新冠疫情彻底改变了全球消费者的优先事项。据SAS瑞士分公司客户分析部门负责人曼努埃尔·通茨在欧洲网络研讨会上的数据，3月前10天美国FMCG（快速消费品）需求增长728.7%，洗手液、消毒喷雾及卫生纸需求分别飙升2938.2%、746.6%和583%。
Futurum Research受SAS委托发布的《2030年的消费者将如何》研究报告指出，当前复杂的全球局势更加凸显了数据与数字交互的重要性。尽管去年年底无人能预见今日之变局，但客户分析的核心价值恰在于帮助企业做好应对准备。为在快速变化的环境中决策，企业积极收集用户数据，而消费者对此也心知肚明。
数据共享意愿与隐私担忧并存
约50%的消费者愿意分享个人数据以换取直接利益（如免费使用产品或服务改进）。然而，67%的受访者仍担心品牌如何使用其数据，即使在声称愿意提供数据的群体中，这种担忧依然存在。
具体顾虑包括：59%确信黑客迟早会获取公司数据；69%担心数据被过度收集；70%希望掌控自己的数据；59%不愿出现在摄像头前。
品牌认知与消费者满意度存在脱节
90%的品牌坚信客户对其产品和服务高度满意，但仅40%的消费者表示只有三家或更少品牌能达到此标准。此外，品牌认为高质量产品与服务是忠诚度驱动力，而消费者则将低价格和促销活动列为首要因素。
数字化接触点与个性化CRM至关重要
上述现象表明，消费者与品牌需要更多接触点，数字时代为此提供了便利。品牌需寻找新方式吸引消费者并提升忠诚度，个性化、同理心及差异化方法成为动荡时期有效客户关系管理的关键特征。
借助现代分析技术，企业可精准洞察消费者身份、兴趣及对提议的反响。Manuel Töns指出，该过程耗时较短：仅需2-3周收集处理数据，再用4-6周制定方案、预测结果并优选最佳策略。
该专家补充道：“我们进行这项研究旨在了解数据、技术及当前消费行为对未来客户满意度的影响。如今我们已准备好分享成果，助力品牌即使在不可抗力下也能与受众保持紧密连接。”