现代消费者要求苛刻，零售网络不得不持续发展：改善服务并引入新技术。应用程序专家«Кошелёк»讲述了正在改变零售市场的趋势。数据来源于国际审计与咨询公司KPMG的研究《零售趋势2019》。
大型零售商率先在门店中应用行业趋势，从而为整个市场确立客户服务标准。时尚零售商 Uniqlo 利用人工智能根据客户情绪挑选T恤；品牌 American Eagle 和耐克在试衣间安装“智能”镜子，帮助顾客更好地了解商品信息；同时根据周边居民消费者的兴趣形成商店的商品组合。
为了不被市场领导者甩在身后，零售连锁企业需要关注最佳实践，并在推出新客户服务时考虑行业趋势。
个性化
现代零售商对客户有着深入的了解，包括个人数据、购买历史、兴趣爱好以及到店频率。通过分析这些信息，零售连锁企业能够为每位顾客提供真正有趣且相关的推荐。
未来，零售商不仅要学会分析客户的购买行为，还要分析其行为和情绪——包括眼球运动甚至DNA。这将有助于创建所谓的“超个性化”推荐，从潜意识层面吸引客户。
美国专业护发化妆品品牌 Function of Beauty 为每位顾客定制独特的洗发水和护发素配方。客户填写关于发质类型和护理目标（如保湿、防止断裂、促进生长）的问卷后，人工智能会分析回答并生成成分合适的产品。
该系统已经创造了120亿种独特的护发产品。客户可以“定制”商品——自行选择颜色、香味和容量，洗发水或护发素还可以像星巴克咖啡杯一样“冠名”客户的名字。
来源：Function of Beauty
显著折扣
忠诚计划参与者并不总能获得商店内的折扣：积分可能过期、难以积累，且优惠并非适用于所有商品。现代消费者不愿多花钱，并愿意花时间寻找真正划算的优惠。例如，81%的客户在购买前会在线比较价格，如果竞争对手提供更低的报价，客户更有可能从其处购买。
零售连锁企业需要重新思考并简化忠诚计划，使积分累积和兑换奖励的过程对客户来说简单易懂。
人工智能
机器人正在“接管”零售业：它们变得越来越智能，而客户也习惯了与它们互动。人工智能比人类更快、更高效地处理客户需求：检查店内库存、协助完成购买，甚至能为连衣裙搭配合适的高跟鞋。
语音助手使65%的客户生活更加便利。2018年有27%的买家定期使用它们进行购物等。专家预测，到2022年，“语音”购物的交易量将增长创纪录的1900%，达到400亿美元。根据OC&C的数据，届时55%的美国家庭将拥有智能音箱（目前仅为13%）。
文本助手（聊天机器人）也很受欢迎。根据 Gartner and Juniper 的预测，到2020年，85%的公司将通过它们与客户互动。目前，全球已有超过10万家零售商推出了聊天机器人。
情感与体验
如今，零售商向客户出售的不再是商品，而是体验。借此培养消费者对品牌的情感依恋，从而建立长期关系。在英语中，这种策略被称为“retailnment”——由“零售”（retail）和“娱乐”（entertainment）组合而成。
这一策略已被证明是有效的：据Forbes数据，四分之三的客户愿意为完美的购物体验付费，包括额外的服务和参与活动。
瑞典家具和家居用品制造商 IKEA 邀请顾客在店内过夜。受邀专家向穿着睡衣的客人讲解如何正确睡眠和选择床垫，零售商还为客人组织了电影放映和早餐。
来源：IKEA
IKEA员工在社交媒体上发现了睡衣派对的创意——这是由公司的一位客户提出的。
宜家英国公司内部沟通经理路易·布兰金索普表示：“社交媒体使我们能够直接与顾客交流。我们善于倾听消费者的声音，而留宿体验只是我们回应反馈的一个例子。”
关注环境
现代消费者关心自然：参与城市清洁活动，回收塑料，坚持零浪费（zero waste）原则，并选择环保品牌。他们希望品牌能分享他们的价值观和观点。
Unilever报告称，对于三分之一的客户来说，品牌的社交和环保使命比商品价格更重要。据统计，每五个客户中就有一个会选择那些在产品包装或营销活动中直接宣传其倡议的品牌。同时，消费者希望品牌不仅停留在漂亮的言辞上，而是真正关心环境或社会。
荷兰有机食品店 EkoPlaza 完全摒弃了塑料。店内超过700种商品——从肉类到扁豆——均采用可生物降解材料包装。店铺装潢也不使用塑料：货架由木材制成，标签则由纸板制成。
来源：EkoPlaza
社交媒体
如今，全球有超过25亿人使用社交媒体。对于每三位用户中的一位来说，这是与喜爱品牌互动的主要渠道。社交媒体影响着客户的购买行为：80%的客户更信任朋友、博主和其他用户的推荐，而非广告。
零售商顺应这一趋势，将预算投入面向受客户信赖网红的社交媒体广告投放中。该市场规模每年增长20%，社交媒体平台本身也推出了激励客户购买的互动服务——例如Instagram上的“shop-able”功能，允许用户直接从帖子跳转到商品购买页面。
冷冻食品生产商 Bird's Eye 开设了一家移动咖啡馆，顾客通过发布带有品牌标签的餐食照片来支付账单。在设计这一机制时，品牌依托于以下趋势：据 eMarketer 数据显示，每两位客户中就有一位经常拍摄自己的食物。
来源：Bird's Eye