“双11”期间履约服务表现如何：来自“马鲁特”平台的数据

促销热潮已退，商店橱窗上诱人的11.11日期贴纸正在被揭下。有些地方因与客户发生纠纷而陷入风波，有些商家未能承受门店的巨大客流压力，而另一些则实现了数倍的销售增长。至于履约服务商 Маршрут 已准备好对“国际购物日”进行总结。

让我们回顾历史

中国平台AliExpress巧妙地打造了一个新的节日，不仅提升了自身商品的销售，还带动了参与活动的其他电商平台在全球范围内的销量。在这一天，网店的经营压力陡增，企业难以应对物流组织的挑战，企业家们甚至因此夜不能寐。

从往年到今年，这一节日的影响力不断提升。与去年相比，我们今年处理的订单量增加了10%。这可以归因于市场平台的增多，以及购物向在线平台全球性转移的趋势。

我们邀请您实地观察“Маршрут”（路线）履约中心的运作流程与繁忙程度。这里汇聚了数百家网店的订单，负责为各大电商平台准备和发货。

比较后购买

电子商务的主要特点在于，消费者可以在任何时间、任何地点获取商品价格并了解折扣力度。这提高了信任度，也增加了在线平台的买家数量。

回顾历年数据：订单量翻了一番，在“全球购物日”当天，我们处理的订单超过8万单。我们对40%以上的岗位进行了改造，并将每班次的员工人数增加了3倍。

扩充的员工队伍不仅使打包更多订单成为可能，还能有效控制工作质量。由于在国际购物日当天，消费者往往会在购物车中放入多件商品，因此主要精力都集中在B2C领域；而B2B销售则不受促销日的显著影响。

今年平均客单价未发生变化，仍维持在3600卢布左右，但每单平均商品数量从3件减少至2件。这可以归因于价格上涨，因为热销商品列表并未发生显著变化。

为满足购物节的需求，我们甚至对餐桌进行了适配改造

两年前，我们的中心客户是天猫，这为我们积累了举办促销活动的宝贵经验。在11.11期间，我们处理了多达15万笔订单，甚至在改装过的餐桌旁进行包装。整个办公室的员工都参与了打包工作。

不久后，天猫开设了仓库，我们则继续与国内电商合作伙伴推进促销活动。

我们可以列出国内网店中保持领先地位的热门商品清单：

我们行业的特殊性在于，所有销售高峰期的复杂问题都由我们自己承担。商店会提前为促销活动做准备，引进最热门的商品并占用更多的空间。Маршрут的任务是提供额外的存储空间和人员来处理订单。这可能涉及1个托盘或额外的40立方米存储。通常，正是在这个环节，私人仓库会出现故障。

我们如何确保在高峰时段正常运行？

1) 我们的经验使我们能够预测每位客户的销售额增长。我们非常清楚，在这一天，谁会增加5个订单，而谁会达到30,000个订单。

2) 我们安排所有正式员工上岗，从而确保工作不间断。

3) 我们将90%的收货岗位转换为包装岗位。大多数公司会提前备货，在11.11期间，我们仅与他们合作进行订单配货和发货。

4) 我们只聘请专业员工进行包装，平均每个订单的包装时间为10秒。

包装工需要天生具备这项技能

我们在初期工作中遇到的主要问题是订单包装困难。

能够快速且美观地折叠纸箱、填充缓冲材料并装入商品的能力，只有少数人具备。工作一周后就可以明确判断一个人是否适合从事这一职业，或者应该尝试在其他领域发展。我们曾开展促销活动，允许包括总经理在内的办公室员工参与包装工作，但并未达到预期的“惊艳”效果。

我们的结论是：一名专业人士胜过五名助手。通过外包人力资源的经验，我们清楚地认识到——必须将包装人员留在公司内部，最好以计件工资制纳入正式编制。这样不仅能减少错误，客户在开箱时也能感受到公司的用心。当然，时间成本也显著降低。

促销活动结束后会怎样？

任何销售高峰之后都会出现回落。商品需求下降，店铺原有的面积已不再必要。而我们正在为其他客户及其销售高峰期做好准备。例如，对于我们的客户——一家售卖狂欢节服装的商店来说，“全球购物日”并不会带来抢购热潮；而刚刚过去的万圣节和即将到来的新年，则会使产品需求成倍增长。

但最有趣的是，每次促销活动之后都会有下一次活动，这对网店而言总是新的考验。