ML平台Lia.Chat（客户服务自动化平台）调查显示，69.8%的在线购物者及用户曾至少一次与客服发生争执。本次调查覆盖近2000名活跃电商及配送服务用户。
46.9%受访者表示需经常争执方能达成预期结果；22.9%极少如此。19.6%受访者始终尽力保持礼貌，10.6%从未与客服发生过争执。
23.2%受访者（约五分之一）表示不关注客服沟通方式，核心诉求在于解决问题。
76.3%受访者希望由机器人接待以节省时间。其中20.3%强调机器人应真正理解并解决用户问题；17.3%持相同观点但认为取决于业务领域。16%偏好真人交流，7.6%表示无所谓。
33.2%在线购物者及平台用户认为，客服人员和聊天机器人应以尊称“Вы”（您）称呼用户，且最好使用大写形式。
Lia.Chat联合创始人兼CEO瓦连京·特罗平表示：“对许多用户而言，高质量服务在在线场景中日益重要。企业需适应受众需求，构建良好的客服体系有助于提升客户忠诚度。调查显示聊天机器人赢得了更多信任，这意味着支持服务标准将不断提升，为用户带来更便捷的体验。”
俄罗斯用户联系客服时的偏好如下：34.9%希望立即接通人工客服；32.3%希望先听取语音菜单选项；27.2%希望直接转接智能客服机器人；5.5%希望先查询订单状态再转接客服。