隔离期间，Angstrem网店电话流量激增4倍。面对疫情下呼叫中心全员居家办公的挑战，公司紧急调整了管理流程。Angstrem客户中心负责人阿尔乔姆·蒂什科夫分享了如何借助CoMagic工具优化咨询分配及远程呼叫中心运营。
客户背景
Angstrem主营柜式家具与厨房组合，通过自有网店、零售网络及电商平台销售。2020年，公司改革了呼叫处理模式，取消语音菜单改为人工接听，提升了沟通体验。随着业务扩展及疫情爆发，员工转为居家办公，加之隔离期办公家具需求暴增导致话务量翻四倍，紧急优化管理与控制流程成为当务之急。
核心任务
- 合理分配传入咨询流至远程呼叫中心；
- 依据工作量科学制定排班表；
- 降低漏接电话率；
- 缩短客户在线等待时长。
解决方案
CoMagic平台提供呼叫追踪、端到端分析及“呼叫中心”综合解决方案。该方案实现了高效通话处理、智能转接及负载自动分配，并能多维度分析通话时长、响应速度及未接来电等关键指标。
阶段一：精准测算工作负荷
针对咨询量激增，需明确各时段在线人员配置。“在线监控”报告帮助收集初期数据并规划负载。直观的员工通话负载报告展示了等待接入客户数、待命员工数、通话中员工及其状态变更时间。
“在线监控”基础报告示例
阿尔乔姆·蒂什科夫表示：“行业咨询高峰难以预测，在线监控帮助我们测算出平均通话量，明确了未来数月需招聘新员工并合理安排排班。”目前，主管可实时评估负载与队列情况，高峰期灵活调配人员上线。
阶段二：提速响应并评估效率
引入“呼叫中心”工具后，平均响应时间从15-20秒缩短至5秒。新分配机制使电话在10秒内同时振铃三人，超时未接即标记为漏接并转接其他坐席；频繁漏接者将被约谈。此外，通过分析确定8-10分钟为最佳通话时长，既满足个性化服务需求又提升客户忠诚度。
《员工效率》报告示例：支持为每位操作员构建包含平均响应时间、未接来电数、平均通话时长等数据的专属仪表板。
阶段三：自动回拨挽回流失线索
未接来电意味着客户流失。数据显示，2020年4月至9月公司平均损失23%的呼入。为此，公司启用自动回拨服务：在漏接后的5、10、15分钟（工作时间段内）依次触发回拨。该功能成功挽回了约一半的未接来电，使9月至11月漏接率降至7.6%，2021年4月稳定在9%左右。其中，因操作员原因导致的丢失降至5%，另有3%为客户听到首声铃响即挂断。
创建呼叫活动示例
阶段四：外呼流程自动化
针对现有客户库的外呼工作，接入“外呼服务”实现自动化拨打。系统根据预设名单自动拨号，用户接听后立即连接坐席，省去手动拨号与等待时间，使员工外呼量提升30%。后台支持即时标记通话结果并生成目标动作转化率报表，便于按班次统计商业电话数量。
项目总结
- “呼叫中心”工具以透明化报告有力支撑了远程工作的组织与监控；
- 运营首月漏接电话减少三倍，且后续保持稳定水平；
- 客服平均响应时间由15-20秒大幅缩短至5秒；
- 服务升级有效提升了客户满意度，促进了复购与口碑推荐。