内送达”的内容，却没人注明可能出现的不可抗力情况。请明确写出这一点。
是的，可能会有少量顾客流失，但其他顾客不会感到失望。我与多家商店交流过，了解通常情况下，如果提前告知，顾客会做出合理反应。人们参加促销活动是为了‘图便宜’，因此他们愿意等待。但如果实际出现延误时还耍花招、不回复咨询，甚至明知明天无法送达却仍承诺‘明天给您送到’，这种行为才会引发负面情绪。
或许可以考虑通过调整配送时间来优化配送服务，即在用户偏好的时间段提高配送费，而在非偏好时段降低配送费？
电商物流专家 Алексей Жуков:
为了实施这样的系统，需要引入工业级的运输管理系统（TMS）。据我所知，许多公司都在计划这项创新。然而实际上，目前尚无一家取得显著成功。当前的配送方式大多依赖实际情况灵活安排：有的企业提供三小时的时间窗口，有的则尝试构建一小时窗口。但如果没有TMS的支持，要在短时间内预测配送情况非常困难，而保证在指定时间窗口内送达更是难上加难。因此，目前还没有人根据时间窗口的繁忙程度进行价格差异化定价。
阿列克谢·普雷金（“MaxiPost”）：
我认为在促销期间最好直接取消配送时间窗口，统一说明“配送时间为10:00至18:00”即可。因为无论怎么和物流方沟通都难以达成一致，而且在订单高峰期，快递公司的重点可能根本不在严格遵守时间窗口上，今天能送到就已经很不错了。
还有什么值得注意的？
Dalli Service 业务发展部门负责人谢尔盖·谢姆科：
还有其他的活动准备工作——提前招募快递员、取消休假、检查系统。对于本季节而言，最有效的解决方案是接入多个配送服务，并采用自动或半自动系统，根据可配送性、提货率、地理位置或其他对店铺重要的因素来重新分配订单。最好还有其他优势。例如，周六和周日提供与工作日相同的时间段和价格的配送服务。
Ксения Киянцева (IML):
请注意扩大地理覆盖范围。覆盖面应尽可能大，以便在大型促销期间能够触达更多潜在买家。对于地区性消费者而言，大型促销活动既具吸引力又广受欢迎。问题是，在偏远地区，线下商店的商品种类相当有限。此外，当地消费者对价格非常敏感，他们的生活水平通常低于大城市。因此，向偏远地区配送可以触达新的受众群体。
莫斯科和地区的交通拥堵问题存在差异吗？
Алексей Прыгин ("МаксиПост"):
是的。这里会出现“雪球效应”。起初，商店的呼叫中心可能无法处理订单，随后网站崩溃，接着仓库难以应对大量订单，包装部门出现问题，API故障导致数据未能导出，然后是全渠道履约环节，其未预料到如此庞大的工作量。商品被延迟交付给快递公司，而快递公司在同一时期也面临业务高峰。此外，问题往往从莫斯科开始，随后蔓延至其他地区，例如延误已达2-3天。加上地区层面存在其他故障，由于人员众多且各环节负荷巨大，情况进一步恶化。
而且，这波积压也波及了普通用户的订单。这些用户虽然下单时间较晚，但仍不得不等待公司清理积压。促销活动几乎持续一个月，形式各异：有人提前一周开始，有人则拖延至12月。因此，这个“雪球”可能变得非常大。当人们最终收到订单时，他们可能早已忘记自己曾下过单，或者已经不再需要该商品。
亚历山大·沃罗诺夫（СДЭК）:
订单处理效率在很大程度上取决于订单生成中心与目的地的地理距离以及仓库作业所需的时间。通常情况下，订单在电商平台内部接收和处理需要3至5天，随后还需1至3天进行配货，并将最后一批主要订单流移交至配送环节。因此，90%的订单处理周期为：位于订单生成中心所在地区的客户约需1周，而大多数其他地区的客户则需额外再加一周时间完成配送。剩余的10%延迟订单通常会被标准物流流程所吸收，对整体物流影响不大，但这类订单可能还需要额外1至2周才能送达。
