近期，“彩虹微笑”个人护理及家居用品连锁店在线订单量激增9倍，呼叫中心负荷加重。为此，该连锁店启动了在线订单自动确认项目。
传统模式下，“彩虹微笑”在快递配送前会人工致电客户核实订单细节，以便纠错或调整。但在订单需求爆发期，此方式耗费大量人力，促使公司寻求自动化改造。
新方案的具体内容
通信平台 Voximplant 开发的语音机器人助手现已上线。用户网站下单后，系统将自动拨打电话。程序员设计了呼叫脚本并集成内部系统，实现订单数据传输。
- 通话时，语音助手称呼客户姓名，确认配送地址、时间及订单金额；
- 客户口头确认信息即可；若取消订单，可留言说明原因；
- 其他情况转接人工客服处理。
取得的成果
该技术提升了呼叫中心效率，同时减少了退货包裹。测试期间，超75%的外部快递订单实现自动确认。
通过呼叫脚本与CRM系统集成，系统不仅支持外呼，还能处理来电。例如，客户回拨漏接电话时，系统通过号码识别身份并比对数据库；若有待确认订单，机器人将播放预设话术。由此，自动处理订单比例最高可达80%。
管理层观点
“彩虹微笑”连锁店总经理阿列克谢·鲍林表示：“彩虹微笑”注重技术应用，敏锐应对市场变化。继2020年春季推出“货架取货”和“快速配送”服务后，如今又引入自动化订单处理系统。技术性与便利性相辅相成，我们致力于提升顾客购物便捷度。订单处理高效化是零售业主要趋势，代表着未来。