没有人喜欢退货（除了那个在亚马逊上退回精确称重的泥土而不是包裹里商品的人），每个商店都力求最大化其售出商品的回购率。但如何实现这一点呢？
现任营销与电子商务顾问，曾担任美国最大时尚电商平台在线业务负责人 LAShowroom Виктория Каневски 专注于产品、其展示以及整体客户体验，以提供降低退货率的建议。联合创始人兼发展总监 B2CPL 马特维·科兹洛夫斯基 专门为 E-pepper.ru 讲述了这些建议如何在俄罗斯的现实环境中适用。
为什么人们会退回您的商品？
因此，存在 四大触发因素引发退货的原因有四个，三个与商品本身有关——即发货、质量和尺寸/版型，第四个则涉及整体客户体验。让我们详细看看：
1) 开箱呈现或展示是买家打开包裹时看到的第一印象，商品外观是否与照片或视频中展示的一致？颜色是否相符、材质是否正确、缝线是否整齐？
2) 质量方面很简单，它应当与描述中所述一致或更好。
3) 尺寸与版型——即使商品符合描述和照片，但若上身效果不如预期，就要做好退货的准备。
4) 客户体验——这是最后的触发点。买家对下单和配送过程满意吗？打开包装时他们有何感受？商品是精心细致地包装还是随意塞进盒子里？订单中是否附赠了意想不到的礼物？绝不能忽视的是，买家的第一印象是决定其快乐与满足感的关键。
在线服装卖家应如何降低退货率？
1. 让商品更合身。这很简单，只需在缝制（或采购）时使用更具弹性的面料；
马特维·科佐洛夫斯基：这是一个非常有趣且同样适用于俄罗斯商店的想法。当然，这并不能在所有情况下都起到‘挽救’作用，采购时仍需多方奔走，但这一从采购阶段就开始着手解决潜在退货问题的思路，显得十分明智。
2. 商品必须符合其声明的质量。客户希望获得他们所支付的商品，因此在商品描述中要诚实。确定质量等级，例如“良好”、“优秀”或“高端”，并确保商品能获得客观的评价。永远不要销售低劣、质量差的服装；
马特维·科佐洛夫斯基：这是一条显而易见却充满矛盾的建议。在现实生活中，不应使用“好”或“高端”这类主观词汇来给出客观评价，因为这只会给客户带来困惑和失望。更不用说，“高端”和“奢华”等吸引眼球的词汇被零售商频繁使用，以至于早已被视为“白噪音”。
3. 使用高质量的摄影和摄像。在线零售将客户体验从以触觉为主转变为以视觉为主，因此视觉呈现必须达到高标准。您可以投资于精美的服装系列，但如果其在网店中的视觉表现力薄弱，那便是徒劳的投资；
马特维·科佐洛夫斯基：毫无疑问是的。这是一条值得俄罗斯商家听取的正确建议。精心策划的视觉素材越多，买家就越容易做出选择。诸如让不同身材的模特试穿同一件衣服的不同尺码等简单做法，能帮助买家做出更精准的判断并降低退货率。遗憾的是，额外内容的制作需要成本，但这些投入通常都能收回，因为即便只有一件商品被退回，也会让卖家的预算减少数百卢布。
4. 提供详尽的商品描述。有些人直接使用制造商提供的描述，有些人则提供简短的自有描述；但如果您希望顾客选择您购买，请务必准备丰富、详细且定制化的文本。这种方法有助于赢得顾客的信任，并提高复购率。
马特维·科佐洛夫斯基：此处的定制化文本是指能让您的买家真正理解并能解答他们大部分疑问的内容。因此，请多与您的客户交流，认真关注他们的需求，并寻找优秀的文案撰写者。同样请记住，这些投入终将得到回报，而您的客户心中那种“这家店像对待人一样与我沟通”的感觉将会长久留存。
5. 提供尽可能多的尺寸信息。仅仅提供尺码对照表是不够的。请测量所有细节并将这些信息提供给顾客，小到口袋大小、拉链长度或腋下间距等细微之处。是的，这是一项繁重的工作，但顾客能越准确地选择尺寸，退回给网店的商品就越少。
马特维·科佐洛夫斯基： 任何时尚零售商的“蓝色梦想”——即一种能让顾客第一次就正确挑选到任何服装的尺寸选择系统。因此，人们为此测试了众多技术——如虚拟试衣、对已购商品的统计分析等——但没有任何一种技术能达到100%的成功率。因此，您向顾客提供的尺寸数据越多，他们的选择就越准确。也不要忘记，商品详情页越详细，您的客服中心承受的压力就越小——顾客能够自行找到所需的信息。
6. 发货前检查每一个订单。即使是高端商品也可能存在瑕疵——因此在发货前必须无一例外地检查每一件商品——包括缝线、走线、拉链等，务必严格执行；
马特维·科佐洛夫斯基： 这确实是一项非常出色的服务。如果条件允许，请始终这样做，您的顾客会真正感激您的努力。但务必计算好这项服务的成本——即使您亲自进行配货和包装，用于此类检查所花费的额外时间也是金钱成本。
7. 提供最佳的售前服务。确保顾客能够快速、方便地获得所有问题的答案。请记住，顾客希望与人交流，而不是与公司打交道，因此您的客服人员应保持礼貌和友好，从而帮助将访客转化为买家；
马特维·科佐洛夫斯基： 别忘了激励与您顾客沟通并提供咨询的员工——当有相应的激励机制时，保持礼貌和友好会变得愉快得多。
8. 订单应看起来像礼物。大多数顾客是女性，她们非常注重细节。包装精美、外观吸引人的订单会给女顾客留下深刻印象；
马特维·科佐洛夫斯基： 这确实有效，但您必须确保您的物流合作伙伴在运输过程中妥善保护这些精美的包装。俄罗斯幅员辽阔，您的包裹可能会行驶数千公里。因此，运输包装的首要任务是保护商品。即使外包装是灰色且有些压皱的瓦楞纸箱，只要内部商品完好无损，通常不会引起太多投诉；但如果精美喜庆的外包装被压皱或撕裂，买家就会感到不满和失望。
9. 在每个订单中加入免费赠品。人们通常将此类免费投入视为多余且无意义的开销，但事实并非如此。高质量的赠品能显著降低退货率。赠品可以是手工皂、手链、发夹或其他饰品——将它们单独包装，让订单看起来像是一份附带礼物的惊喜，相信我，这很有效。请进行成本核算，将赠品及其包装的成本计入商品价格中。尽管流程变得复杂，但您的努力将带来显著的收益。
马特维·科佐洛夫斯基： 逻辑非常简单，但确实有效：即使只是一个小而廉价的实用赠品，能让顾客感到愉悦并乐于使用，也能提升客户忠诚度，从而促使他们在后续购物时再次光顾您的店铺。但请注意——如果您发送带有免费赠品的订单，且支持部分退款（即顾客可保留部分商品），那么不仅退货量可能会增加，而且退回的订单很可能不包含那些赠品。