服务分析师 Rookee 研究了Yandex搜索结果中网站排名与公司评论情感倾向的相关性。Rookee SERM专家叶夫根尼·克拉申科夫为e-Pepper.ru提供了五条网络声誉管理建议。
2018年11月，互联网声誉管理服务需求爆发式增长。Yandex搜索词“serm”结果展示量增长3.9倍，“управление репутацией”（声誉管理）展示量增长3.6倍。
专家认为，异常增长源于Yandex推出新搜索平台“Andromeda”。虽算法参数未公开，但搜索引擎明确表示将公司评论纳入排名考量。
评论情感分析证实了该假设：“Andromeda”上线后，网络声誉显著影响搜索排名：
样本包含约三千个网站。“Andromeda”上线后，“正面”评价组平均排名提升12%，“负面”评价组下降19%，“未确定”评价组下降6%。
在新现实情况下如何管理网络声誉
1. 鼓励忠诚客户留下评论
建议在社交媒体或相关平台提供小额奖励或折扣，确保持续产生新的正面评论。
2. 密切关注搜索引擎结果中的公司评论
建议持续监控；若无法做到，至少每周以“公司/品牌 评价”、“公司/品牌 客户评价”格式查询一次。
3. 积极处理负面评价
避免仅回复“感谢评价”等官方套话。应请用户提供详情，问题解决后在平台反馈最终结果，向潜在客户展示公司解决问题的诚意及对声誉的重视。
4. 不仅监控搜索结果第一页
可接入youscan.io或reand analytics等提及监控系统，同时密切关注社交媒体上的相关情况。
5. 关注员工评价
招聘平台也可能被收录，不应忽略。潜在客户常通过员工评价间接推断公司形象。