2020年对互联网行业而言是一次严峻考验，但食品零售领域展现出惊人增长。新冠疫情加速了企业数字化转型，大型连锁零售商纷纷进军线上业务。消费者购物习惯的改变及积累的在线经验，将持续支撑市场增长。Bringston在线超市创始人瓦连京·库利科夫分享了创业启动经验及关注重点。
食品零售的前景
据Finistere Ventures数据，今年前三季度该行业获投87亿美元。成功的秘诀在于技术助力零售业远程服务。这原本是我们预期3-4年后才会到来的未来，但疫情成为了发展的催化剂。我于2019年进入食品科技领域，此前在传统零售行业深耕10年。当时虽预见到数字化将大幅扩大在线商店受众，却未料到变化如此迅速。
疫情前，Bringston已成功测试运营与管理环节，因此顺利度过了封锁期的爆发式增长。即便限制措施解除后，增长势头仍未停止。分析显示，2021年1月需求超过2020年同期水平，搜索引擎关于Bringston及家庭送餐服务的查询量均有所上升。大型联邦连锁超市此前并不看好线上前景，但在2020年因市场需求投入巨额预算转型。我认为，未来2至3年内，食品科技行业将实现十倍增长，驱动力来自节省时间的新用户体验及疫情倒逼的数字化转型。
市场分析
2016年，我萌生了创建完整在线超市的想法。起步并非从零开始，Brinston建立在一家线下门店基础上。当时食品电商虽是“蓝海”，但“当日达”配送尚无从谈起。我坚信这一理念，因为莫斯科时间价值极高，逛超市每周消耗2-5小时。团队仔细打磨了独特卖点（USP），提供最低价格、最丰富品类（7500个SKU）及快速配送，从而在大型零售商中脱颖而出。
在市场分析中，建议以竞争对手为参照，研究其失误而非抄袭创意。观察哪些做法已实施、哪些产品有需求。成功创业者通常不隐瞒错误，这对新手是宝贵的经验材料。
目前我们正着眼于发展暗仓，以弥补传统门店不足。暗仓本质上是无顾客的“门店+仓库”模式，员工在货架上完成拣选。这种形式有助于简化流程、精细化管理商品矩阵并加快订单处理速度。
网站开发与优化
小型生产商可用分类广告板和社交媒体，但拥有庞大商品矩阵的超市必须依赖网站，且预算随时间增加。Bringston耗时约一年开发平台。最初开发人员将CRM与库存系统连接，随后进行了独立架构调整。移动应用于2020年夏季测试上线，全面发布定于春季。数据显示，用户使用App的频率远低于网站和移动版网站。
团队的失误在于未立即接入智能搜索。用户可能输错商品名称（如将“активия”误输为“активиа”）导致无法找到目标商品。建议网站上线初期即启用智能搜索，引入后Bringston购物车转化率提升了10%。
另一重要优化点是商品卡片内容填充。内容越完整、独特，搜索引擎索引效果越好。切勿复制粘贴他人内容，否则搜索引擎会优先显示原始来源页面，反而为对方做推广。
此外，务必集成Google Analytics和Yandex.Metrica收集用户数据，以便及时发现漏洞并减少系统性错误。
配送
配送系统有三种组织方式：自建团队、接入第三方平台或两者结合。Bringston 90%配送由自有团队完成，剩余10%交由Yandex、Dostavista等合作伙伴补充。自有快递员在成本和客户服务上更具优势，穿着品牌制服本身就是宣传。若出现问题，自有团队可全程监控沟通并迅速解决，而第三方平台难以实现这一点。
客服服务
客户沟通至关重要。首先，商品种类丰富常需替换；其次，需保障消费者安全感，尤其是新品牌缺乏社会信誉时。在线支付时，消费者希望随时了解订单进展。客户服务是非货币化提升忠诚度的有效方式。
建议在主流社交媒体和即时通讯工具中保持沟通畅通，并在网站上清晰展示联系方式。
客户忠诚度体系
电商趋势促使食品零售放弃单纯吸引新客策略，因其财务和时间成本高昂。我们侧重于基于购买数据的忠诚度体系，提供个性化优惠、折扣和返现。
建议仔细收集分析数据构建忠诚度系统，包括客户画像（性别、年龄、地区）、网络行为、沟通渠道及订单历史等，以建立个性化沟通，提升客单价和客户终身价值（LTV）。