俄罗斯议员至今 尚未通过 期待已久的 法案关于以远程方式零售药品的法案。但这并不妨碍越来越多的新进入者在自己的网站上开设药品展示橱窗。 Ozon“健康商品”品类负责人伊洛安加·叶尔绍娃 以及 Mail.ru集团Vseapteki.ru项目负责人亚历山大·科特利亚罗夫 在《俄罗斯在线》杂志上分享了他们对当前制药市场状况、前景以及使在线药品交易成为可能的各种模式的看法。
我们态度认真——已获得开展药学活动的许可证。其中一份适用于莫斯科，另一份适用于特维尔。我们开设了线下药店。对于eСom来说，这似乎是一项奇怪的举措。但我们正在为法律修正案通过的那一刻做准备，届时当所有对卖家和流程的要求明确后，我们将能够更大规模地启动运营。药品是需要特殊储存和销售条件的类别，这一点完全正确。
线下药房网点正是作为专门场所设立的，以确保符合药品储存和发放的条件。那里有药剂师工作。如果客户在测试过程中订购药品，那并不意味着我们的配送中心里会和书籍、玩具及电子产品一样在同一货架上存放药品，当然不会。订单会进入药房网点，由药剂师进行拣货。
随着时间的推移，多渠道企业转变为全渠道企业。发生这一切的原因是——难以置信，但事实如此——人们发现，客户并不完全满足于仅通过线下或仅通过线上购物。他们更希望按照自己当下意愿的方式购物。也就是说，以前总是在线下购买，后来因为想要配送服务而改为在线下单；或者去门店取货时，看到电子目录又额外订购了其他商品。消费者希望拥有多种购买方式的便利。
显然，总有一部分人更喜欢去家门口的药店，与药师沟通，咨询哪种药物更合适。但也有一部分人不想每次都跑药店，此外，在莫斯科和大城市，药店随处可见，而在一些地区，到最近的药店可能有几公里远。如果一个人发高烧，他可能根本不方便走这几公里或乘车前往。显然，药品的销售需要监管，但同样重要的是要了解消费者的需求。
亚历山大·科特利亚罗夫： 评估市场的准备程度很困难。目前，在全国销售的药品总量中，仅有3%来自在线订单。乍一看，这些数字似乎太小，不足以引起重视。但我们大家都记得，机票市场是如何迅速变化的，叫车方式、预制餐食或食品订购又是如何改变的。
从药店在线购买药品及相关产品的趋势确实存在，用户兴趣也在增长。这既是找到优惠方案的一种方式，也能避免在寻找多种商品时浪费过多时间。
市场兴趣同样显而易见。为便于理解：我们已接入来自80个地区的3万家药店，覆盖2626个城市。总共销售的商品达5万件。考虑到该领域的半合法状态，这些数字令人肃然起敬。
我们进行了一些自己的研究。结果显示与其他调查相似——约45%的俄罗斯互联网用户有在线订购药品的经验，70%的人原则上愿意进行此类购买。
这些人已经在使用其他服务：在Lamoda订购服装，在Pandao订购中国商品，或在Delivery Club从餐厅订餐。这种行为对他们来说既熟悉又方便。
此外，根据ThinkWithGoogle的调查数据，那些首次在线下单的用户也愿意在未来继续下单。
但也有缺点——如果没这些缺点，我们就不会放弃这种合作模式。存在经济上的限制，因为在“药店-客户”链条中出现了额外的参与者，他也希望从中获利。这无论如何都会影响定价。
另一个缺点是品类方面的局限。作为在线展示橱窗，您无法对商品种类施加100%的控制。如果药店有某种药，客户就能买到；如果药店缺货或只有部分库存——您对此无能为力。您可以向合作伙伴提供反馈：“贵店已经两周没有止痛药X了，请想办法解决这个问题。”他们可能会采取行动。但这只是间接的影响。
