66%的受访者表示，过去6个月内曾通过“俄罗斯邮政”从在线商店购买商品，其中39%有过退货经历。42%的受访者使用过在线商店提供的免费退货服务，其余用户则需付费。
调查显示，免费退货已成为消费者选择在线商店的重要标准，其重要性堪比配送速度。在最近一次退货中，约三分之一受访者选择“俄罗斯邮政”，略少于三分之一使用商家自有物流服务。服装、电子产品及汽摩配件是经由邮政退回的最常见品类。
UPS与Acquire Convert数据显示，若退货体验满意，89%的客户愿意复购；80%的消费者期望获得免费退货服务。正因如此，该服务仍是俄罗斯邮政最受欢迎且增长最快的业务之一。合作伙伴已认可其服务质量——高峰期增长率达5倍。”俄罗斯邮政市场与产品开发总监阿尔乔姆·斯捷平表示。
逆向物流即便是大型零售商也倍感压力。2018年，亚马逊曾封禁频繁退货的用户账号；疫情期间，亚马逊、沃尔玛等巨头因逆向物流成本过高，干脆不再收取退货商品，直接退款了事。这一问题逐年加剧：全球逆向物流成本从2017年的3.5亿美元增至2020年的5.5亿美元，增幅达64%。