2020年对物流市场的参与者来说既充满挑战又颇具趣味。我们邀请了几家大型俄罗斯物流和快递公司的顶级高管，分享他们在这一年中最具代表性的案例以及所面临的难题。
您能否列举几个在您所在细分领域中，于全球市场或俄罗斯市场上出现的最令人感兴趣或具有突破性的案例？
“Courier Service Express”（快递员服务快车）客户服务执行副总裁玛丽亚·马尔蒂诺娃：
长期以来，俄罗斯的配送流程相当保守——很长一段时间里，我们都无法摆脱必须通过手写签名确认签收的配送模式。有一类服务的提供必须以最终文件为必要环节：如运单、路线单或在电子设备上签字。到了2021年，所有企业无一例外地开始提供无接触配送服务，这从根本上改变了人们对“确认送达”这一概念的理解。凭代码取货已成为普遍接受的规范。
在我看来，2020年最有趣的案例之一是强制标记商品范围的扩大。这一过程需要在供应商、物流商和最终消费者之间进行广泛的数据交换互动。如今，即使是那些最为保守的生产商，也不得不面对如何在俄罗斯市场继续运营的问题。如果拒绝提供用于生成Data Matrix码的信息，客户很可能会转向那些能更迅速响应法律变化的其他供应商。
Logsis物流运营商发展总监阿列克谢·韦斯贝格：
如果仅评估在俄罗斯联邦境内发生的变化，那么其中最引人注目的事件莫过于允许远程销售药品。这是一个巨大的市场，未来必将给我们更多惊喜。该市场对配送速度有着特殊要求（极速服务极为受欢迎），同时也对运输和储存条件提出高标准。电子商务领域的另一个重要事件是主导性玩家的崛起。国内存在一个交易平台，其销售额占比超过50%。这意味着出现了一位“正式确立”的行业领袖，也是潮流和新规的制定者。这表明，超过一半的网络购物者愿意接受预付订单，并从自提点（PVZ）取货。
对于整个电子商务市场而言，这是一个测试任何新功能的巨大技术平台——看看Wildberries取得了哪些成功，并复制这些有效案例。
去年另一个显著特点是对外卖配送的巨大需求。受疫情影响，全世界都关注起了快递员的工作。很难说这是好是坏，但如今整个行业对服务质量的评价标准，很大程度上取决于穿“绿色”和“黄色”制服的配送人员的工作表现。总体而言，餐厅外卖服务带来了新的挑战——包括配送速度、服务便利性与人体工学设计，以及如何吸引新受众参与线上购物。
联邦物流公司IML首席执行官叶莲娜·舒秋克：
下半年，一些零售商开始将连锁门店用作取货点。IML已与“俄罗斯鞋业集团”（GK "Обувь России"）合作实施了类似项目。这是一个简单而高效的解决方案，几乎无需额外投入。更重要的是，这些取货点的地理位置对收件人十分便利。
全履约服务商Reworker执行总监阿列克谢·茹科夫：
2020年，关于各类全履约服务商获得投资以扩展基础设施和扩大业务规模的报道层出不穷。对履约中心进行现代化改造、引入现代内部物流方案已不再新鲜——来自全球各地的机器人仓储系统部署消息已成为常态。
PickPoint首席执行官娜杰日达·罗曼诺娃：
去年，全球智能快递柜市场专注于扩大网络覆盖并实现与收件人的最大距离接近。全球范围内，在住宅小区和多户住宅楼内安装终端设备的兴趣显著增长。这一趋势不仅出现在俄罗斯，也见于加拿大——例如Snaile Parcel Locker运营商的项目，以及英国的Neopost公司。
今年，您和您的公司面临并解决的最复杂案例或问题有哪些？
物流运营商Logsis发展总监阿列克谢·韦斯贝格：
对我们而言，2020年最具挑战性的事件是在疫情管控最严格的时期——5月9日至10日——进行的搬迁。我们一方面充分体验了莫斯科无交通拥堵的便利，另一方面也遭遇了通行管制带来的困难。但我们按时完成了搬迁，恰逢五一假期前的计划外旺季以及快递配送需求的增长。上午，快递员从旧仓库取走订单；晚上，他们已将退货送达全新的仓库，该仓库已完全具备运营条件。毫无疑问，这一切都需要运营团队的高度投入和大量努力。
菜鸟网络俄罗斯分公司总经理维亚切斯拉夫·萨文：
我们遇到了多个案例：
a) 由于上半年客运航班几乎全面停飞，我们从依赖主要作为配送渠道的客运承运商，转向使用自有机队和货运承运商。在短短几个月内，我们将飞往俄罗斯的自营航班数量增加了近一倍，并开通了多条新航线。
b) IT平台的本地化及自有基础设施的建设。业务扩张恰逢新冠疫情年份。下半年，我们开始通过自有品牌网点积极扩大储物柜网络。自助快递柜市场增长迅速，在主要城市市场已趋于饱和，而在中小城镇则尚未得到充分覆盖。
俄罗斯DPD销售总监娜塔莉娅·普列特涅娃：
在限制条件下实现业务量的巨大增长——这或许是最具挑战性的部分。DPD增加了员工数量：快递员增加60%，终端工作人员增加33%，客服中心人员增加25%。
除了持续招聘快递员和分拣员外，还采取了非传统解决方案：DPD开始与出租车车队合作，随后又与“Делимобиль”达成合作协议。
取消85%的航班导致大部分运输转为陆路，并需在最短时间内重新规划路线。当地律师协助应对各项限制：他们根据各地要求为相关人员准备专门的证件和通行证。
在疫情期间，无接触服务已成为与客户安全互动的必要特征。今年春季，DPD推出了无接触配送服务，在“配送管理”服务中接入了在线支付功能，并更新了移动应用程序，用户可通过该应用跟踪订单并进行修改。
