俄罗斯家电零售巨头М.Видео引入虚拟助手“阿廖娜”，目前已独立处理约60%的客户咨询。2021年5月，其全渠道请求自动化处理率突破40%，月均响应超6万次。
该机器人已覆盖官网、App及WhatsApp、Telegram、Viber等主流即时通讯工具。在订单状态查询、预订变更等高频场景中，自动化解决率分别达52%和60%。
核心功能亮点
- 拟人化交互：基于AI技术识别98%的用户意图，通过问答形式模拟真人对话，依托标准化服务与推荐场景运行。
- 系统深度集成：打通内部IT与CRM系统，实时反馈订单状态、忠诚度计划、促销活动、库存信息、门店营业时间、配送详情及售后信贷流程。
- 智能商品推荐：自动提取对话关键词并匹配商品属性，精准理解客户需求，从目录中推荐最优选项。
- 个性化导购：关联用户购物车、历史订单及浏览记录，辅助下单并智能搭配配件、服务或耗材。
数据显示，用户对机器人的满意度（CSI）平均达85%，高于人工客服。其中，订单状态查询（91%）、信息咨询（90%）及会员规则解答（85%）的效率表现最为突出。
M.Video-Eldorado集团客户服务总监斯坦尼斯拉夫·戈尔舍宁表示：“数字顾问仅需数秒即可精准完成信息获取与推荐，而传统呼叫中心操作员需耗时2-3分钟，该领域潜力巨大。”