而且，这大概是我们通过电话回访客户和开展焦点小组访谈时发现的最主要缺点。听起来可能有些老套，但习惯于从电子商务公司购物的客户的一个显著特点是，许多人不愿意亲自出门（这类客户更倾向于选择商品配送服务）。此外，在莫斯科和其他几个大城市，你只需步行一公里就能到药店取货，但在许多其他地区并非如此。
因此，这类客户感到惊讶并说道：‘您以前总是给我送货上门。或者，我办公室里有个很好的包裹柜，我一直都在用。怎么突然变了？为什么现在送水和维生素上门，而买非处方止痛药却需要我自己去别的地方？’结果，自2018年9月起，我们放弃了这种商业模式，并开始为法律修正案正式生效做好准备。
显然，并非100%的俄罗斯消费者都想要配送服务——但确实有这样的群体。
但这仅涉及Ozon用户的行为模式，例如Ozon服务的用户——用户可以在该平台上选择任意商品，将它们合并为一个订单，并配送至指定地址。然而，选择送药到药店的服务却打破了这一流程，此类订单需要用户单独前往药店取货。但这仅适用于Ozon用户的行为模式；例如，Aliexpress的用户并不介意需要去邮局领取包裹，也不介意来自不同卖家的订单在不同时间送达。在“所有药店”服务中，最初的逻辑是：找到所需药品并选择符合价格条件的药店。 Aliexpress 这并不令人困扰，因为取件需要去邮局，而且不同卖家的订单到达时间各不相同。
在“所有药店”服务中，最初的设计方案是——找到所需的药品，并选择一家在价格、位置和取货时间上都合适的药店。这种设计并未改变用户的认知习惯。诚然，俄罗斯的药店数量远多于邮政网点，此外，许多买家对品牌的信任度也非常重视 “Все аптеки” 最初的设计思路是：找到所需的药品，并选择一家在价格、位置和取货时间上都合适的药店。这种设计不会改变用户的心智模式。诚然，俄罗斯的药店数量远多于邮政局，而且对许多消费者来说，品牌信任度或意识到在线订购的商品可以在药店可靠地取货这一点非常重要。
此外，我们也不会忽视药店连锁企业本身，努力采用对它们的业务同样有利的合作模式，仅从已完成的订单中获取佣金。
我们的任务是提供广泛的产品种类，让用户在价格和取药时间上拥有选择权。
原则上，只要法律允许远程销售，我们就愿意在现行法律框架内整合所有提议和方案——届时将有机会接入具备配送功能的服务，未来也不排除与Ozon的合作。
目前上架的主要是常见药品，比如泰诺福韦（Theraflu）。也就是你在药店无需药师详细咨询即可购买、习惯使用的常规药物。大家也明白：十二月，天气寒冷，容易感冒。
曾有一种观点认为，我们采用的模式不合法，因为快递员在药店购买药品后，似乎在配送时将其转售给客户。
但在我们的测试模式中，快递员不参与任何销售、资金或支付环节。客户在网站上下单并在线预付。订单由药店接收，药师进行配药。随后客户前往药店网点，核对订单商品并取走。如果客户无法亲自前来，可委托快递员，此时快递员负责核对商品并将其送至客户指定的便利地点。
此次来自检察院的检查是以书面问询形式向我们提出的，我们需要解释药品的储存和销售方式。新闻报道中提到了 俄罗斯联邦总检察院，但实际上这是来自普列斯尼亚区跨区检察院的问询。我们就测试情况提供了说明，并与该区跨区检察院的代表举行了会面。他们未对我们提出额外问题。 普列斯尼亚区跨区检察院我们就测试情况提供了说明，并与该区跨区检察院的代表举行了会面。他们未对我们提出额外问题。
两个月前 Ozon 推出了一种新的药品销售模式。该公司在其网站上推出了通过快递员配送药品的功能。请谈谈实验是否已出现初步结果？您是否会继续推进该计划？新的药店药品销售模式。该公司在其网站上推出了通过快递员配送药物的功能。请谈谈，这项实验是否已经取得了初步成果？您是否会继续推进这一计划？伊洛安加·叶尔绍娃： 目前不必期待通常与Ozon相关的数百万级数字——这是一个测试，而且仅在莫斯科进行，因此这里只有自然增长的销售，没有任何推广。尽管如此，人们对这项未来服务的兴趣非常高——仅在测试启动后的两周内，我们就收到了来自全国各地超过5000个咨询电话，询问“我们城市是否也会进行测试”。但目前我们在莫斯科和特维尔设有线下药店。
