ГК "Обувь России"于5月在呼叫中心引入语音助手以协助处理客户来电，现已公布应用成效。
该语音助手在隔离措施实施期间上线。当时虽大部分门店关闭，但呼叫中心咨询量却显著增加。
引入机器人主要旨在解决以下问题：
- 提升通话处理能力：人工难以同时应对大量进线电话，危机期间来电量增长3-4倍，高峰期呼叫中心工作负荷达极限。
- 降低操作员差错率：线路繁忙时，操作员易疲劳分心，导致通话耗时增加及错误频发。
目前，公司仅使用机器人处理常规进线电话，以满足老客户的典型需求，如确认付款金额与日期、支付详情及额度可用性等。
该系统基于Oktell、1C和Yandex SpeechKit等多个软件平台实现。
应用结果显示，该技术使高峰期未接来电率从30%降至5%。机器人不仅实现了24/7全天候客户支持，还降低了通信服务成本，并支持全方位数据分析。目前，约10%的客户由自动系统提供服务。
“语音助手通过来电号码和出生日期识别客户身份，并以姓名及父称称呼客户，进而确认具体需求。除提供答案外，机器人还会告知客户是否有可用的分期付款或现金贷款额度。该服务的引入缩短了客户在线等待时间，并在疫情艰难时期有效维持了客户忠诚度。”——ГК "Обувь России"零售项目支持团队负责人安娜·萨文琴科（Anna Savchenko）表示。