网上商店 ВсеИнструменты.ру 经历了不止一次危机。其管理层密切关注趋势，并努力迅速应对所有变化。ВсеИнструменты.ру的管理合伙人 亚历山大·戈尔佐夫（Александр Гольцов） 讲述了如何适应不断变化的市场条件，以保持生存甚至开拓新的增长机会。
关于DIY市场的状况 一旦得知疫情爆发并对许多公司实施严格的运营限制，我们就开始寻找保持生存的方法。由于商品目录中包含生活必需品，公司得以继续运营。我们迅速做出反应，扩大了这一品类的范围，向客户提供个人防护装备、消毒剂、卫生用品和家用化学品。除了这些类别外，我们还注意到紧固件、卫浴设备和气候控制设备的销售增长。然而，建筑机械的销售下降，这与大型项目的冻结有关。
从整体市场来看，我们观察到销售额下降了30%至70%，具体取决于商品类别。许多人说购买力下降了，但我们认为这并不适用于我们的客户。因为人们总是需要优质且负担得起的工具，尤其是在隔离期间有机会处理家务时。网站上推出了大幅折扣的促销活动，以便客户能够以优惠的价格购买工具。我们注意到促销商品板块增长了36%，在所谓的危机时期，这已经相当不错了。
当然，在某些城市，我们的销售额急剧下降，这是由于实施了严格的隔离措施。即使拥有所有必要的许可，载货车辆也无法进入，这种情况发生在克拉斯诺达尔和喀山。在其他地区，相反，销售额出现了增长。
许多实体店锁上了大门，而我们仍在努力工作。我们的零售网点仅用于交付在线订单，员工配备了所有个人防护装备，室内定期对环境表面进行消毒。在许多地区，实施了免费的无接触配送服务。像许多大型商店一样，我们迅速调整了工作方式，为客户提供安全的取货方式。
重要提示：自疫情开始以来，我们为前线工作人员购买了口罩、手套、消毒剂和清洁剂。我们关心他们的安全以及客户的安全，因此有一个快速反应小组负责监督这些物资的供应情况。
B2C和B2B渠道的情况 通常，我们的客户中B2B（企业对企业）占比超过一半，但近年来B2C（企业对消费者）的份额有所上升。这是因为许多人在隔离期间开始进行装修、打理别墅以及其他需要工具的事务。例如，4月份B2C板块在我们总买家中的占比从47%上升至58%。然而，该销售渠道的平均客单价下降了6%。可以说，人们仍在继续购买，但总体上仍力求节省开支。
此刻，我们比以往任何时候都更深刻地感受到自身工作的价值。因为我们的目标是造福社会，帮助人们让周围的世界变得更美好，这也是顾客选择我们的原因。4月份，我们的电话和订单量激增。起初，服务质量确实出现了下滑，因为我们未能及时应对骤然增加的工作负荷，呼叫中心和服务部门受到的影响尤为明显。大约花了10天时间，我们将各项服务指标调整回了正常水平。我们迅速补充了员工编制，并合理分配了工作量，确保员工无需加班也能保持高质量的服务。
B2B份额的下降与许多企业暂停运营有关。尽管每位客户的订单数量减少，但整体来看，B2B渠道的购买频率反而增长了10%至15%。此外，我们还观察到一些此前已停止与我们合作的老客户重新回归。
市场正转向线上模式 DIY（自己动手做）市场的总体趋势是线上购物为主。因此，当前企业应特别重视网站、其界面设计以及运行的稳定性。市场对移动应用程序的需求也在增长，人们更倾向于在舒适的环境中通过手机下单。在ВсеИнструменты.ру（所有工具网），通过网站移动端和移动应用进行的购买比例急剧上升，几乎与主站版本的购买比例持平。
Marketplace（市场平台）成为危机中生存的机会 4月，我们公司宣布转型为市场平台（Marketplace）。这并非一时冲动的决定，我们为此准备了半年时间，但外部环境对我们有利，使我们比原计划更早地启动了这一业务。
ВсеИнструменты.ру市场平台是一个全新的场所，供应商可以自主管理商品上架，监控整个流程，并在个人账户中获取全部文档流转信息。我们确实顺应了这一潮流。许多供应商没有自己的网站来销售商品，由于疫情，他们的业务被迫暂停，传统的销售渠道也被冻结。全球范围内，大型供应商的销售额普遍下降了约25%，而在俄罗斯市场，某些细分领域的降幅甚至可能高达80%。这主要是因为这些公司的销售完全依赖线下渠道。凭借拥有数千个品牌、数百万忠实用户的单一虚拟橱窗，我们可以将他们的商品销往全俄罗斯——我们的零售网络在不同地区设有超过270个取货点（ПВЗ）。