我们态度认真——已获得开展药学活动的许可证。其中一份适用于莫斯科，另一份适用于特维尔。我们开设了线下药店。对于eСom来说，这似乎是一项奇怪的举措。但我们正在为法律修正案通过的那一刻做准备，届时当所有对卖家和流程的要求明确后，我们将能够更大规模地启动运营。药品是需要特殊储存和销售条件的类别，这一点完全正确。
线下药房网点正是作为专门场所设立的，以确保符合药品储存和发放的条件。那里有药剂师工作。如果客户在测试过程中订购药品，那并不意味着我们的配送中心里会和书籍、玩具及电子产品一样在同一货架上存放药品，当然不会。订单会进入药房网点，由药剂师进行拣货。
目前，已有十几家企业正在考虑开设自己的在线药店或药品展示窗口。法律法规方面是清楚的。但市场准备好了吗？伊洛安加·埃尔肖娃： 让我们回想一下2012-2013年的电子产品市场。当时有一些企业声称自己是多渠道的。它们的商业模式通常将线下和线上部分相互分离。这两个渠道仅在商品管理层面进行整合。
随着时间的推移，多渠道企业转变为全渠道企业。发生这一切的原因是——难以置信，但事实如此——人们发现，客户并不完全满足于仅通过线下或仅通过线上购物。他们更希望按照自己当下意愿的方式购物。也就是说，以前总是在线下购买，后来因为想要配送服务而改为在线下单；或者去门店取货时，看到电子目录又额外订购了其他商品。消费者希望拥有多种购买方式的便利。
显然，总有一部分人更喜欢去家门口的药店，与药师沟通，咨询哪种药物更合适。但也有一部分人不想每次都跑药店，此外，在莫斯科和大城市，药店随处可见，而在一些地区，到最近的药店可能有几公里远。如果一个人发高烧，他可能根本不方便走这几公里或乘车前往。显然，药品的销售需要监管，但同样重要的是要了解消费者的需求。
亚历山大·科特利亚罗夫： 评估市场的准备程度很困难。目前，在全国销售的药品总量中，仅有3%来自在线订单。乍一看，这些数字似乎太小，不足以引起重视。但我们大家都记得，机票市场是如何迅速变化的，叫车方式、预制餐食或食品订购又是如何改变的。
从药店在线购买药品及相关产品的趋势确实存在，用户兴趣也在增长。这既是找到优惠方案的一种方式，也能避免在寻找多种商品时浪费过多时间。
市场兴趣同样显而易见。为便于理解：我们已接入来自80个地区的3万家药店，覆盖2626个城市。总共销售的商品达5万件。考虑到该领域的半合法状态，这些数字令人肃然起敬。
我们进行了一些自己的研究。结果显示与其他调查相似——约45%的俄罗斯互联网用户有在线订购药品的经验，70%的人原则上愿意进行此类购买。
他们只是不知道配送是被禁止的吗？亚历山大·科特利亚罗夫： 在被调查者中，70%的人确实不知道远程销售药品是被禁止的。但他们支持这些立法变更。
这些人已经在使用其他服务：在Lamoda订购服装，在Pandao订购中国商品，或在Delivery Club从餐厅订餐。这种行为对他们来说既熟悉又方便。
此外，根据ThinkWithGoogle的调查数据，那些首次在线下单的用户也愿意在未来继续下单。
那么，如果允许在线配送，情况会有根本性的改变吗？亚历山大·科特利亚罗夫： 很有可能市场规模保持不变，但会发生重新分配，在线订单的比例将上升。另一方面，分析师在预测中指出，市场可能会增长20%——目前对此只能推测，但在美国、欧洲等地，这一比例已接近10-15%，我们还有很大的增长空间。
