在星巴克的忠诚度计划中，有1600万常客参与。人们喜爱星巴克的情感体验：顾客能在印有自己名字的标志性杯子里拿到心爱的饮品。顾客频频回头：他们喜欢这种个性化服务以及为常客提供的丰富奖励。博客专家 钱包介绍了哪些机制帮助这家咖啡连锁品牌取得了成功。
根据Zinrelo的数据，在过去两年中，星巴克特权计划的参与者数量增长了四分之一。常客为公司贡献了40%的收入。下面详细介绍星巴克忠诚度计划的运作方式及其吸引常客的亮点。
星巴克忠诚度计划如何运作
今年春季，星巴克在海外的忠诚度计划规则发生了变化，变得更加“友好”。计划中不再设有等级：之前的等级难以达成，且奖励容易过期失效。
在更新后的忠诚度计划中，顾客依然可以积累星星——这是内部“货币”，可用于兑换奖励。每消费一美元，顾客可获得2颗星星。
奖励仍然会过期，但顾客现在只需积累25颗星星（而非之前的125颗）即可兑换礼品。
在俄罗斯，忠诚度计划尚未发生变化：等级制度保留，但仅需12颗星星即可兑换礼品。
星巴克为顾客提供多样化的奖励：
- 免费饮料、甜点和其他食物：客户支付25星可获得饮品糖浆，50星可免费获得饮品或烘焙食品，150星可获得特调饮品或早餐，200星可免费享用午餐。
- 品牌纪念品：客户支付400星可获得印有品牌标识的杯子或咖啡豆袋。
- 生日礼物：客户可选择饮品或甜点作为生日礼物。
- 参与游戏机制的额外奖励：客户在一周内重复订购喜爱的饮品可获得额外星星。
- 个性化推荐：Starbucks会记录客户的订单，并为其喜爱的咖啡搭配合适的甜点或其他食物。
移动技术
星巴克的忠诚度计划“存在于”智能手机中——根据QSR的统计数据，1600万常客中有1300万使用星巴克的移动应用。根据Manifest's survey的数据，星巴克移动应用是HoReCa（酒店、餐厅和咖啡馆）行业中“忠诚度”类别使用频率最高的应用。
借助移动技术，咖啡店顾客可以方便地与品牌互动：积累奖励并兑换奖品。用户在应用中可以看到累积的星星。奖励有效期为六个月，之后将失效——在到期前，连锁品牌会向客户发送推送提醒。
在应用中，客户还可以领取折扣券或免费饮品券，并关注咖啡馆的活动：音乐之夜、教育研讨会和谈话俱乐部。
Starbucks在趋势中：
- 78%的客户希望在线检查可用的奖励。（Virtual Incentives）
- 积极的移动应用使用体验使41%的用户对品牌的忠诚度提高。（WillowTree）
应用内支付
在Starbucks应用中，用户可以提前下单——在去咖啡馆的路上预订，并在柜台直接取餐。奖励星星会在付款时自动扣除或累积给客户。
这种机制节省了客户的时间：他们无需排队，也无需花费时间寻找和出示忠诚卡。
Starbucks客户还可以利用人工智能帮助下单：通过语音助手Amazon Alexa或“虚拟咖啡师”聊天机器人。
根据eMarketer的数据，2018年Starbucks应用超越Apple Pay和Samsung Pay，成为最受欢迎的数字支付应用——共有2300万消费者使用该应用进行付款。
Starbucks在趋势中：
- 4/5的客户更喜欢通过移动应用程序下单或购买商品，然后在柜台取货。（eMarketer）
- 对于72%的买家来说，在付款时自动扣除或累积奖励积分很方便。（Oracle）
- 43%的用户使用语音助手进行购买。（Narvar）
个性化
星巴克与顾客建立情感联系。咖啡师会在每位顾客的咖啡杯上写下他们的名字。这种互动方式非常受欢迎：有些顾客专门为了拿到印有自己名字的杯子而光顾咖啡店，还有些人则在社交媒体上分享饮品照片，从而为品牌进行宣传。
星巴克顾客在移动应用中也能获得个性化的体验。系统会记住用户的偏好订单，并推荐菜单中与所选饮品或甜点搭配和谐的产品。
星巴克引领潮流：
- 四分之三的顾客期望品牌提供个性化服务。（SalesForce）
- 66%的顾客重视基于购买历史的个性化推荐。（Oracle）
游戏化机制
星巴克在其会员计划中运用了游戏化机制。通过应用程序，该连锁品牌让顾客参与各种游戏，从而激励他们进行重复消费。例如，如果顾客在一周内再次购买其喜爱的饮品，即可获得100颗星。
每月，星巴克都会为最热衷游戏的顾客举办“双倍星日”。在这一天到店并下单的顾客，将获得双倍的奖励积分。
星巴克引领潮流：
- 81%的顾客期望在会员计划中看到游戏化机制。（Bond Brand Loyalty）
与友好品牌的合作
星巴克非常重视音乐。该连锁品牌精心策划播放列表，顾客对此十分欣赏：他们经常询问咖啡馆里正在播放哪些曲目。
星巴克与音乐服务平台Spotify合作，在应用中推出了“音乐”服务。该应用通过地理位置确定顾客所在的咖啡馆，然后提示当前正在播放的歌曲名称。客户只需点击一次，即可将喜欢的歌曲上传到自己的Spotify账户。该服务已在7000家咖啡馆上线。
通常由咖啡师根据个人喜好选择音乐，因此公司为每位咖啡师支付了Spotify的高级会员账号费用，以便他们更方便地制作播放列表。
此次合作互利共赢：星巴克提升了顾客的忠诚度，而Spotify则吸引了新用户，并促使现有用户更频繁地使用其服务。
星巴克正成为潮流：
- 三分之一的客户希望将品牌累计的积分用于合作伙伴公司的奖励。（尼尔森）
- 60%的客户对忠诚度合作伙伴计划感兴趣。（Bond Brand Loyalty）
- 89%的客户会对与其价值观相符的品牌保持忠诚。（Fundera）
与银行合作的联名卡
星巴克与支付系统合作：推出联名促销活动和银行卡。例如，这家咖啡店与Visa合作推出了预付卡和信用卡。
办理预付卡后，客户可获得150个欢迎积分。每消费10美元，系统为客户奖励1颗星。
信用卡特权持有者享有更多优惠。首次使用信用卡消费后，客户可获得300个欢迎积分。若在前三个月内消费500美元，星巴克将向其账户奖励6500颗星。
信用卡持卡人每年还可获得8款独家饮品或甜点——该品牌会为他们专门设计限量供应的饮品。
客户在使用联名卡支付时，不仅可以在连锁咖啡店消费，还可以在其他商店消费，从而获得以星星形式返还的现金奖励。
通过联名卡获得的奖励积分不会过期。
星巴克正流行：
- 客户最常选择的是银行、航空公司、加油站或零售品牌的联名卡。（Money Control）