为快速启动，我们自动化了所有流程——从签订合同到商品上架网站。4月至5月期间，我们收到了1000份商业报价，其中500家供应商已与我们签署合同，另有300家已成功将商品上架并开始销售。
平台模式不仅有利于新合作伙伴，也惠及长期与我们合作的伙伴。例如，一家电缆产品供应商借助该平台，4月份销售额增长了100%；到5月中旬，其销量甚至超过了整个4月的总销量。这一切都得益于接入该服务，它使企业能够更加灵活、更高效地管理销售。
我们继续寻找新的供应商。当然，我们会考虑所有报价，但更倾向于工具、电气配件、紧固件和卫浴产品这一品类，这些是我们最优先的方向。顾客来买电钻，却还能找到开关、水龙头和螺丝，无需在不同地方分别购买。只需一个电话或在网站上下单，几天后就能取走装满所需物品的箱子，完成那项拖延已久的装修工程。通过满足这些需求，我们看到自己正在帮助人们，这正是DIY电商平台模式的价值所在。
如果展望未来…… 目前很难给出准确的预测，这一切都取决于秋季是否会出现新一轮新冠疫情。我们密切关注许多医生的观点，他们并未排除这种可能性。
总体而言，可以认为B2C销售将下滑，因为许多人的储蓄即将耗尽，而部分人已经在此时采购了所有必要的工具。相反，B2B活动将会增长，因为企业开始恢复运营，许多人需要新的设备。
我们预计不久将出现园艺设备的短缺。这类商品属于季节性产品，供应商通常需提前半年向工厂下单。由于冬季中国疫情高峰导致工厂停工，进一步加剧了供应紧张。另一个潜在原因是园艺用品需求持续上升，许多人选择不出国度假，而是专注于打理自家别墅或花园。为应对这一短缺，我们正在积极准备，以满足客户的所有需求。
还值得注意的一个趋势是对廉价工具的需求增加。B2C客户希望节省开支，因此会购买自己负担得起的产品，而非真正想要的产品。对于B2B市场，廉价工具则被视为一次性作业的临时解决方案（项目完成后，丢弃也不可惜）。一些制造商已经意识到这一点，并开始开发功能简化、无多余附加装置的平价工具，使其更易于普及。
关于DIY市场的状况 一旦得知疫情爆发并对许多公司实施严格的运营限制，我们就开始寻找保持生存的方法。由于商品目录中包含生活必需品，公司得以继续运营。我们迅速做出反应，扩大了这一品类的范围，向客户提供个人防护装备、消毒剂、卫生用品和家用化学品。除了这些类别外，我们还注意到紧固件、卫浴设备和气候控制设备的销售增长。然而，建筑机械的销售下降，这与大型项目的冻结有关。
从整体市场来看，我们观察到销售额下降了30%至70%，具体取决于商品类别。许多人说购买力下降了，但我们认为这并不适用于我们的客户。因为人们总是需要优质且负担得起的工具，尤其是在隔离期间有机会处理家务时。网站上推出了大幅折扣的促销活动，以便客户能够以优惠的价格购买工具。我们注意到促销商品板块增长了36%，在所谓的危机时期，这已经相当不错了。
当然，在某些城市，我们的销售额急剧下降，这是由于实施了严格的隔离措施。即使拥有所有必要的许可，载货车辆也无法进入，这种情况发生在克拉斯诺达尔和喀山。在其他地区，相反，销售额出现了增长。
许多实体店锁上了大门，而我们仍在努力工作。我们的零售网点仅用于交付在线订单，员工配备了所有个人防护装备，室内定期对环境表面进行消毒。在许多地区，实施了免费的无接触配送服务。像许多大型商店一样，我们迅速调整了工作方式，为客户提供安全的取货方式。
重要提示：自疫情开始以来，我们为前线工作人员购买了口罩、手套、消毒剂和清洁剂。我们关心他们的安全以及客户的安全，因此有一个快速反应小组负责监督这些物资的供应情况。
B2C和B2B渠道的情况 通常，我们的客户中B2B（企业对企业）占比超过一半，但近年来B2C（企业对消费者）的份额有所上升。这是因为许多人在隔离期间开始进行装修、打理别墅以及其他需要工具的事务。例如，4月份B2C板块在我们总买家中的占比从47%上升至58%。然而，该销售渠道的平均客单价下降了6%。可以说，人们仍在继续购买，但总体上仍力求节省开支。
