从构想到实施
如今，远程交易中商品配送的物流与智能保障任务由履约提供商解决，其客户包括网上商店等。独立的履约提供商专注于仓储物流，并通过市场上的不同参与者提供配送服务。在其他情况下，提供商则负责在特定快递公司的框架内完成订单处理和配送。
在第一种情况下，优势在于客户可以选择适合自己的快递公司或更换它。但在发生少发货、商品损坏的情况下，客户往往难以确定谁应对受损商品负责。
客户陷入两难境地：履约提供商声称仓库发货无误，而快递公司则坚持认为自己对包裹的损坏或少发无关。
此类争议情况难以解决，会导致客户的直接损失和声誉风险。在第二种情况下，客户更容易理清情况，因为赔偿责任由单一提供商承担，但会被绑定到特定的配送公司及其费率上。
对每件商品包装及退货处理的视频记录是一项创新服务，它既保留了选择承运商的灵活性，又确保了索赔工作的透明度。附在每个订单上的视频明确了商品的外观、配货情况和包装方式。
根据我们公司的经验，最佳做法是将来自摄像头的并行视频流保存至独立的视频服务器，而不干扰现有监控系统的运行。每个工作站应配备专用的IP摄像头，履约系统中的每项操作都应有时间戳。视频文件应存储在具有备份机制的安全云存储中，存储期限应与订单状态挂钩。如果视频文件能在客户个人账户中查看，并能发送给收货人，那就更好了。
视频对客户的优势
视频能够快速、客观地解决客户关于外观瑕疵或商品少发的投诉问题。呼叫中心操作员或经理可通过视频检查订单包装是否存在违规，并在发现违规时联系相关合作伙伴。
在处理订单时，不仅要确保配货的准确性，还要遵守合同中规定的、因客户而异的个性化包装操作流程。
视频不仅记录了该工作阶段的错误，还促使员工更加负责任地对待自己的工作，使人员管控能力成倍提升。我们切身体会到：对每个订单的包装进行全程监控，能最大程度提高配货的准确性。例如，2018年Tempoline客户的配货差错率仅为0.018%。
此外值得一提的是，这项创新意外地为我们的公司带来了额外优势。欺诈行为（fraud）大幅减少，即某些不诚信的收件人声称存在不存在缺货的情况明显下降。包装视频受到订单收件人的欢迎，因此现在已作为订单相关信息的一部分，纳入电子邮件通知中。
发货阶段
在发货阶段，收件人可能会提出货物短缺或质量问题的索赔。过去，我们需要收集商品的附加属性信息、包装方式，分析系统中商品的流转情况，并对库存进行盘点。而现在，只需查看视频即可明确错误发生在哪个环节、由谁负责，以及是否真的存在错误。而且，客户可以在个人账户中自行查看视频，无需向经理发起额外请求。
特别是发往“俄罗斯邮政”（Почта России）的包裹客户使用了视频记录服务。由于“俄罗斯邮政”有多个分拣中心，经常会出现包裹内商品损坏的投诉。这并不总是操作员的错——很多时候问题在于打包时未采用适合该商品的包装工艺。包装视频记录能够确保包装确实保障了货物的安全。
包装视频还有助于解决运费计费方面的争议。视频中可以看到纸箱的重量和尺寸，从而发现账单中虚报重量和尺寸的情况，并便于与快递公司就调整账单开展索赔沟通。
退货及索赔处理
当商品退回至履约公司时，该公司需对准确识别商品、确认配货完整性、判定质量问题及数量，以及与承运方交接的数量负责。退货处理视频将记录是否存在质量问题、商品是否与描述一致、是否发生调包，以及承运方是否存在短装情况。
得益于视频记录，我们与客诉及争议事件的处理变得更加简便。现在，客户无法再退回被调换的商品并声称是在仓库中被调包的。对于服装和鞋类客户而言，涉及试穿和部分退货的问题尤为突出，视频记录在此类场景下尤为重要。
在部分交货的情况下，收货人支付订单中部分商品的费用后，其余商品将等待退回。在此阶段，经常会出现差异，例如原本声明要退回三件商品，但承运商只退回了两件。在验收之前，货物可能曾存放在不同公司的仓库区域内。现在这个问题很容易解决，因为视频中包含了开箱的画面，可以看到商品的货号及其数量。
节省时间。通常，承运商处理短少商品投诉的审查周期为14至60天。借助视频，在收到投诉后的几分钟内就能清楚地看出是哪一方的错误，附有视频的投诉审查便成为例行公事。如果责任在于承运商，他们将提供赔偿。
视频记录确实是一个成功的解决方案，对客户、履约服务商和商品收货人都十分便利。我们注意到，该服务也提高了客户的忠诚度。