Dynamic Yield在俄罗斯、独联体国家和东欧地区的区域总监安德烈·蒂申科向E-pepper.ru分享了一个有趣的故事，关于德国市场平台Chal-Tec失去了忠诚的受众，随后通过个性化服务重新赢回了他们。
从利基模式转向多品类模式
德国电子商务巨头Chal-Tec（http://chal-tec.com）年营收超过1亿欧元。该电商最初作为一家名为Electronic Star的普通网店起步，专门销售面向DJ的专业音频设备。然而，在亚马逊迅猛增长并进入区域市场的时代，许多利基商店因缺乏竞争力而被迫调整其业务战略和市场定位。对它们而言，几乎唯一的生存机会是转型为多品类零售模式。
Electronic Star进军该领域的第一步是扩展其音频和视频设备产品线。除了专业设备外，该商店也开始向大众市场销售音频技术产品。
第二步，该在线零售商突破了音频/视频细分市场的界限，开始向消费者提供广泛的日用消费品，包括家用电器、体育用品、家居用品、园艺设备等。
最终，通过公司一贯的政策，组建了一个控股集团，目前旗下管理着约45个零售品牌。
首胜即首损：DJ的流失
新战略使公司能够在德国市场从容应对亚马逊的竞争。该在线零售商通过新增商品品类和吸引新用户，显著扩大了受众群体，并在第一阶段迅速提升了转化率和收入。
但不久后，由于部分客户流失，财务指标开始下滑。在开拓大众市场的过程中，这家网店将其最核心的拥趸——即历史悠久、最初且忠诚度最高的受众群体：DJ以及所有与专业音频设备相关的人士——排除在外，而这些人群正是Electronic Star品牌创立之初所服务的对象。这一用户群体因产品线大幅扩展而感到困惑，因为其中许多产品并非为他们需求而设计。在寻找耳机和麦克风时，他们不得不绕过音响组合和车载收音机；在前往DJ调音台的路上，他们需要在健身器材之间穿梭，并避开割草机。
如此充满荆棘的达成目标之路并未给他们带来愉悦，而针对熨斗和电暖器的特别优惠与折扣反而引发了他们的不满。由于多年来习惯了获得足够的关注，却未能得到对其诉求的专业回应，昔日的“品牌大使”们感到失望并转向了竞争对手——那些成功保持了适合自身定位、并能与他们用同一种语言沟通的企业。忠诚客户的流失对公司的财务表现造成了严重损害。必须不惜一切代价寻找将他们挽回的方法。
救援行动：个性化定制！
增加广告支出和降价并未取得成效，其他试图阻止用户流失并挽回核心受众的努力也未能奏效。该公司曾提供特别折扣、针对音频板块开展促销活动、发送优惠券邮件，但这些举措均未能解决根本问题，最多只是在短期内带来低利润率的销售高峰，随后一切又迅速回归原状。
最终，公司管理层决定尝试个性化技术，并开始寻找能够解决以下任务的合适平台：
- 高精度定位对专业音频设备感兴趣的客户；
- 明确界定用户体验并构建潜在买家画像；
- 确保对网站上的每位此类客户在所有板块中均采取一致且个性化的服务方式；
- 在自动模式下管理内容——无论是横幅广告、促销活动、特别优惠、推荐类别还是商品推荐。选定的用户群体应接收专门为其定制的专属内容，这些内容根据其个人兴趣和转化率进行筛选。
最终，Chal-Tec选择了Dynamic Yield平台。开发和部署活动仅耗时一天。
你我同属一脉，你即是我！
个性化活动包括两个阶段。第一阶段是对访问在线商店网站的用户进行即时识别。系统根据浏览历史确定并选择目标访客，例如用户访问了网站的哪些部分、查看了哪些类别和商品及其数量、是否将商品加入购物车、在后续会话中重复访问相同类别和商品的频率等。
当识别出目标对象（即对专业音频设备感兴趣的买家）时，系统会启动个性化功能——将网站的每个元素伪装成针对选定受众的内容。无论潜在买家身处网站的哪一页，只要平台“识别”出他是DJ，他就只会看到符合其兴趣范围的内容。“沉浸”式的主题体验从网站首页开始……
……并在访客停留于在线商店的整个期间持续进行。甚至连标志也会发生变化（为其添加明确针对目标受众兴趣的补充短语）……
……以及导航元素。完整菜单被替换为专门针对“DJ Lovers”的偏好和潜在需求设计的定制菜单。这里没有家用器具和跑步机，只有音箱、唱机和低音炮。
经过上述所有优化后，“DJ爱好者”细分群体的转化率比整体受众高出37%，进而推动整个电商店铺的总转化率实现了前所未有的27%增长。
园艺用迷彩服
取得的成功激励了高层管理人员在个性化领域采取新举措。继DJ和专业设备买家之后，该在线零售商还明确并详细描述了其他目标受众群体，包括家庭主妇、体育和健身爱好者、园艺爱好者以及“乡间别墅”居民等。
最终，平台为每个类别制定了独特的可视化、信息呈现、优先商品、文案等方面的策略。根据各类受众的兴趣和购买偏好，Chal-Tec网站如同变色龙一般，会根据面对的用户群体即时调整自身面貌（平台会“绘制”出用户的即时画像）。
例如，对家庭主妇来说，它看起来是这样的：
对于园艺爱好者和喜欢活跃生活方式的人来说——这样：
对于热爱运动和健身的人来说——这样：
人工智能在零售业的应用
Chal-Tec的经验是一个很好的例子，展示了如何在同一网站内面向多元化的受众群体开展工作，并有力地证明了多品牌、多样化和广泛的产品线并非忽视各类消费者特定兴趣的理由。
专为在线零售需求打造的AI技术，可将大型在线超市转化为众多专业化商店，每家商店都针对特定客户群体，并根据其需求和偏好进行个性化定制。同时，可以在与客户的任何接触点——无论是网站、移动应用、电子邮件还是呼叫中心——提供个性化的服务体验。