在批发采购中，经调整的订单比例最高可达75%。多数供应商不仅损失营业额，最终还失去客户，却仍忽视这一问题。“Продсоюз”公司（中文译名：Prodsoyuz）副总经理阿列克谢·切钦（Алексей Чечин）分享了通过在“на_полке”（中文译名：na_polke）市场平台提升服务质量，将取消率降至2.5%、平均客单价提高15%的实战经验。
“Продсоюз”是一家拥有超15年运营经验的供应商，主营饮料、啤酒、咖啡及设备、餐具、茶点和糖果等产品。在此期间，我们积累了稳定客户群，并与多家大型零售连锁企业建立了合作关系。
我们对小额批发和小微企业感兴趣，但此前无意在该领域投资。2019年9月，我们通过B2B市场平台“на_полке”开始触达这一客群，这也是我们唯一的在线销售渠道。
批发市场竞争向来激烈，如今更是加倍严峻。疫情重创了客户业务，尤其是餐饮行业，许多企业关闭且暂无重启计划。在传统采购体系中，价格始终是核心竞争筹码；若供应商能提供优惠价格，客户往往愿意容忍服务瑕疵。
产品种类是另一重要采购标准。小型供应商难以维持广泛产品线，这需要大量资本投入，而我们主要依靠丰富的品类展开竞争。由于长期服务大客户，我们深谙其需求并据此调整策略，确保关键品类供应，赢得了客户信赖。
在市场平台上，我们没有多年积累的品牌声誉，所有客户均来自尚未深耕的新细分领域。我们不愿参与低价倾销，但在众多供应商云集的平台中，如何吸引并留住客户起初并不明确。
过时的报价单意味着失去客户
今年第二季度，“на_полке”市场平台引入新的供应商管理规定，开始监控服务质量并记录在#1（最佳）至#5（最差）的特殊指数中。该指数基于多个参数形成：完成交易额、调整订单占比、取消订单比例及订单确认时间。
初期，我们对评估标准和指数计算系统缺乏清晰认知。6月份，我们的指数为#3。根据新规，获此指数的供应商无法获取新客户，甚至可能被限制现有客户订单量。尽管平台在新规实施首月未执行制裁，但我们仍决定主动解决问题以提升表现。
后来发现，质量问题的核心在于价格表更新滞后。过去我们每两周甚至更久才在系统中更新一次价格表，导致下单时部分商品价格已变或缺货，超40%的订单需要调整，引发客户不满。这种状况令电商平台难以接受，而我们此前未曾深思。
一旦我们将报价更新频率提升至每两天或每天一次，调整率和取消率便显著改善。同时，我们严格监控订单处理时间（按规定不超过3小时）。实时报价加快了订单确认速度，若非我方责任导致的订单调整，平台也会予以考量。
两周内，我们跃升至排名第一的指数并保持至今。经调整订单占比从1月的41%降至8月至9月的7%，所有问题订单均由客服团队协同处理。
服务质量的提升直接带动了销售业绩。此前，调整后我们至少损失14%的订单；自8月以来，取消率已降至2.5%。随着调整次数减少，平均客单价增长15%，客户满意度持续提升。目前，约半数“货架上”客户会定期下单，预计未来常客占比还将进一步提高。
以下是我们在优化B2B电商平台服务质量过程中得出的结论：
1. 线下与线上B2B买家期望存在显著差异。价格和产品种类对两者都至关重要，但线上客户还期待符合零售电商的服务标准：订单确认与配送速度、库存情况及价格实时性。
2. 网站/市场价格更新越频繁，已完成订单比例、平均客单价及相应收入就越高。
3. 在线服务质量显著影响复购率。一旦让客户失望，可能再也无法挽回——因为竞争对手就在平台上，更换供应商轻而易举。在电商平台获客相对容易，但留客困难得多。