针对来自中国的订单，有单独的物流渠道和时效安排。由于仓库位置偏远以及拼箱集运所需时间，货物交付给快递公司的时间可能延长1-2周。“尾程”运输周期最长可达2个月。
促销后是否会出现“退货潮”，即人们退回打折购买的商品？
娜杰日达·罗曼诺娃（PickPoint）:
我们并未观察到在促销季之后未合身订单退货量的显著增长。买家明白，以这样的价格他们不会再购买该商品，因此更划算的方式是将商品卖给邻居或专门的二手交易平台。
亚历山大·沃罗诺夫（СДЭК）:
我们观察到退货的“反向波动”效应，因为任何订单增长都会导致所有相关操作量的增加。在抢购热潮中，需求往往缺乏深思熟虑，从而导致部分商品被拒收。客户的反应相当迅速：促销活动结束后仅一周，退货量便开始上升。
阿列克谢·普雷金（“MaxiPost”）：
这更多是一个技术问题。问题是，物流方不希望仓库爆仓，他们试图尽快处理订单。如果你有一天没搞定，订单就会积压成拥堵，之后可能要花一个月来清理。因此，退货处理被排到了次要位置。物流方根本没时间处理这个问题，无暇顾及。
当面临选择时：是执行配送还是处理退货，决策总是明确倾向于新订单的配送。因为处理退货耗时较长，且退货数量较少，即使积压一些也无妨。因此，在促销活动结束后，物流人员可能会将退货交由电商平台处理。这种情况在市场上并不罕见。此外，包裹还有存储期限限制。如果快递员送达过晚、包裹到达地区的时间太迟，导致收件人未能及时签收（例如因节假日或已外出），包裹就会被退回，并计入下一年度的退货统计中。
未取件率会怎样？在促销期间它会增加吗？
娜杰日达·罗曼诺娃（PickPoint）:
是的，呈增长趋势。原因有很多：冲动消费、寻找更优惠的价格和条件。未取货订单最显著的增长出现在时尚品类——增长了2倍。我们可以通过与买家进行个性化沟通来应对这一情况。
Ксения Киянцева (IML):
根据往年统计数据，“黑色星期五”期间的未提货率因行业而异。例如，在电子产品领域，该比例通常保持在3%至4%的常规水平。而对于更具流动性、情感驱动型商品（如服装），这一比例则会上升至10%至11%。
Алексей Прыгин ("МаксиПост"):
据我们掌握的数据，赎回率并未出现明显下滑。我们多次进行了分析，结果显示未赎回比例仅上升了1-2%。不过，商家对此已有所准备，并预留了额外的预算。
有什么办法可以避免被拒收吗？
亚历山大·沃罗诺夫（СДЭК）：:
赎回率取决于多种因素，而不仅仅是物流。要实现高转化率，需要快速确认订单接收、缩短仓储处理及交付快递员的时间，并协调准确的配送日期。在满足这些条件的情况下，未赎回的比例与常规时期相比差异不大，因为终端客户具有较高的参与意愿。
与此同时，物流链中的各个环节并不总是都能做好准备。如果缺乏准确的销量预测或客户通知出现中断，拒收率就会上升。这通常是由于协调不足所致：货物送达时，客户并未预期到或未准备好接收订单。
克谢尼娅·基扬采娃（IML）：
在大多数情况下，促销期间购买的商品被拒收，是因为这些购买行为是冲动消费。一段时间后，冲动效应消退，买家会重新评估商品的实际需求并改变决定。在这种情况下，配送速度至关重要。为此，可以推荐两种提高商品签收率的方案。
第一种方案是在促销期间推行同城当日达或次日达的保障性配送服务。这能切实提升签收率。第二种方案是在促销期间使用物流商的履约服务，从而将配送时间至少缩短一天。
一个重要原则是：履约中心和快递配送必须位于同一区域，这能在时效上形成竞争优势。此类物流解决方案在促销期间效果显著。根据IML的内部统计数据，签收率可提升2-3%。