物流服务的任务是什么？当然是快速、准时地将订单交付给客户。然而，不仅要高效地配送订单，还要在客户方便的条件下处理退货取件。如何正确设置逆向物流流程并遵循哪些规则？由雅马什路线规划实施团队专家叶夫根尼·洛巴绍夫进行讲解。
逆向物流的挑战与成本
任何商店都面临的一个重要问题是：顾客在配送时决定退货或拒收，订单需要退回仓库。退货是逆向物流中最常见的情况。难点在于退货难以计划，导致每次退货都会产生额外成本并增加快递员路线规划的复杂性。同时，顾客退货或拒收的便利性对店铺的客户体验和声誉有重大影响。
逆向物流——即使是大型零售商也深感头疼。2018年，亚马逊对退货过多的客户进行了封号处理。而在疫情期间，亚马逊、沃尔玛等大型零售商干脆不再从买家处收回商品，而是直接退款，因为逆向物流的成本过高。这一逆向物流问题逐年加剧。2017年全球逆向物流成本估计为3.5亿美元，而到2020年已增至5.5亿美元，增长了64%。
不同的逆向物流场景
对于处理紧急包裹（如文件）的快递服务而言，从客户处取件是日常例行工作的一部分。在这种情况下，取件所占的时间和资源比例几乎与配送相当。可预测的逆向物流常见于快速消费品（FMCG）领域。例如，向商店配送面包后，需要回收托盘；配送啤酒时，需回收啤酒桶；配送饮用水时，则需回收空瓶。
第一种情况下，速度至关重要。有时快递员不得不暂停其他配送任务，先去客户处取紧急订单。通常，城市里会建立微型仓库网络，这些包裹先被运送到微型仓库，然后再从那里转运至分拨中心。第二种情况下，取件可以提前计划。这种取件通常会与送往附近地点的配送合并进行，由即将结束当班路线的快递员执行，且必须来自公司自有的配送团队。通过这一规则，可以将取件订单自动分配给最合适的快递员。另一个重要因素是，取件使用公司自有车辆完成，因为这些车辆随后通常需要返回仓库。
在线零售领域的逆向物流尤其耗费资源。有人超额订购商品，实地查看后决定只购买其中一件；有人希望退回已付款的订单；商品在运输过程中损坏，客户拒绝签收；在“服装和鞋类”类别中，退货可能占超过50%，在电子产品领域约为40%。问题在于，此类逆向配送难以预测，但同时又需要额外成本——包括调整快递员路线、增加其工作时间等。
最后一公里物流的效率对项目的财务结果有20%-30%的影响，因此在这一阶段进行优化可以带来相当可观的成本节约。互联网商店或配送服务越是忽视配送优化，对业务造成的损害就越大。
逆向配送的优化方法
例如，可以将所有责任转嫁给买家：只运送已付款的订单；若发生退货，则要求客户将商品送至最近的门店或取货点。但首先，这种方式并非总是有效。当因客户不在家而未能完成配送时，尤其是对于食品类配送，必须确保易腐商品得到妥善储存，并尽快将其送回仓库。
其次，这种做法会损害客户体验。许多客户不仅关注配送条件，还关注在不合适时如何退货。将组织退货流程及相关成本转嫁给客户，可能导致客户直接选择竞争对手。根据FedEX的数据，52%的客户如果退货条件不理想，就会放弃购买。
该怎么办？物流自动化可显著优化快递员工作，并将成本降低高达20%。这种节约是如何实现的？在自动化系统中，随时掌握快递员的路线及其所在位置。当收到从客户处取件的请求时，系统通过分析大量参数，判断应由哪位快递员变更路线以取回商品最为合理。
从客户体验角度看，自动化也带来优势：更容易向客户提供更窄的取件时间窗口。让客户整天等待快递员并不方便。借助自动化，您可以准确知道快递员的路线及其是否有空余时间，从而为客户提供更短的取件时间段。目前行业良好标准是提供少于两小时、甚至一小时的取件时段。
组织快递员取件工作可采用多种方案。例如，取件后快递员可直接将商品运往主仓，或送至某个中间分拨中心，快递员可将商品送达该中心。更复杂的方案是使用移动分拨中心：车辆在城市或区域内行驶，快递员与其对接，将收集到的订单交给该车。在我们的实践中，曾出现过实施自动化后发现原有方案并非最优的情况，经数据分析后不得不对其进行调整、修改或重新配置。
此外，需要为客户提供便捷的快递员追踪、配送时段选择以及退货申请功能——通过应用程序或网站实现。同时，还需在公司内部建立统一的订单跟踪系统，覆盖各个业务环节。每个订单在不同内部系统中应使用唯一的编号，以便更轻松地追踪其流转情况，并在发生逆向物流时进行处理（至少能明确商品来自哪家门店或配送中心）。您掌握的各阶段订单处理信息越充分，就越能精准分析出损耗所在环节。
物流在销售成功中扮演着至关重要的角色。物流效率越高，企业的财务表现就越好，客户满意度也越高。逆向物流需要投入大量关注与资源，包括支付快递员工时费用及优化物流部门内部流程。物流自动化能够提升透明度与控制力，帮助团队明确为何安排特定人员执行某项取件任务，从而降低运营成本，并在细分市场中凭借优质的客户体验获得竞争优势。