零售商的任务是让顾客尽可能长时间地留在店内，从而创造收入。但如何防止客户流失、如何吸引并留住他们？这些问题由REVIEW3公司的联合创始人米哈伊尔·叶戈爾金回答。
少而精
“有些人只有在客户开始流失时，才想起需要留住他们。这是错误的。请记住，忠诚度不是一种义务，而是通过正确的策略赢得的特权。”——管理行为心理学专家西米表示。
什么是客户留存？这是企业为增加忠实客户数量并提升每位客户的“盈利能力”而采取的一系列行动。留存策略有助于从已有的客户基础中获取更多收益，而这种收益显而易见。
佩里·马歇尔在《Ultimate Guide to Google AdWords》一书中，将著名的帕累托经济原则（80%的世界财富掌握在20%的人口手中）应用于商业，包括电子商务。他认为，大部分收入（即那80%）实际上来自20%的客户。
“80/20 法则是一种通用公式。这意味着大多数展示、点击、广告、关键词和客户并不重要，而少数展示、点击、广告、关键词和客户却决定了几乎一切！”马歇尔坚信这一点。
本质上，这是对谚语“少而精”的转述，同时也印证了拥有稳定、忠诚客户的重要性。
优惠忠诚度
《哈佛商业评论》在“零缺陷：质量就是服务质量”一文中指出，常客的每5%增长可使利润提升25%至95%。这是一个值得重视的客户留存因素。忠诚度确实是一项有利可图的资产：“熟客”消费更多且成本更低。向已有客户销售的成功率为60%-70%，而向新客户销售的成功率仅为5%-20%，格雷厄姆·查尔顿如是说。
此外，获取新客户的成本可能是保留现有客户成本的6到7倍。
凯莉·摩尔在《16种经过验证的客户留存策略》（HelpScout）一文中，将错误的客户留存步骤比作试图往一个漏水的桶里注水：“当然，你可以继续往里灌水，但最好还是弄清楚这个桶为什么漏水，以及如何把它补好。”以下是五种客户留存方法，它们显而易见且非常简单，但这并不减损其重要性。
1. 与客户的联系
浏览是双向的。如今，没有人仅仅满足于被动接收信息，客户更倾向于积极参与并表达自己的观点。这一趋势部分源于代际变化：千禧一代正逐渐成为商业领袖和消费者中的主导力量，他们绝非一个被动的群体。因此，转化率与互动性密切相关：当具备互动元素时，转化率可达70%；而当缺乏互动元素时，则仅为36%左右。
由此得出结论：不能忽视客户互动与客户留存率增长之间的联系。让消费者感受到参与感和融入感，展现你愿意对话的态度，他们就会选择留下。
无论如何，用户生成内容（UGC）是内容营销中最具吸引力的要素之一，它为用户提供了参与营销活动的美好机会。
别忘了社交网络按钮——它们让客户能够轻松表达意见，无需花费太多时间和精力。当然，还要加入“联系我们”按钮。
你知道吗？在所有客户服务渠道中，在线聊天的满意度最高。根据Econsultancy的研究，这一比例为73%。电话沟通（44%）甚至电子邮件（61%）在此方面都远远落后。
2. 易用性
可用性至关重要。HubSpot营销总监迈克·沃尔普指出：76%的消费者表示，他们在网站设计中最为看重的是“能够轻松找到所需内容”。
鉴于此，您需要考虑以下几点：
- 导航设计应简洁易用。如果用户感到困惑，他们可能会直接离开，更不用说去规划购买了。
- 网站上的菜单也应保持简洁。如果用户无法轻松找到所需内容，过多的选择会让他们感到困扰。主菜单中的项目不应超过5至7个。
- 内容的可访问性和可读性至关重要！如果客户无法理解所传达的信息，他们将难以被留住。若要评估内容的易读性，需考虑排版是否易于阅读、字体颜色与背景颜色的对比是否恰当、文本大小是否便于阅读等因素。
您需要一种能够突出内容并使您的主张清晰易懂的设计，这也适用于独特卖点（USP）。有效的独特卖点应包含以下要素：
- 准确性：客户始终应清楚您具体提供什么。
- 吸引力：需要不断激发购买您服务或产品的欲望。
- 独特性：您拥有的产品或服务比竞争对手的更好、更独特。
- 诚信：必须为自己的言论负责，并保证服务或产品的质量。
3. 视频
“内容为王”这一说法完全正确，而视频在内容营销中无疑扮演着最重要的角色，且这一角色将日益重要。根据Forrester Research的数据，每分钟视频相当于180万字的文字量。考虑到一张A4纸大约能容纳500字，这意味着相当于3600页的文字，这是一个非常庞大的数量。
在网站中添加视频有助于将访问量提高1.5倍以上。当然，这也有助于留住客户，因为许多客户觉得观看视频比阅读文本内容更有趣、更简单。
留住新客户的理想视频使用方式是欢迎视频，以及一系列帮助用户创建账户、完成购买的视频。简而言之，就是让用户熟悉网站并适应您的平台。类似“不知道如何下单？看看我们的视频教程！”这样的提示语能向客户展示您对他们的关怀。感受到关怀的客户会感到满意，并很可能成为您的忠实客户。
如果内容中充满视频评测，效果会更好。客户不仅可以查看图片和阅读产品说明，还可以更详细地了解他们感兴趣的商品。最佳选择是3D评测，它能提供最全面的产品信息，帮助客户做出购买决定。
4. 快速配送与便捷退货
在电子商务领域，配送和退货是消费者面临的两大主要问题。您如何处理配送服务，将帮助您脱颖而出并保持客户忠诚度。
然而，不可避免地会出现买家希望退货和/或换货的情况。简化这一流程能让客户安心，并很可能促使他们再次使用您的服务。
5. 忠诚度计划
为客户提供忠诚度或奖励计划以吸引并留住他们，这可能非常有效。例如，化妆品和个人护理用品网店Ella + Mila除了通过购物获得积分外，还向客户提供多种赚取积分的方式：消费100美元可获得100个积分，每积累100个积分可兑换1美元折扣；此外，还可以通过其他方式获得折扣，如在Facebook的品牌页面上点赞。
研究表明，这种方法行之有效：79%的消费者更有可能继续使用拥有忠诚度计划的服务。
最后再分享几个重要数据：近一半（44%）的营销活动集中在吸引新客户，而仅有16%专注于客户留存。由此得出的结论是什么？留住客户，您将领先一步。