ПЭК公司副总裁瓦季姆·菲拉托夫：
自4月首次封锁开始以来，PEK的电商快递业务量激增两倍。为避免配送时效延长，我们采取了以下措施：运用数字化工具、扩充车队规模，并增加“最后一公里”配送合作伙伴的数量。
如果谈到数字化工具，例如TMS。借助PEK于2019年启动的运输管理中心，我们成功将运输部门与仓储部门之间的协作效率提升了10%。通过部署该中心，在降低每单运费成本的同时，提高了货物运输速度。
2020年，ПЭК推出了另一项数字服务——电子交易平台，目前已有200家承运商合作伙伴注册。如今，ПЭК高达95%的运输业务均通过该数字工具办理。
所有这些措施共同作用，有助于优化配送速度、调控运输成本，并实现公司运输与仓储部门的协同运作，包括电子商务领域。
“快递服务特快”客户服务执行副总裁玛丽亚·马尔蒂诺娃：
最困难的是，我们遭遇了新冠疫情，被迫迅速适应新的现实。我们的核心任务是确保员工和客户的安全，而这一切都发生在配送量急剧增长的背景下。
BMJ-logistics德国分部负责人费利克斯·赫尔松斯基：
为在俄罗斯联邦实施商品强制标识，我们准备了两年多：开发了自有软件，选择了耗材和设备供应商。然而，我们不得不面对客户准备不足的问题——许多人一直希望该倡议的实施会被推迟或完全取消。因此，在强制标识启动后，我们还帮助我们的客户根据新要求调整业务流程。
联邦物流公司IML首席执行官叶莲娜·舒秋克：
问题与疫情期间快递服务规则的不断变化有关。由于各地陆续实施出行限制，要求各不相同。我们的员工几乎全天候监控干线及市内路线的情况，从而确保了承诺的配送时效。此外，许多提货点因购物中心暂停营业而受到影响。
迅速搬迁至相邻场地几乎成为今年第一季度的核心任务。通过这一举措，IML 的员工与合作伙伴有效缓解了收件人的不便。最终，我们观察到自助快递柜的配送需求增长了 68%，自提点的配送需求增长了 35%。IML 成功维持了既定的服务等级协议（SLA），并将订单提货率保持在 95.5% 的水平。
FM Logistic公司全球供应链部门总监阿列克谢·米萨伊洛夫：
在新冠疫情蔓延的高峰期，公司维持仓储和运输部门的日常运营面临巨大挑战。FM Logistic俄罗斯员工超过8000人，保障他们的健康成为我们2020年面临的严峻挑战和首要任务。我们的所有仓储平台均未停工——在如此艰难的时期，这值得自豪。
俄罗斯Kuehne+Nagel公司国际汽车运输业务负责人伊万·戈洛夫科：
当然，最大的挑战是疫情及其带来的困难——边境关闭、实施卫生“封锁”。我们不得不将员工转为远程办公，并加速推进电子文档流转。汇率的剧烈波动也带来了一定的不确定性。
Reworker履约运营商执行董事阿列克谢·茹科夫：
去年，人员保留问题变得尤为突出。这不仅涉及员工健康保障（已采取所有必要措施），还包括确保员工能够顺利通勤到岗。新实施的门禁系统在高峰期带来了不少压力。此外，在元旦前的高峰期，如何招募临时人员以应对工作负荷激增的问题也显得十分紧迫。
PickPoint首席执行官娜杰日达·罗曼诺娃：
2020年迫使物流从业者最大限度地调动资源，以快速适应“抗疫”工作条件，并迅速推出新产品和IT解决方案。我们需要在4月至5月期间网络暂时关闭20%的情况下，确保对翻倍的订单量进行高质量配送。
为此，在几天内启动了与Gett Taxi的合作。新快递柜界面的开发和手机应用中无接触式开启柜门功能的上线，原本需要6个月，实际仅用了4周。为了进一步提升安全性，PickPoint手机应用中的订单支付功能也在两周内实现。
在疫情期间，消费者行为发生了变化，订单高峰出现在夜间，并于次日清晨配送。因此，我们在凌晨3点至5点期间的订单处理量增加了4.5倍，为此我们迅速调整了内部规章和流程。在隔离期间，通过智能快递柜退回不合适商品的服务 popularity 显著上升。这一趋势不仅在俄罗斯，在全球范围内均有体现，其背景是线下实体商店的关闭。封锁解除后，通过智能快递柜进行的退货量仍保持高位。对PickPoint而言，2020年最引人注目的事件是C2C服务的上线，该服务得益于全面数字化以及通过“国家服务”门户进行用户身份验证的能力。现在，用户不仅可以接收包裹，还可以通过智能快递柜寄递物品。
Яндекс Go业务发展负责人安东·乌瓦罗夫：
在短时间内启动配送服务。Yandex Go推出了“一键配送”功能，让用户能够选择从网上商店取货的具体时间。其运作方式如下：用户在网店下单后，商品次日送达最近的Yandex Lavka门店，用户可随时呼叫快递员，在15至20分钟内将商品精准配送至指定地址。
真正的挑战在于快速迭代。由于城市全面停摆和隔离措施，Yandex Taxi的“配送”业务量急剧上升，每周增长20%至60%。我们需要满足用户需求，同时帮助因隔离而空闲下来的出租车司机获得收入。但隔离结束后，打车需求迅速回升，出租车司机重新接回常规订单。此时我们面临一项艰巨任务——组建一支全新的合作伙伴快递员队伍。凭借对该难题的成功解决，我们在8月份实现了订单量11倍的增长。