在线食品配送服务在俄罗斯已存在多年，新冠疫情期间获得广泛普及。受隔离措施影响，传统购物人群纷纷转向线上订购。分析师预测，2020年该市场交易额将翻倍至约2480亿卢布，有望成为电商增长最快的细分领域。Bringston在线超市创始人瓦连京·库利科夫分享了如何在半年内建立配送网络并在竞争中突围的经验。
从普通配送到在线超市
我们的在线超市于去年9月开业。2019年初，我与具备在线贸易和营销专业能力的商业伙伴尼古拉·劳伦季耶夫结识。我在零售食品领域经验丰富，熟悉供应商及低价采购渠道。我们各自列出能力清单后发现，双方技能足以创建一家在线超市。
最初我们计划仅从事商店代购配送，但因成本过高、需大量投资而放弃。我们的目标是独立建立公司并实现盈利，尽可能晚地吸引投资。事实上，公司目前已处于盈利状态，未投入大量发展资金。
放弃纯配送模式的另一原因是该模式过于狭窄。我们立志成为拥有自有品牌的在线零售商，认为这一方向更具成功潜力。
启动前半年及起步阶段
确定模式后，我们着手开发网站与应用，并与供应商洽谈合作。通过为商品做宣传换取延期付款便利，降低了入场门槛。
同期我们在莫斯科开设仓库。在线食品仓储风险较高，因保质期短，必须在规定时间内完成销售。
得益于有效推广，我们从首日起便产生销售额。尽管初期销量不大且曾短暂亏损，但凭借坚持最终取得成果。
最大挑战在于确保采购商品顺利售出。如今我们已掌握销售规模，能更专业地安排采购，既避免过期，又确保产品拥有尽可能长的保质期。
与竞争对手形成差异化
面对既有竞争者，我们力求差异化。作为首批提供“当日达”服务的公司之一，我们率先上线按地址查询库存功能，大幅缩短订单处理时间，实现极速配送。
虽定位为高科技公司，但我们意识到技术有时会成为瓶颈。例如，发现许多客户倾向电话下单后，我们主动开通该服务。目前约7%的订单来自电话。此外，我们还接受现金支付（平均客单价3000卢布）。若更方便客户，我们就应适应需求，这是核心原则。
疫情期间某晚，一位客户紧急来电要求配送，当时时段已满。我们联系员工下班后以个人名义送货，凌晨1点完成交付。相比之下，部分连锁零售商甚至需一周才能配送。
无论何种情况，倾听并满足客户需求是首要任务。我们向快递员、拣货员等全员传达此理念，使其准备好执行非标准化操作。团队对公司原则的认同至关重要，若工作流于形式，结果将截然不同。
为什么“亏损”有时反而是优势
起步时预算有限，我们无法因“不划算”而拒绝服务。相反，我们认为：“虽然不划算，但帮到客户，他明天还会再来。”
近期我们开始配送自有品牌热面包，在各仓库配备烤箱。起初该项目完全亏损，因需雇佣工艺师和面包师，且利润率低。但我们仍决定推进，因为特定品类的亏损能赢得顾客忠诚度。
我们在该方向有宏大计划，正打造自有品牌熟食线，制作沙拉、肉饼等。实际上已开始自主生产产品，这是公司的独特优势，新服务已获得顾客认可。
新的视野
目前我们拥有约1.5万名固定客户。商品种类从最初的1000种扩充至超1.5万种，并已开通莫斯科全境配送。未来计划拓展更多城市乃至新地区。
我们的目标是打造在线大型超市。为此我们持续学习积累专业能力，逐步接近目标。今天烤面包、做肉饼，明天扩大品类，只为后天提供更优质的服务。