这不仅仅适用于药品吗？伊洛安加·叶尔绍娃： 是的。以我们为例，正是客户的需求促使我们测试不同的模式。众所周知，Ozon最初是从书籍起步的。现在我们提供23个商品类别。以前客户主要在我们这里买书，但现在我们看到，他们更喜欢在一个地方一次性购买所有东西：书籍、水、尿布、儿童玩具、服装等。健康类产品（这里指的不是药品，而是维生素、膳食补充剂及类似产品）也是增长最快的类别之一。未来，客户会在我们的网站或应用程序上方便地将药品加入他们的订单。事实上，在许多国家，人们已经拥有这样的便利。
顺便问一下，其他国家的情况如何？伊洛安加·叶尔绍娃： 如果看看全球经验，可以看到在表格中“俄罗斯”一行旁边有很多红色叉号——这意味着某些事情是不允许的、被禁止的。我们看到，在美国或以色列等地，即使是处方药也在网上销售，更不用说非处方药和医疗器械了。
但确实存在几种 合法的模式为什么不利用它们呢？伊洛安加·叶尔绍娃： 首先，我们要明确说明——我们不使用非法模式。市场上有其他销售方法——例如，我们去年使用的模式。我们与“36,6”和“ЗдравСити”连锁药店合作。我们有一个在线展示橱窗，客户可以在其中挑选他们感兴趣的医疗用品和健康产品进行下单。随后我们会向客户显示一条消息：“尊敬的客户，距离您1.5公里处有一家药店，您可以在那里取货。”这就是目前市场上一些同行正在使用的模式。客户自然会去药店——或者不去。我们按照这种方案运营了一年多。
但现在你们放弃了它。为什么？伊洛安加·叶尔绍娃： 这种模式既有优点也有缺点。优点在于：当您采用这种模式时，无需自行获得开展药学活动的许可证。也无需开设由药剂师工作并符合药品储存条件的线下药店网点。如果您接入大型合作伙伴，原则上可以立即获得广泛的地理覆盖范围。
但也有缺点——如果没这些缺点，我们就不会放弃这种合作模式。存在经济上的限制，因为在“药店-客户”链条中出现了额外的参与者，他也希望从中获利。这无论如何都会影响定价。
另一个缺点是品类方面的局限。作为在线展示橱窗，您无法对商品种类施加100%的控制。如果药店有某种药，客户就能买到；如果药店缺货或只有部分库存——您对此无能为力。您可以向合作伙伴提供反馈：“贵店已经两周没有止痛药X了，请想办法解决这个问题。”他们可能会采取行动。但这只是间接的影响。
而且，这大概是我们通过电话回访客户和开展焦点小组访谈时发现的最主要缺点。听起来可能有些老套，但习惯于从电子商务公司购物的客户的一个显著特点是，许多人不愿意亲自出门（这类客户更倾向于选择商品配送服务）。此外，在莫斯科和其他几个大城市，你只需步行一公里就能到药店取货，但在许多其他地区并非如此。
因此，这类客户感到惊讶并说道：‘您以前总是给我送货上门。或者，我办公室里有个很好的包裹柜，我一直都在用。怎么突然变了？为什么现在送水和维生素上门，而买非处方止痛药却需要我自己去别的地方？’结果，自2018年9月起，我们放弃了这种商业模式，并开始为法律修正案正式生效做好准备。
显然，并非100%的俄罗斯消费者都想要配送服务——但确实有这样的群体。
你觉得其他玩家会走同样的路吗？Александр Котляров: 并非如此。这里需要考虑的是，这是Ozon服务商业模式和用户习惯行为的特点——用户可以选择任何商品，将它们合并为一个订单，并配送到指定地址。而选择将药品配送到药店则打破了这一流程，因为这样的订单需要用户单独前往药店取货。
