许多零售连锁企业畏惧客户评价，但这实属不必。评价不仅塑造客户期望、影响购买决策，还能为门店提供大量关键信息。“钱包”应用专家分享了如何有效激励买家分享反馈。
评价是一种免费且客观的审计工具，有助于评估商品或服务质量与市场需求，并能即时揭示潜在问题。
相比正面评价，客户更倾向于留下负面评价。失望是强烈的情绪，当对商品或服务不满时，人们往往急于在社交媒体发帖或给网站打低分以宣泄情绪；而卓越的品质常被视为理所当然，导致好评稀缺。
同时，对于新客户而言，评价是衡量品牌可信度的重要指标。因此，零售连锁企业面临一项关键任务：激励买家不仅分享失望，也乐于分享喜悦。
评论如何影响客户
辅助购买决策
四分之三的客户在最终购买前最常参考评价。（Testimonial Engine）
91%的消费者表示，正面评价会影响其购买产品或订购服务的决定。（BrightLocal）
76%的人对在线评价的信任度等同于亲友推荐。（BrightLocal）
94%的客户曾因在线评价放弃从某零售连锁企业购买。（ReviewTrackers）
增强品牌信任感
83%的客户认为有评论的商店值得信赖。
15%的买家完全不信任没有评价的公司。（BrightLocal）
评论对销售的影响
拥有极佳评价的品牌，客户平均多花费31%。（eKomi）
超过四条负面评价可能导致销售额下降70%。（YouMoz）
评级仅增加0.1颗星，转化率也可能提高25%。（Uberall）
积极回应评价的公司，买家在产品和服务上的支出平均多出49%。（Womply Research）
廉价商品页面的评价可将购买转化率提高190%，昂贵商品页面则能提高380%。（Spiegel）
客户留下的评价越多，购买转化率越高。（Spiegel）
处理评论时应注意的事项
客户在评价中看重什么
研究评价时，客户首先关注发布日期、品牌评级（星级或评分）及评价总数。（BrightLocal）
评论的时效性要求
48%的消费者只关注最近2周内撰写的评论。
84%的客户认为超过3个月的评论已无参考价值。
超过一年的旧评价仅影响3%的消费者。（BrightLocal）
理想的品牌评级标准
未获五星评级的公司平均损失高达12%的潜在客户。
53%的买家愿意考虑评分低于四星的公司服务。
55岁及以上客户最难以接受较低的星级评级。（BrightLocal）
购买前的阅读习惯
各年龄段客户在购买前平均会阅读多达15条评论。（BrightLocal）
客户留评倾向
获得积极品牌互动体验后，客户留评概率为28%；而在负面体验后，这一比例为34%。（ReviewTrackers）
如何获取更多客户评价：建议与案例
主动开口请求
若客户对商品或服务满意，即便没有额外奖励也可能留评，关键在于适时提出请求。
通过电子邮件
数据显示，76%被请求留评的客户会付诸行动。难点在于选择合适的时间和沟通渠道。
电子邮件营销是有效方案之一，例如在顾客购买后一段时间发送留评邀请邮件。
英国饼干品牌Biscuiteers在邮件中征求评价，风格与网店保持一致，并引导点击链接留评。展示其他客户的评价更能激励买家分享自身体验。
该机制帮助零售商实现18%的转化率，远超行业平均水平（3%）。
利用收据反馈
另一种方法是在收据中直接请求反馈。
Philds Caffe咖啡店将评分功能嵌入电子收据，既能获取特定品牌互动的反馈，又能分析具体门店的服务与产品质量。
推送通知触达
通过智能手机推送通知向客户发送留评邀请，形式便捷。
Honey Bunny Beauty美容沙龙使用推送通知直接跳转至评价页面，效果显著，几乎每天都有新评价产生。
提供评价奖励
针对客户时间不足的问题，可通过回报机制激励留评。
在线零售商Lamoda的忠诚度计划会员撰写商品评价可获得积分，每条评价存入账户10个积分。
食品零售商“ВкусВилл”通过“大众美食家”项目收集评价，客户可使用专用聊天机器人或App提交。对于带照片的详细评价，品牌会将等额商品金额以积分形式返还至客户卡上。
该策略有助于在最短时间内收集新产品反馈。
软件市场G2推出“评价即捐赠”活动，旗下非营利组织G2 Gives每收到一条客户评价，便向慈善机构捐赠10美元。捐赠对象由留评客户自行选择，如帮助无家可归者组织或女孩编程中心等。
将客户转化为品牌大使
客户更信任普通消费者的真实评价。部分品牌将客户发展为微型影响者，允许其在自有平台发表意见。
核心原则是诚实与无审查：客户应有权发布任何评价（包括差评），这能提升品牌可信度，但前提是妥善处理而非忽视负面评价。
在VKontakte的“ВкусВилл”社区，页面开放供订阅者发布对所购商品的评价，部分顾客还会在购买前向社区成员寻求建议。品牌积极回应用户评价，既表达感谢，也切实解决问题。
此外，“ВкусВилл”鼓励顾客分享食谱，订阅者在社区发布图文内容，例如使用标签#ВВзавтрак分享的招牌早餐。
美妆品牌NYX在VKontakte允许订阅者留评、撰写评测甚至上传教学视频，并定期转发用户使用其产品完成的妆容照片。
这种来自其他顾客的示例是一种不具侵入性且高效的广告形式。
及时回复评价
回复评价表明零售商重视客户意见，能有效提升品牌信任度。
积极的互动反馈也能激励其他顾客留评。当客户看到品牌珍视他们花费时间撰写的评论并做出回应时，更愿意参与。
不仅要回复正面评价，更要重视负面评价。哈佛商业评论研究表明，妥善回复负面评价能改善品牌形象，提升受众对公司的整体评分。例如，Mango在社交媒体上回复所有客户问题并迅速解决。
