Wildberries测试退货付费制度
市场平台Wildberries的买家抱怨零售商要求支付退货费用。据E-pepper.ru网站受访者透露，目前退货服务费为55卢布。
平台代表确认，公司正在部分地区测试商品退货付费制度。“未来是否会继续实施以及以何种规模实施尚未决定，我们将综合考虑买家和卖家的反馈。”
EWDN联合创始人弗拉迪斯拉夫·希罗博科夫指出，Wildberries管理层从未被发现有维持无利润产品或服务的行为。他评估认为：“大型企业应当引领潮流。例如Lamoda曾通过免费试穿和退货吸引数百万新买家，虽恶化了订单经济性，但推动了电商增长。对WB而言，当前战略重点是展示运营盈利能力，即使这可能对增速产生负面影响。”
专家提醒，根据《消费者权益保护法》，若客户拒收商品，卖家应退还已付金额，但可扣除退回商品的运输费。因此，从法律角度看该举措并无问题。
取消“提货率”考核指标
另一项引起关注的新变化是：在计算常客折扣时，已排除“提货率”这一指标。
电子商务专家、平台常驻买家米哈伊尔·巴拉巴什表示：“直到最近（至少自2014年起），常客折扣依据表格计算，其中第二个指标为过去半年的提货率。当提货率超过60%时，最高折扣可达17%。”
他指出，目前该指标已从折扣计算中移除，推测这可能是由于公司希望转向100%预付款模式。
Wildberries确认，此前使用提货率系数旨在减少退货数量。但随着在线支付的普及，该选项已不再必要。
平台方解释：“买家现在可以自由拒收商品而不影响提货率。实行预付款是为保障买家与员工安全的必要措施，目前仍能提供安全保障并降低潜在感染风险。我们正在优化流程，并持续收集买卖双方的反馈。”同时强调，将其视为仅保留预付款选项的决定并不准确。
Data Insight合伙人鲍里斯·奥夫钦尼科夫认为，转向全额预付款后放弃提货率考核合乎逻辑，因为预付款本身已大幅提升提货率。关于付费退货，他推测若将退货与下一笔订单合并处理，可能仍可免费。“若是如此，对订单流的影响将很小——即便有人离开WB，也仅限于最挑剔且低频下单的用户。”
老客户折扣调整
Wildberries似乎正在调整折扣体系。以往提货率超60%时最高可享17%折扣；如今折扣表显示老客户最大折扣为10%，但底部小字注明当前客户被“赠送”17%折扣，该优惠持续时间尚不明确。
Wildberries向E-pepper.ru透露，目前所有老客户统一享受17%折扣。“我们未设定该总折扣的固定有效期，因此无法确定确切截止时间。”公司代表解释道。
值得注意的是，早在今年三月，Wildberries曾宣布无论居住地如何，所有订单配送及退货均免费。当时公司表示：“尽管历来99%的订单已免费配送，但鉴于互联网贸易社会重要性提升，决定全面取消付费配送，且仍无最低订单金额限制。”
“尽管我们一直以来都免费为我们的买家配送99%的订单，但考虑到互联网贸易在社会重要性方面的提升，公司决定完全取消付费配送。此外，Wildberries仍然没有最低订单金额限制。”
“Fashion-прокачка”项目创始人奥尔加·施泰因贝格表示，如今买家已习惯网购的各种便利与福利。疫情期间线上客户争夺加剧并延续至今，Wildberries此时推行不受欢迎的措施存在风险。
她分析道：“消费者正用真金白银投票，对价格高度敏感，尤其在预算型细分市场——而WB一直定位为低价商店，敏感度极高，价差仅50至100卢布便足以影响决策。在此背景下推出付费退货显得突兀，仿佛平台过于自信，无视市场趋势自行定规，将成本转嫁给本就囊中羞涩的消费者。”
如今在线购物信息透明，消费者可随时比价、两次点击即可完成选择，且更愿意为省钱付出精力。若购买条件恶化，极易引发社交媒体上的大量负面评价，而这正是影响购买决策的关键因素之一。