但这仅涉及Ozon用户的行为模式，例如Ozon服务的用户——用户可以在该平台上选择任意商品，将它们合并为一个订单，并配送至指定地址。然而，选择送药到药店的服务却打破了这一流程，此类订单需要用户单独前往药店取货。但这仅适用于Ozon用户的行为模式；例如，Aliexpress的用户并不介意需要去邮局领取包裹，也不介意来自不同卖家的订单在不同时间送达。在“所有药店”服务中，最初的逻辑是：找到所需药品并选择符合价格条件的药店。 Aliexpress 这并不令人困扰，因为取件需要去邮局，而且不同卖家的订单到达时间各不相同。
在“所有药店”服务中，最初的设计方案是——找到所需的药品，并选择一家在价格、位置和取货时间上都合适的药店。这种设计并未改变用户的认知习惯。诚然，俄罗斯的药店数量远多于邮政网点，此外，许多买家对品牌的信任度也非常重视 “Все аптеки” 最初的设计思路是：找到所需的药品，并选择一家在价格、位置和取货时间上都合适的药店。这种设计不会改变用户的心智模式。诚然，俄罗斯的药店数量远多于邮政局，而且对许多消费者来说，品牌信任度或意识到在线订购的商品可以在药店可靠地取货这一点非常重要。
此外，我们也不会忽视药店连锁企业本身，努力采用对它们的业务同样有利的合作模式，仅从已完成的订单中获取佣金。
那么，愿意去药店购药的用户与不愿意去药店购药的用户之间有什么区别？Александр Котляров: 用户的问题和需求各不相同。如果一个人发烧到近39摄氏度，他大概不会愿意去药店，而是更倾向于快速下单，让1-2种药品直接送到家里。同样，需要止痛药的用户也不会愿意等上一两天才从药店取货。正因如此，我们的平均客单价为1400至1700卢布。
我们的任务是提供广泛的产品种类，让用户在价格和取药时间上拥有选择权。
原则上，只要法律允许远程销售，我们就愿意在现行法律框架内整合所有提议和方案——届时将有机会接入具备配送功能的服务，未来也不排除与Ozon的合作。
关于Ozon的药品配送。众所周知，这一品类对温度控制要求极高。而由第三方快递员配送很难确保全程合规，没有任何保证能证明该人员严格遵守了温控要求。伊洛安加·叶尔绍娃： 在测试期间，我们完全从产品列表中排除了需要特殊温度条件配送的药物，例如需要使用含冷媒保温袋运输的品种。我们的产品目录中不含此类商品。这是有意为之——以防客户本人不去我们的药店网点取货，而是委托快递员（或朋友、亲属）代为领取。
目前上架的主要是常见药品，比如泰诺福韦（Theraflu）。也就是你在药店无需药师详细咨询即可购买、习惯使用的常规药物。大家也明白：十二月，天气寒冷，容易感冒。
曾有一种观点认为，我们采用的模式不合法，因为快递员在药店购买药品后，似乎在配送时将其转售给客户。
但在我们的测试模式中，快递员不参与任何销售、资金或支付环节。客户在网站上下单并在线预付。订单由药店接收，药师进行配药。随后客户前往药店网点，核对订单商品并取走。如果客户无法亲自前来，可委托快递员，此时快递员负责核对商品并将其送至客户指定的便利地点。
你们已经向俄罗斯联邦卫生监督局投诉，而且， 据说，检察官已启动调查。调查进展如何？伊洛安加·叶尔绍娃： 显然，这种测试模式并不典型，因此需要作出解释。自十月中旬以来，我们收到了多份问询函，通常这些函件要求我们就测试流程作出说明——包括药品如何储存、如何发放、药店网点是否符合所有要求等。当然，我们会及时回复这些问询。
此次来自检察院的检查是以书面问询形式向我们提出的，我们需要解释药品的储存和销售方式。新闻报道中提到了 俄罗斯联邦总检察院，但实际上这是来自普列斯尼亚区跨区检察院的问询。我们就测试情况提供了说明，并与该区跨区检察院的代表举行了会面。他们未对我们提出额外问题。 普列斯尼亚区跨区检察院我们就测试情况提供了说明，并与该区跨区检察院的代表举行了会面。他们未对我们提出额外问题。