基于人工智能技术的聊天机器人“Eva Violet”已处理Wildberries 58%的 incoming 消息。得益于机器学习技术，AI能够解决的问题范围不断扩大。预计2022年，它将能够处理至少70%的客户咨询。
仅在2021年，Wildberries客服中心就收到了超过1200万条消息，比2020年增长了1.5倍。
Wildberries代表表示：“Wildberries的用户群体正在快速增长——月活跃用户（MAU）已达到约1.13亿，因此公司客服中心的压力也随之增加。三年前，我们开发并推出了自己的解决方案——人工智能助手Eva Violet，它承担了大量重复性任务。”
AI的一个显著优势是能够快速处理消息并向用户发送回复。大部分查询涉及订单配送时间、购买条件、支付方式及退货流程——这些工单均由“Eva Violet”成功解决。如果AI无法回答用户的请求，则会将问题转接至客服中心的人工操作员。得益于机器学习的自我优化能力，由人工智能处理的消息比例将持续上升。
根据Wildberries开发人员的预测，到2022年，“Eva Violet”将处理至少70%的 incoming 咨询。此外，随着AI与CRM系统的更深入整合，所执行任务的复杂性也将增加。
针对客户服务平台自动化ML平台Lia.Chat进行的调查显示，76.3%的买家希望所有支持部门都由机器人接待，以节省时间。其中20.3%的人指出，机器人应真正理解用户并具备解决问题的能力；17.3%的人持相同观点但有所保留，认为这取决于公司的业务领域；16%的人更喜欢与真人交流；7.6%的人对此无所谓。