购买带来的积极情绪不仅源于良好的服务（如销售人员的热情、配送速度），还来自与产品本身的互动。衬衫面料的手感是否柔软、不同光照下织物纹理的呈现效果等，都会塑造我们对购买的印象。Aeroidea公司Product Experience Management部门负责人基里尔·托斯托皮亚托夫分享了如何在体验经济时代实现销售。
客户对购买体验的记忆越美好，其再次回购的可能性就越高。随着零售业务向电子商务转型，“产品体验”的情况发生了一些变化。现在，客户只有在交易完成后收到商品时才能亲自查看商品本身。
在时尚领域，人们试图通过配送时的退货和试穿机制来解决这一问题，但并非所有地区都具备这样的条件。因此，商品的直接触觉特征（例如手机握持手感、涂层材质的触感等）已无法影响消费者的选择过程——消费者主要依据网店中的商品描述进行决策。
仅仅准确描述商品并为买家提供高质量的照片已不够，还需要让客户形成对其将获得的商品的正确认知。冰箱在室内环境中会呈现怎样的外观？衬衫穿在他身上效果如何？商品将通过配送服务以何种具体形式送达？若能及时回答这些问题，客户在实际交易中就能获得与其预期完全一致的商品及其特性。
为了打造优质的用户体验，需要：
1. 详细描述商品的所有特性；
2. 最新的高质量照片及其他媒体素材；
3. 根据买家所在地区调整信息（例如：将美国尺码调整为欧洲标准）；
4. 根据买家地理位置对商品描述进行语言适配；
5. 根据设备和商品类型调整图片。
遵守这些条件可确保买家获得其预期的商品。
不要忽视买家与商品信息互动的上下文：买家在哪个类别中搜索商品、使用何种设备查看信息、身处哪个地区或国家、使用哪种语言等。针对所有这些情境，都需要提供相应的产品信息版本。这些信息对客户的准确性和相关性将直接影响其购买决策。
客户体验设计
产品体验管理（PXM）是一个负责设计用户与产品信息在所有可能场景下的接触点，并使其对购买对象形成正确预期的过程。PXM的任务是为客户提供高质量、具有销售力且适配销售渠道的产品信息。若满足上述条件，企业将获得：
降低因客户对产品特性（如是否合适、效果如何等）疑虑而导致的购买流失；
降低购买后的退货率（如果产品完美契合客户需求，则退货理由减少）；
提升客户忠诚度（客户对之前的购物体验满意，会再次回购）。
通常，PXM范围内的所有信息操作都是手动完成的：根据渠道要求适配数据、跟踪相关性和及时性。但这并不总是方便，因此最佳选择是自动化的PXM解决方案。
PXM的组成部分
PXM系统是多个系统的融合体，每个系统负责构建客户产品体验的特定部分。
其中包括：
PIM系统（Product Information Management，产品信息管理）——负责存储产品信息、对其进行分类、标准化为统一格式、验证、翻译和适配。该系统的任务是提供对产品信息快速访问的途径，确保在整个数据库中便捷搜索，提供一个统一的平台来丰富产品信息，并作为“黄金标准”，供所有数据消费者（包括公司内部人员和外部合作伙伴）获取最新信息。PIM系统不可或缺的一部分是生成Feed文件（包含商品或服务信息的文件）的功能，包括根据不同要求调整图像参数（尺寸、格式、宽高比等），以及将数据传输到外部销售渠道（零售商或市场平台）。从本质上讲，它是一组连接到外部平台的连接器，通常被称为PCS（Product Content Syndication，产品内容分发）。
DAM系统（Digital Asset Management，数字资产管理）——负责存储和整理图像、视频、各种媒体相关文件，这些文件对于处理商品信息是必要的（如演示文稿、POSM物料设计稿、组装说明等）。在电子商务和PXM系统中使用的DAM系统与摄影师等其他领域使用的解决方案不同——在电子商务中，重点在于能够方便地将媒体文件与PIM系统中的商品关联起来。
反馈收集系统（ECR）。在PXM流程中，为了形成客户与商品信息互动的优质体验，重要的是要获取客户的反馈（评论、评分等）及其行为信息。只有这样，才能了解客户究竟是如何感知信息的，以及这些信息是否符合他们的期望。
决策辅助系统（FLOW）。该系统基于从客户反馈和竞争对手分析中获得的数据运行。其任务是向数据所有者推荐对产品信息进行某些修改，以使最终的产品信息最大限度地满足客户需求（回答所有问题）、具备最强的竞争力（针对外部合作伙伴平台）并实现最高的购买转化率。由于显而易见的原因，最难以实现的方案是获取关于买家在商品选择过程中行为的高质量分析信息。实际上，该方案仅适用于数据所有者自有的交易平台，因为第三方市场平台绝不会公开买家的行为数据。
上述各系统可单独使用（PCS模块除外）。但只有在PXM系统内实现数据交互时，才能发挥最大效益。PXM系统各组成部分协同工作所产生的综合效应，将有助于打造极致的顾客与商品互动体验，并及时根据客户行为变化进行调整优化。
结果
产品体验工作的成果：
通过向客户提供相关、易读且与接触点相匹配的信息，降低购买放弃率。如果客户能立即获得所有问题的答案，他们更容易同意完成交易。
通过提供准确信息减少已购商品的退货数量。买家更有可能获得预期的商品，从而减少退货的理由。
提升客户忠诚度并增加第二次及后续购买的转化率。客户因前次购买获得积极体验，因而更可能同意进行下一次购买。
- 减少营销部门在准备产品信息方面所耗费的时间成本。通过自动化部分流程并提供分析数据，简化了商品上架至数字货架的准备过程，同时释放出人力以处理其他任务。根据企业规模的不同，产品上市时间（time-to-market）可缩短两周至两个半月。这意味着商品可以在货架上多停留一段时间，从而带来更多利润。这种效应在需要大量营销准备工作才能将商品推向销售的企业中最为显著，例如快速消费品（FMCG）和时尚行业。数据所有者经营的商品体量越大、货架上的商品数量越多，这一效果就越明显。