此刻，我们比以往任何时候都更深刻地感受到自身工作的价值。因为我们的目标是造福社会，帮助人们让周围的世界变得更美好，这也是顾客选择我们的原因。4月份，我们的电话和订单量激增。起初，服务质量确实出现了下滑，因为我们未能及时应对骤然增加的工作负荷，呼叫中心和服务部门受到的影响尤为明显。大约花了10天时间，我们将各项服务指标调整回了正常水平。我们迅速补充了员工编制，并合理分配了工作量，确保员工无需加班也能保持高质量的服务。
B2B份额的下降与许多企业暂停运营有关。尽管每位客户的订单数量减少，但整体来看，B2B渠道的购买频率反而增长了10%至15%。此外，我们还观察到一些此前已停止与我们合作的老客户重新回归。
市场正转向线上模式 DIY（自己动手做）市场的总体趋势是线上购物为主。因此，当前企业应特别重视网站、其界面设计以及运行的稳定性。市场对移动应用程序的需求也在增长，人们更倾向于在舒适的环境中通过手机下单。在ВсеИнструменты.ру（所有工具网），通过网站移动端和移动应用进行的购买比例急剧上升，几乎与主站版本的购买比例持平。
Marketplace（市场平台）成为危机中生存的机会 4月，我们公司宣布转型为市场平台（Marketplace）。这并非一时冲动的决定，我们为此准备了半年时间，但外部环境对我们有利，使我们比原计划更早地启动了这一业务。
ВсеИнструменты.ру市场平台是一个全新的场所，供应商可以自主管理商品上架，监控整个流程，并在个人账户中获取全部文档流转信息。我们确实顺应了这一潮流。许多供应商没有自己的网站来销售商品，由于疫情，他们的业务被迫暂停，传统的销售渠道也被冻结。全球范围内，大型供应商的销售额普遍下降了约25%，而在俄罗斯市场，某些细分领域的降幅甚至可能高达80%。这主要是因为这些公司的销售完全依赖线下渠道。凭借拥有数千个品牌、数百万忠实用户的单一虚拟橱窗，我们可以将他们的商品销往全俄罗斯——我们的零售网络在不同地区设有超过270个取货点（ПВЗ）。
为快速启动，我们自动化了所有流程——从签订合同到商品上架网站。4月至5月期间，我们收到了1000份商业报价，其中500家供应商已与我们签署合同，另有300家已成功将商品上架并开始销售。
平台模式不仅有利于新合作伙伴，也惠及长期与我们合作的伙伴。例如，一家电缆产品供应商借助该平台，4月份销售额增长了100%；到5月中旬，其销量甚至超过了整个4月的总销量。这一切都得益于接入该服务，它使企业能够更加灵活、更高效地管理销售。
我们继续寻找新的供应商。当然，我们会考虑所有报价，但更倾向于工具、电气配件、紧固件和卫浴产品这一品类，这些是我们最优先的方向。顾客来买电钻，却还能找到开关、水龙头和螺丝，无需在不同地方分别购买。只需一个电话或在网站上下单，几天后就能取走装满所需物品的箱子，完成那项拖延已久的装修工程。通过满足这些需求，我们看到自己正在帮助人们，这正是DIY电商平台模式的价值所在。
如果展望未来…… 目前很难给出准确的预测，这一切都取决于秋季是否会出现新一轮新冠疫情。我们密切关注许多医生的观点，他们并未排除这种可能性。
总体而言，可以认为B2C销售将下滑，因为许多人的储蓄即将耗尽，而部分人已经在此时采购了所有必要的工具。相反，B2B活动将会增长，因为企业开始恢复运营，许多人需要新的设备。
我们预计不久将出现园艺设备的短缺。这类商品属于季节性产品，供应商通常需提前半年向工厂下单。由于冬季中国疫情高峰导致工厂停工，进一步加剧了供应紧张。另一个潜在原因是园艺用品需求持续上升，许多人选择不出国度假，而是专注于打理自家别墅或花园。为应对这一短缺，我们正在积极准备，以满足客户的所有需求。
还值得注意的一个趋势是对廉价工具的需求增加。B2C客户希望节省开支，因此会购买自己负担得起的产品，而非真正想要的产品。对于B2B市场，廉价工具则被视为一次性作业的临时解决方案（项目完成后，丢弃也不可惜）。一些制造商已经意识到这一点，并开始开发功能简化、无多余附加装置的平价工具，使其更易于普及。