疫情深刻改变了消费者行为，不仅引发抢购热潮，更加速了向在线购物的转型。DHL Express 专家分析了电商退货流程的演变，并为商家提供应对挑战、重塑客户忠诚度的策略建议。
新冠疫情期间，全球电商销售额激增，大量原本偏好线下购物的消费者涌入线上。伴随销售增长，在线订单退货量也显著上升。
然而，数据显示退货量曾出现短期回落。现代退货技术提供商 Optoro 指出，在帮助品牌管理退货期间，每周退货量平均减少20%（《COVID-19对消费者退货的影响》，2020年5月）。为D2C品牌提供数字退货平台的 Returnly 公司也观察到类似趋势，其数据显示各国实施封锁限制后的几周内，退货量下降了21%。
退货量暂时减少的原因在于，疫情期间客户为避免额外压力及感染风险，不愿出门前往服务中心办理退货。此外，许多网店将退货期限延长至90天。预测显示，随着该期限结束，退货率将会回升。
预计延期退货将在未来引发“退货潮”。Returnly 创始人兼首席执行官爱德华多·维拉尔（Eduardo Vilar）表示：“从退货量来看，新冠疫情可与黑色星期五相提并论，预计市场重新开放后将出现大量退货。”Narvar 首席执行官阿密特·夏尔马（Amit Sharma）指出，考虑到可能积压的退货数量，疫情或将成为推动退货技术发展的催化剂。他强调：“消费者对品牌和零售商处理退货的期望将会提高。最终，消费者在退货时应获得与配送服务同等的便利性和服务质量。”
去年，Narvar 推出了一项新服务，使包括 Levi’s 和 Sephora 在内的品牌客户能在 Walgreens 连锁药店办理退货。由于疫情期间药店持续营业，Narvar 的客户群翻了一番，实现了双赢：客户获得了更便捷的退货体验，品牌方则以更低成本提供了高质量售后服务。
在许多国家，科技公司正积极开发优化退货流程的解决方案。例如，软件供应商 Detego 近期优化了射频识别（RFID）技术。借助该技术，取货点只需扫描包装上的条形码即可接收退货，无需开箱验货，使流程更加便捷高效。
在电商热潮高峰期，分析师预测疫情期间首次尝试网购的消费者在疫情后仍将保持这一习惯。数据显示，97%的消费者若在配送中获得良好体验，将进行复购。现在正是审视并优化网店配送选项及退货程序的关键时刻。
那么，在线商店应如何建立高效的退货流程？
适当延长退货期限：除缓解客户接触快递服务的困难外，这还有助于利用“所有权效应”——人们往往更珍视自己拥有的物品。若客户不必急于退货，随时间推移可能对商品产生依恋，从而放弃退货打算。
提供极致便捷的服务：在隔离限制下，建议提供免费上门取件退货服务。例如，通过 DHL 快递员上门取件，既能让客户体验专业便捷的服务，又能确保商品快速完好地退回。
主动告知政策变化：49%的网购者会在购买前查看退货政策（Narvar Consumer Report, June 2017）。在主页醒目位置宣布延长退货期限，可能成为促成购买决定的关键因素。
保持沟通透明：若遇到退货处理延迟，务必及时通知客户，做好预期管理。
落实安全预防措施：若提供上门取件，请告知客户快递员将遵守社交距离和安全措施。例如，波兰男装品牌 Lancerto 实施了七天退货隔离期，确保后续买家收到的衣物安全卫生。
收集并分析反馈：了解退货原因以优化产品与服务。电商退货率约为30%，比线下高出20%。鉴于退货成本通常由卖家承担，找出薄弱环节并优化对利润至关重要。
展示高质量图片与详情：23%的退货源于描述不准确。应提供多角度照片及尺寸、材质、护理建议等详细信息。运动品牌 Gymshark 便是典范，其网站为每件商品提供了大量细节图及徽标特写，有效预防退货并提升了浏览体验。
重视在线评论：Trust Pilot 研究显示，47%的消费者在加购前会查看评论。提及“快速便捷退货流程”的好评尤为珍贵，能有效增强信任感。
退货政策对企业成功至关重要。应将退货视为客户服务的重要一环：满意的客户才会复购。买家需要的是简单、透明且最好免费的退货流程。
DHL 研究亦表明，简单的网店退货流程有助于提高客单价。