与客户建立情感联系对任何企业的成功都至关重要，因为这最终能带来利润。REVIEW3公司联合创始人米哈伊尔·叶戈爾金分享了相关建议。
道格拉斯·范普雷特在《潜意识品牌》中写道：“情绪是神经网络的基础层，构成了最理性思考的根基。情绪并不会阻碍决策，相反，它们是做出这些决策的基础。”
艾伦·佐法斯和丹尼尔·利蒙在《哈佛商业评论》的研究指出，情感投入的客户价值是仅感到满意客户的两倍。数据显示，70%的客户在与企业建立牢固情感联系后，在该品牌上的支出会翻倍。建立联系的关键在于：展现关怀、关注需求、讲述故事、保持开放并拉近距离。
成为自己人
"我们仍然接受订单并处理商品退货，同时我们也善于倾听"——这条公告曾出现在美国在线零售商Zappos网站上。
新冠疫情深刻改变生活方式时，Zappos调整了客服热线原则，鼓励用户随时拨打倾诉或寻求建议。这一举措引发广泛共鸣，许多用户致电分享感受、咨询剧集推荐或烹饪食材等问题。
虽然无法量化该创新对销售数据的具体影响，但许多人已将Zappos视为“自己的”品牌。
“这种与消费者互动的方式塑造了独特的环境”，Zappos创意人员在接受《纽约时报》采访时说道。
靠近
Zappos热线改造源于同情心与真诚助人的愿望，但也包含理性计算。在疫情引发的社会压力下，沟通中的情感重要性大幅上升。客户期望从服务中获得超越基本功能的情感回报，且需求成倍增长。回应此类需求必须迅速、专业且令人信服，贯穿于直接互动技术与网站设计等所有层面。
亚伦·沃尔特在《为情感而设计》中探讨了“情感设计”如何拉近客户距离。例如照片在线商店Photojojo（现Parabo Press）通过让购物过程更具情感色彩来吸引顾客：其购物车被赋予生命，空车时表现悲伤，有订单时则会微笑。
“消费者希望重温这一时刻，并不断为其添置新商品。”阿伦·沃尔特写道。
尽管该书出版已近十年，《Designing For Emotion》的现实意义依然未减。
以人类的面貌
情感因素在电商中至关重要，不仅源于疫情压力，更因代际差异。当前规则由熟悉互联网的“Z世代”（15-25岁）制定，他们将优质体验视为理所当然，渴望真实的情感连接，看重氛围、独特性与情感共鸣。赢得该群体需改变互动规则。
小型在线商店在此显现优势，因为Z世代青睐“手工感”与“温暖亲切”的氛围。
"一切始于对这款产品的热爱"，豆腐专卖商店I Like Tofu创始人深情解释道。他们在致用户信中坦言："我们学到了很多，但也没有忘记散步和骑自行车。"
I Like Tofu网站将“关于我们”置于首位，强调团队与用户建立个人联系的重要性。店铺在提供配方与商品信息的同时，采用愉悦配色与友好设计，旨在建立亲密生动的关系，打造开放、清晰且引人好感的有温度商业。
讲述一个故事
故事能引发客户情感共鸣并显著提升转化率。曾有营销实验显示，研究人员低价收购商品并编造背景故事后在eBay出售，成本130美元的商品最终以3600美元售出，证明虚构故事可转化为实际利润。
PS.
"某些品牌天生更容易与客户建立情感联系，但要想取得成功，并不一定需要拥有迪士尼或苹果那样的情感基因。即使是清洁剂或罐头食品也能引发情感共鸣"——斯科特·麦吉德斯、艾伦·佐法斯和丹尼尔·利蒙在《哈佛商业评论》发表的《客户情感新科学》一文中写道。
事实正是如此。