俄罗斯国际大型超市连锁“Globus”携手系统集成商OmniLine，实现业务流程端到端自动化。通过优化全渠道策略，不仅将呼叫中心运营提升至新高度，更精准掌握了客户服务质量与规模。
问题与任务
项目启动时，公司运营约20项服务。随着业务扩展，呼叫中心新增界面未集成至统一窗口，增加了操作难度及新员工培训成本，导致人员流失，且客户平均处理时长上升。
项目初期旨在替换旧工单系统，后升级为完整的全渠道战略。由客户方项目组、技术团队、系统承包商及供应商共同组建团队推进，历时14个月分两个版本发布。
项目发展过程
第一阶段：以智能业务流程管理平台Creatio替换系统核心，建立统一的呼叫中心和主管工作台，并配置便捷分析功能。
通过端到端自动化，所有服务整合至单一呼叫中心。此前各服务需独立说明与应用，培训困难；且因缺乏集中数据平台，无法客观监控服务水平。整合后，各渠道请求分布一目了然。
第二阶段：实现Yandex地图、Google Maps及2Gis评论自动收集与回复功能；接入即时通讯、聊天机器人及移动端/网站聊天等新渠道。聊天机器人可引导方向、收集信息并转接人工；网站同步增加聊天小部件作为延伸。
实施成果
全渠道自动化显著加快请求处理速度，简化录入与培训流程，加速新员工适应。拓展聊天及即时通讯等熟悉渠道，提升了客户联系便利性。
“项目顺利上线令我们欣喜，Globus客户现拥有多元沟通渠道：从传统电话到即时通讯、移动应用，乃至电子地图评论均可触达。管理层实现了从首次接触到问题解决及反馈的全流程监控管理。项目的成功得益于Globus同事出色的组织工作与高水平项目管理。”——OmniLine管理合伙人亚历山大·鲁杰涅夫