在线商店在节前和节日高峰期经常面临各种困难。我们请 Dalli Service业务发展部门负责人谢尔盖·谢姆科 讲述，如果新年即将来临，而您的商店尚未准备好迎接节日的“热潮”，该怎么做。
对许多在线商店而言，这是与新年主题、冬季娱乐及其他相关的重要时期。然而，市场在这些“热门”日子有其重要特点。
新年前销售的主要特点
买家：
- 时间往往有限；
- 倾向于同时在多家在线商店下单；
- 更可能接受更改收货地址、时间和方式。
在线商店：
- 由于订单数量成倍增加（例如涉及呼叫中心参与处理时），订单处理速度面临挑战；
- 供应商方面存在困难——缺货，尤其是畅销品；
- 交货期限延长；
- 供应商倾向于不同程度地转向预付款制度；
- 流动资金紧张，原因是采购量大、配送订单多以及从配送服务商处回款困难。
配送服务商：
- 经常拒收带有新年主题的客户订单；
- 临近新年时延长配送时效；
- 增加或取消配送时间窗口；
- 将更多订单推迟到后续日期配送；
- 设定每日订单数量上限，并对超出限额的配送提高费率；
- 在某个时间点停止接收新的配送客户；
- 可能暂停向网店地址退回订单；
- 在最坏情况下，可能因运营或基础设施问题而完全停运或暂时停运。
该怎么办？
我想说明，这些建议具有主观性，并未涵盖所有解决方案，但会很有帮助。其中许多内容在非旺季也适用，但在旺季尤其重要。
- 要获取季节性客户，关键在于备齐其最需要的商品，快速且高质量地完成确认与下单，并以客户期望的速度甚至略快于竞争对手的速度完成配送。
- 一旦已将订单交给配送服务商，更改配送方式并不容易。请提前告知客户：将订单从自提点（ПВЗ）改为快递员配送较为困难；反之则稍容易些，但会牺牲配送速度。
- 请提前通知买家。不过，在同一城市范围内，修改收货地址乃至配送时间窗口是可行的，通常可顺延一天。
- 频繁恶意更改地址和配送条件往往是不诚信买家的行为。请收集此类客户的信息，并要求预付定金。
- 为旺季做好电商平台的扩容准备。如果您使用自有物流，请检查是否需要扩大仓库面积、增加设备以及扩充并培训员工。在可行的情况下，精简冗余环节。
- 例如，在客户服务中心，请尽量消除常规且频繁的咨询——描述相关流程，发布详细说明，优化导航结构，完善网站搜索功能，配置聊天机器人，并建立两级客户服务中心以分别处理“简单”和“复杂”的咨询。
- 计算将流程外包的方案。外包通常能更好地扩展规模，无需再计算负载比例。但需提前规划，否则11月和12月可能来不及完成。
- 供应商关系并非易事。如果你已经熬过了几个季节，想必早已懂得提前做好准备：见面、沟通、喝杯茶……个人关系依然至关重要。协商好畅销款式的备货量；供应商可能会要求你签署采购计划；争取延长付款账期或获得更长的宽限期；请求指定专属客户经理，如果可能，直接与高层建立联系——在旺季这一点尤为重要。若资金周转允许，应保留备用供应商。
- 营运资金。规划收支时间表。将所有非必需付款推迟到其他时期。准备“安全垫”——通过自有资金或借款实现。在可能的情况下，提前申请延期。鼓励客户预付——至少是部分预付，接近季节结束时则要求全额预付。
- 选择配送服务时，请考虑结算频率和资金到账的时间延迟。这一点非常重要。如果缺乏足够的“备用金”，可以考虑启用加速结算服务，例如“快速到账”、配送服务的保理业务或专业金融服务——但请注意，这些服务成本较高。
- 在季末配送中引入新年主题，大概率只有新的快递服务才会尝试。风险更高。自建配送并非可行方案。此时大家都在招聘快递员，风险进一步增加。此时较好的选择是与聚合平台合作。聚合平台全年运营，可在旺季增加订单量。或者扩大商品矩阵，让配送服务在其他时段承接更多订单。
- 提前了解哪些服务能平稳度过旺季。延误更少，窄幅配送窗口取消得更晚。新年前是否出现过暂停处理退货的情况？具体从哪天开始？向快递服务商及其现有客户提问，可在相关群组及论坛上咨询。
- 在线商店应提前了解快递配送可能发生的变动，尤其是时效和配送时间窗口的调整。请相应更新客户信息，适当延长预计送达时间，并提前告知可能出现的困难。关键在于避免制造过高的期望值，随后又让客户失望。一个不错的做法是将部分订单从快递配送转为自提点（ПВЗ）取货。
- 在新年前的最后几天，配送时效、准时性以及取件便利性可能会显著下降。在这种情况下，建议物流方在通知收件人时额外补充相关信息，以提高订单的成交率。
- 目前，接入多家快递公司仍是解决大多数问题的有效方案。最好选择各自优势领域不同、业务侧重略有差异的服务商。例如，将一家在首都地区配送表现优异的快递服务、一家在偏远地区覆盖广泛的配送服务，以及一个用于应对“黑五”等高峰日期的配送聚合平台组合使用。当然，将订单分散给多家服务商可能会降低您从其中某一家获得的折扣优惠。但总体而言，利大于弊，且不仅限于旺季。