PIM Solutions公司分析了客户拒绝取网购订单的原因。2021年7个月期间，通过PIM Solutions服务处理的订单约为3000万笔，其中略少于300万笔未被取走。因此，在PIM Solutions有记录的未取订单总占比约为10%。
根据PIM Solutions的数据，64%的拒收是由客户造成的，34%是由配送服务造成的，仅有2%是由在线商店自身造成的。有趣的是，退货率几乎与配送方式无关。快递员配送的订单退货率为91.6%，自提点为89.5%，智能快递柜为92.8%。
在分析了快递服务的数据后，PIM Solutions 公司对订单未被取件的原因进行了分类。其中最常见的原因如下：
1. 因快递服务原因导致的退货占所有未取件订单的34%
快递服务无法在承诺的时间内送达、丢失包裹、智能柜故障等。
2. 保质期届满 – 25%
订单无人领取，将退回给卖家。
3. 收件人不可达 – 17%
无法联系到买家，或收件人不在订单所列地址。几乎每天都有包裹因收件人死亡而被退回。
4. 收件人拒收 – 13%
买家拒绝接收和支付订购的商品。
5. 访问问题 – 5%
快递员无法到达指定地址，因为该地址位于封闭区域内。
6. 因寄件人主动或过错导致的退回——2%
订单因卖家申请而退回。通常这是由于地址和电话号码填写错误，或者客户在收到货物前拒绝接受订单，导致网店不得不取消配送。
7. 更改配送地址 – 2%
配送服务指出该原因，随后因无法向新地址配送而取消订单。
8. 自提 – 1%
客户决定取消送货上门服务，自行取货。
9. 客户迁移 – 1%
客户更改配送时间，要求在其他日期送货。此类订单的签收率相对较低。
每个未取回的订单都会给网店带来显著损失。这至少包括往返配送的无效成本（平均单程配送费用为300卢布），以及包装、人工工时等费用。
实践表明，在线商店完全可以最大限度地减少未取件订单的比例。为此，需要严格控制配送服务的工作，核对已发送和已送达的订单，并与承运方持续进行诉讼外索赔处理。
还可以预防因客户原因导致的未取件。为此，建议识别那些滥用未取件行为的客户，并向他们提供单独的条件（例如预付款），额外核实买家提供的地址和电话号码，并及时通过短信通知客户订单的物流状态。
"订单拒收问题是电商最头疼的问题之一。商品卖家投入大量精力，力求持续降低未取件订单的比例，我们也在积极协助他们解决这一难题。凭借涵盖数千万订单的海量数据，我们为电商平台提供市场平均水平和特定卖家的未取件主要原因分析。针对这些具体的拒收原因，我们通过各自的独立服务（如 PIM.Контроль 或 PIM.Информ）开展工作。借此，我们的客户能够有效防范最常见的拒收情况，从而提升自身的订单取件率。" PIM Solutions 首席执行官奥莉加·萨塔诺夫斯卡娅表示。